近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”接到用戶投訴“網(wǎng)易云課堂”被指課程設(shè)時(shí)間限制未充分告知，學(xué)員未完成學(xué)習(xí)即被強(qiáng)制終止訪問(wèn)。

6月9日，河南省的李女士向“電訴寶”投訴稱其通過(guò)抖音引流至網(wǎng)易云課堂購(gòu)買(mǎi)課程并支付一次性費(fèi)用，但平臺(tái)未以顯著方式告知課程存在時(shí)間限制，亦無(wú)工作人員或老師主動(dòng)通知。在用戶未學(xué)習(xí)完成的情況下，課程訪問(wèn)權(quán)限被強(qiáng)制終止，無(wú)法繼續(xù)觀看。

用戶質(zhì)疑平臺(tái)雖可查看學(xué)習(xí)進(jìn)度卻未履行提醒責(zé)任，且售后無(wú)人跟進(jìn)。此外，網(wǎng)易云課堂將責(zé)任推卸至已下架的抖音商家，用戶無(wú)法聯(lián)系原購(gòu)買(mǎi)渠道，遂要求平臺(tái)退款并給出合理解釋。

（注：圖為李女士提供）

目前，該平臺(tái)回應(yīng)稱會(huì)安排其售后專員通過(guò)電話與用戶對(duì)接處理。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫(kù)”顯示，網(wǎng)易云課堂隸屬于網(wǎng)之易信息技術(shù)（北京）有限公司，成立于1999年，法定代表人丁磊，注冊(cè)地址位于北京市，自稱是網(wǎng)易公司打造的在線實(shí)用技能學(xué)習(xí)平臺(tái)，該平臺(tái)于2012年12月底正式上線，主要為學(xué)習(xí)者提供學(xué)習(xí)課程，用戶可以根據(jù)自身的學(xué)習(xí)程度，自主安排學(xué)習(xí)進(jìn)度。

據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”顯示，“網(wǎng)易云課堂”隸屬于網(wǎng)之易信息技術(shù)（北京）有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R0+，公司目前所處“未發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)”。

根據(jù)“電訴寶”2025年至今受理的數(shù)字教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，網(wǎng)易云課堂排名第1位，最新評(píng)級(jí)為“建議下單”。其他被投訴的類似平臺(tái)還有(依據(jù)投訴量排行)：滬江網(wǎng)校、騰訊課堂等。

網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，“網(wǎng)易云課堂”2025年上半年投訴的問(wèn)題主要包括霸王條款、虛假促銷、售后服務(wù)等，其中虛假促銷占比最高，達(dá)到了約40%。

【案例一】用戶投訴“網(wǎng)易云課堂”天貓店課程過(guò)期不續(xù) 售后缺失

5月19日，四川省的吳女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月7日在天貓“網(wǎng)易云課堂旗艦店”支付2580元購(gòu)買(mǎi)了營(yíng)養(yǎng)師課程。報(bào)名時(shí)，銷售人員曾承諾“沒(méi)時(shí)間學(xué)可以延期”并贈(zèng)送健康管理師報(bào)名資格，但此后原銷售老師辭職，后續(xù)接管的學(xué)管老師頻繁更換，導(dǎo)致服務(wù)中斷，贈(zèng)送項(xiàng)目亦無(wú)下文。用戶近日欲報(bào)名考試時(shí)，卻被現(xiàn)任學(xué)管老師告知課程已過(guò)期，需重新繳費(fèi)方可繼續(xù)，并發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)群內(nèi)有多名學(xué)員遭遇同樣情況。用戶向天貓店鋪申訴，對(duì)方直接表示無(wú)法處理。用戶認(rèn)為該機(jī)構(gòu)作為大型平臺(tái)，其售前承諾與售后實(shí)際服務(wù)嚴(yán)重不符，提供的錄播課缺乏保障，存在虛假宣傳與只管收錢(qián)不管售后的行為。目前，該平臺(tái)回應(yīng)稱會(huì)安排其售后專員通過(guò)電話與用戶對(duì)接處理。

【案例二】用戶投訴“網(wǎng)易云課堂”拒絕延期

4月22日，河南省的常先生向“電訴寶”投訴稱其因曾在2021年購(gòu)買(mǎi)“邏輯英語(yǔ)半年續(xù)費(fèi)班”，于2024年10月24日在網(wǎng)易云課堂獲得一個(gè)關(guān)聯(lián)的0元課程。現(xiàn)該課程即將在10月底到期，用戶希望延長(zhǎng)學(xué)習(xí)時(shí)間，但課程班主任以平臺(tái)規(guī)則為由拒絕延期。用戶指出，邏輯英語(yǔ)系列課程已在平臺(tái)全面下架，無(wú)法重新購(gòu)買(mǎi)，認(rèn)為平臺(tái)在課程無(wú)法持續(xù)提供的情況下仍拒絕延期的條款不合理，導(dǎo)致學(xué)員陷入既無(wú)法續(xù)學(xué)也無(wú)法重新獲取課程資源的困境。目前，該平臺(tái)回應(yīng)稱會(huì)安排其售后專員通過(guò)電話與用戶對(duì)接處理。

【案例三】“網(wǎng)易云課堂”被指二級(jí)建造師課程有效期與承諾不符

3月10日，河南省的尹先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年9月購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)易云課堂二級(jí)建造師課程時(shí)，銷售業(yè)務(wù)員明確承諾課程有效期為3年，并表示若2年內(nèi)未通過(guò)考試可再申請(qǐng)延長(zhǎng)一年觀看權(quán)限。但用戶目前發(fā)現(xiàn)課程視頻已被關(guān)閉，頁(yè)面顯示“已過(guò)期”，無(wú)法繼續(xù)觀看。用戶自2024年11月起多次與平臺(tái)老師溝通，對(duì)方均以各種理由推脫搪塞，未予解決且無(wú)實(shí)質(zhì)性回應(yīng)。用戶認(rèn)為平臺(tái)存在虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)、不履行承諾等問(wèn)題，并通過(guò)頻繁更換對(duì)接人員、玩弄文字游戲等方式欺詐客戶，強(qiáng)烈要求恢復(fù)課程觀看權(quán)限或退還相應(yīng)費(fèi)用。目前，該平臺(tái)回應(yīng)稱會(huì)安排其售后專員通過(guò)電話與用戶對(duì)接處理。

【案例四】“網(wǎng)易云課堂”被指課程續(xù)期規(guī)則不透明且拒絕合理延期申請(qǐng)

2月11日，安徽省的詹女士向“電訴寶”投訴稱其購(gòu)買(mǎi)的課程僅有一年有效期，因育兒期間無(wú)暇學(xué)習(xí)，現(xiàn)希望申請(qǐng)延期或凍結(jié)課程，待日后有空再觀看。但平臺(tái)方面表示需支付續(xù)課費(fèi)，且續(xù)費(fèi)后并非提供全部原課程內(nèi)容。用戶指出，其目前已取得證書(shū)，僅希望補(bǔ)看部分錄播內(nèi)容，但對(duì)接方始終拒絕其申請(qǐng)。用戶認(rèn)為平臺(tái)在售前未明確告知續(xù)課費(fèi)用及內(nèi)容縮減等重要條款，存在宣傳與服務(wù)不符的問(wèn)題，且錄播課程定價(jià)過(guò)高卻缺乏相應(yīng)服務(wù)支持，要求平臺(tái)介入處理這一不合理情況。目前，該平臺(tái)回應(yīng)稱會(huì)安排其售后專員通過(guò)電話與用戶對(duì)接處理。

【案例五】用戶投訴“網(wǎng)易云課堂”“菲常記憶”課程收錢(qián)后失聯(lián)

2024年12月30日，黑龍江省的郭先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年2月23日為孩子在網(wǎng)易云課堂購(gòu)買(mǎi)“菲常記憶超腦特訓(xùn)營(yíng)”第25期終身班課程，支付3480元后，僅由助教添加微信進(jìn)群，此后課程僅由機(jī)器人發(fā)布無(wú)關(guān)內(nèi)容，未提供正式教材及教學(xué)服務(wù)。后因用戶發(fā)生車(chē)禍未能持續(xù)跟進(jìn)，但平臺(tái)方至今從未主動(dòng)聯(lián)系安排上課事宜。用戶多次通過(guò)微信、電話及官方客服4009002828嘗試聯(lián)系，均無(wú)人接聽(tīng)或回復(fù)。用戶認(rèn)為平臺(tái)已構(gòu)成根本性違約，要求網(wǎng)易云課堂全額退款。目前，該平臺(tái)回應(yīng)稱會(huì)安排其售后專員通過(guò)電話與用戶對(duì)接處理。

【小貼士】

國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。