如果產(chǎn)品經(jīng)理和用戶吵起來，誰(shuí)會(huì)贏？

之前我給一家做電商業(yè)務(wù)的公司提供產(chǎn)品咨詢，有一次他們產(chǎn)品經(jīng)理在用戶訪談群里和一個(gè)受邀用戶發(fā)生了爭(zhēng)論。

原因是用戶吐槽在微信小程序里用不了支付寶，導(dǎo)致他每次支付都很麻煩。

產(chǎn)品經(jīng)理解釋說，微信不支持支付寶付款，我們只能用微信支付或者銀行卡支付。

用戶對(duì)這個(gè)回答并不理解，說那你們?yōu)槭裁床桓⑿欧答佉幌拢?/p>

產(chǎn)品經(jīng)理說我們跟微信反饋沒用，他們就是這么定義的，我們改變不了。

后來產(chǎn)品經(jīng)理又進(jìn)一步從專業(yè)角度進(jìn)行解釋，但用戶的認(rèn)知始終停留在不同支付方式的選擇上，而不是平臺(tái)的限制。

兩邊陷入各說各話的狀態(tài)，情緒一度失控，我看風(fēng)向不對(duì)，于是插了句話。

我對(duì)用戶說，首先感謝你選擇使用本產(chǎn)品，但是支付寶是阿里的，微信是騰訊的，兩家公司在支付業(yè)務(wù)上存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，就像你不能到電信營(yíng)業(yè)廳去給移動(dòng)手機(jī)號(hào)繳費(fèi)一樣。

這么一解釋，用戶就理解了。

如果任由這場(chǎng)由產(chǎn)品經(jīng)理和用戶參與的爭(zhēng)論進(jìn)行下去，他們公司大概率會(huì)失去這個(gè)用戶，那是不劃算的。

原因很簡(jiǎn)單，用戶至少有三個(gè)競(jìng)品可以作為替換選擇。

類似的事我經(jīng)歷過不少，很多時(shí)候我們從專業(yè)角度能理解的常識(shí)，對(duì)普通用戶來說就是認(rèn)知。

如果你用認(rèn)知和嘗試去碰撞，那天然就是不均衡的。

不管誰(shuí)贏，本身都是一場(chǎng)輸。

在上面這個(gè)案例中，用戶說微信小程序不能用支付寶很不方便，這是他表達(dá)的觀點(diǎn)，同時(shí)也是事實(shí)。

在這種表達(dá)中，用戶沒有錯(cuò)。

產(chǎn)品經(jīng)理要做的，不是去糾正他的理解，而是幫他建立新認(rèn)知。最好的方式，就是用對(duì)方已有的認(rèn)知舉例。

當(dāng)認(rèn)知被拉平后，雙方才能回到同一平臺(tái)進(jìn)行對(duì)話。

這兩天羅永浩又惹事了，他下飛機(jī)后和同事去西貝點(diǎn)了 15 個(gè)菜花了 800 多塊錢，吃完后發(fā)了條微博。

隨后，西貝的老板也通過媒體表示，一定會(huì)起訴羅永浩。

同時(shí)也聲稱，西貝沒有一道預(yù)制菜，并且價(jià)格不貴，第二天起開放全國(guó)西貝門店廚房供消費(fèi)者參觀，還上線了羅永浩菜單。

所謂羅永浩菜單，就是把當(dāng)天羅永浩一行人點(diǎn)過的菜放到一起，消費(fèi)者可以從中自由組合。

針對(duì)這個(gè)表態(tài)，老羅的回復(fù)是「好，來吧，如果不是預(yù)制菜，那就太牛逼了」。

緊接著，老羅就開啟了對(duì)戰(zhàn)模式。

熟悉他的讀者都知道，老羅創(chuàng)業(yè)成功的項(xiàng)目不多，但要說當(dāng)面對(duì)戰(zhàn)，老羅戰(zhàn)績(jī)還不錯(cuò)。

網(wǎng)友開玩笑說，上一個(gè)跟他對(duì)戰(zhàn)且也姓西（西門子）的同學(xué)，可能又勾起了不好的回憶。

我挺佩服老羅的一點(diǎn)是，他能認(rèn)真去對(duì)待自己不熟悉的事情，而且在短期內(nèi)都可以把自己變成專家。

造手機(jī)、帶貨、做脫口秀，似乎都可以證明這一點(diǎn)。

至于預(yù)制菜，老羅顯然也是不專業(yè)的，但不妨礙他用各種方法讓自己學(xué)習(xí)變得專業(yè)。

其實(shí)我覺得這件事的重點(diǎn)不在西貝是否全是預(yù)制菜上，而是一個(gè)企業(yè)和一個(gè)網(wǎng)紅的立場(chǎng)。

雖然老羅是初代網(wǎng)紅，也有一定影響力，但對(duì)西貝來說也是個(gè)普通用戶。

西貝不滿的，可能是老羅通過自己的影響力給品牌帶來了負(fù)面。

如果單從抹黑企業(yè)形象或者污蔑這個(gè)角度來看，西貝或許能贏。

老羅的觀點(diǎn)是西貝幾乎全是預(yù)制菜，而西貝只要拿出一道菜不是預(yù)制菜的證據(jù)，那就可以說老羅污蔑。

當(dāng)然，這么說可能比較極端，但事實(shí)就是如此。

有一說一，我覺得西貝在這件事上的處理并不妥當(dāng)，是典型的產(chǎn)品經(jīng)理和用戶吵架。

就和我最開始說的例子一樣，這是一場(chǎng)不均衡的對(duì)話。

對(duì)西貝來說，最好的處理方式不是正面硬剛，而是積極回應(yīng)，軟性處理，擺事實(shí)，然后等下一個(gè)熱搜的出現(xiàn)。

消費(fèi)者說味道不好，那就先對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行道歉。消費(fèi)者表達(dá)觀點(diǎn)，那就用事實(shí)去回應(yīng)。

如果消費(fèi)者表達(dá)的是帶情緒甚至夸大的觀點(diǎn)，產(chǎn)品方都不應(yīng)該直接對(duì)著干，因?yàn)?strong>贏了官司，輸了品牌。

有點(diǎn)替西貝捏把汗，因?yàn)樗麄冇龅降氖蔷W(wǎng)絡(luò)對(duì)戰(zhàn)大殺器、行業(yè)冥燈、三寸不爛之舌羅玉龍。

事情這么發(fā)展下去，西貝和老羅之間必有一戰(zhàn)，西貝可以起訴老羅污蔑，能贏。老羅也可以舉證西貝并非一道預(yù)制菜沒有，沒輸。

最終，西貝是用企業(yè)信譽(yù)和品牌在和一個(gè)人對(duì)抗，誰(shuí)的損失更大就不用多說了。

即便西貝贏了，最后也會(huì)給消費(fèi)者留個(gè)預(yù)制菜的印象，有或沒有，那時(shí)候已經(jīng)不重要了，因?yàn)榇蠹覞撘庾R(shí)里已經(jīng)有了這個(gè)認(rèn)知。

至于老羅，他繼續(xù)上演他的十字路口。

所以，產(chǎn)品經(jīng)理不要和用戶吵架，能贏，但贏得不劃算。

最后，我在網(wǎng)上看到這么一個(gè)說法，如果你想證明西貝是不是預(yù)制菜，那你就叫后廚上一桌全部不放鹽的菜。

你看，最后誰(shuí)贏了？

················· 唐韌出品 ·················

安可時(shí)刻

我是西貝會(huì)員，不止一次帶小小唐去吃飯，莜面、涼皮拌菜、牛肉是必點(diǎn)的。

是不是預(yù)制菜我無法得知，但能看到的是莜面的確是現(xiàn)場(chǎng)手搓的，涼皮是現(xiàn)拌的，牛肉是擺在那冒煙的，雖然那個(gè)煙是一種特效。

我還非常喜歡吃西北的饅頭，而且秒上，這肯定不是現(xiàn)場(chǎng)揉面再蒸的，但主食又不屬于預(yù)制菜的范疇。

歸根結(jié)底，大家反對(duì)的不是預(yù)制菜，核心需求是安全的食物。