入住國際聯(lián)號的高星酒店，發(fā)現(xiàn)拖鞋竟然都是“二手”的。這事讓很多消費(fèi)者在心理上都難以接受。

對于酒店方來說，一邊是消費(fèi)者的吐槽和不理解，另一邊是環(huán)保要求疊加控本帶來的壓力。酒店方似乎成了風(fēng)箱里的老鼠——兩頭受氣，又兩頭不敢得罪。

這場爭議的表面是關(guān)于衛(wèi)生和信任。實(shí)則暴露出酒店供應(yīng)鏈管理的困境，行業(yè)理念升級和用戶觀念不匹配以及相關(guān)配套制度落后的矛盾。

如果不從根本上解決這個問題，類似的投訴只會越來越多。

“拖鞋”爭議有兩個焦點(diǎn)

9月20日，有用戶發(fā)帖表示，常州一家萬豪酒店客房內(nèi)提供的白色拖鞋起球，鞋內(nèi)還有殘留的毛發(fā)，質(zhì)疑這些拖鞋被重復(fù)使用。

該住客向服務(wù)員提出異議后，酒店送過來一雙嶄新的拖鞋，并告知“此類拖鞋并非一次性，酒店是要回收消毒再使用的”。

OTA平臺顯示，該酒店日均房價超過700元。很多用戶在社交平臺上吐槽，如此高的房價，在提供客房用品時卻顯得如此“吝嗇”。700元一晚的酒店高端體驗(yàn)與客房拖鞋重復(fù)使用的實(shí)際認(rèn)知同時發(fā)生，讓人覺得割裂感很強(qiáng)。

圖源：小紅書用戶菜瓜嘟嘟

其實(shí)，該輿情事件的爭議主要集中在兩個焦點(diǎn)。

一個是酒店拖鞋能不能重復(fù)使用。

酒店負(fù)責(zé)人后來解釋稱，他們從未標(biāo)注過拖鞋是一次性用品，循環(huán)使用是出于環(huán)?？剂?；且棉質(zhì)材料少量起毛球?qū)儆谡，F(xiàn)象，不代表臟；另外拖鞋經(jīng)消毒清洗后會循環(huán)使用2-3次。

實(shí)際上，在酒店行業(yè)中，酒店拖鞋重復(fù)使用的現(xiàn)象的確長期存在。

現(xiàn)在很多酒店集團(tuán)都在推崇ESG，其中重要的一點(diǎn)就是綠色、節(jié)能和減碳。酒店的“六小件”就成為變革的重要對象。

目前，國內(nèi)很多城市都倡議酒店不提供或不主動提供“六小件”。而很多高星酒店，尤其是國際聯(lián)號酒店，更加推崇綠色和環(huán)保，在拖鞋上選擇使用可循環(huán)使用產(chǎn)品。

對于他們而言，使用可循環(huán)拖鞋的初衷是環(huán)保。盡管后期在實(shí)際運(yùn)營過程中，也多多少少存在降本的因素。

另一個是酒店理應(yīng)明確告知。

在很多消費(fèi)者的樸素認(rèn)知中，酒店拖鞋就是一次性的。如果酒店重復(fù)使用，酒店方應(yīng)該提前明確告知，做到提醒責(zé)任。

這與前段時間預(yù)制菜的爭議恰有相似之處：用戶可能并不排斥酒店使用可重復(fù)使用拖鞋，排斥的是酒店提供可重復(fù)使用的拖鞋未否明確告知。且拖鞋沒滿足用戶衛(wèi)生干凈的訴求。

兩個爭議焦點(diǎn)帶來的不舒適的體驗(yàn)感，自然讓消費(fèi)者“群起而攻之”。

不只是環(huán)保還有降本訴求

“旺季忙到腳不沾地，淡季空房能映出人影”——這是無數(shù)酒店老板的日常焦慮。中國飯店協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2024年底國內(nèi)酒店已近35萬家，客房約1764萬間。

有業(yè)內(nèi)人士透露：酒店業(yè)供應(yīng)鏈主要涉及三大核心品類：布草（床品、毛巾等）成本占比約15%-20%，消耗品（洗漱用品、茶包等）占比8%-12%，兩者合計占酒店運(yùn)營成本的23%-32%。

看似占比不多，實(shí)際對酒店來說，并不是個小數(shù)目。

經(jīng)購物平臺搜索后發(fā)現(xiàn):一次性的薄款拖鞋采購成本可能在0.8-3元，而更耐用、可多次清洗的棉質(zhì)拖鞋成本則要高出2-3倍。

按每間客房兩雙拖鞋、年均七八成入住率計算，一家擁有300間客房的酒店，僅拖鞋一項(xiàng)就能節(jié)省數(shù)十萬元成本。

一位不愿具名的酒店耗品供應(yīng)商表示，為控制成本，酒店業(yè)確有多次使用拖鞋的情況，且不同品牌要求不同。

這里需要注意的是，有些可循環(huán)使用的拖鞋，因?yàn)椴馁|(zhì)和質(zhì)量的不同，部分款式并不能高溫消毒。即便是后續(xù)有清洗環(huán)節(jié)，依然存在諸多衛(wèi)生隱患。

圖源：小紅書

并且，在實(shí)際操作過程中，有些拖鞋的洗滌和消毒，還存在規(guī)范問題。尤其是顯性的衛(wèi)生問題，如果操作流程縮水，大概率會出現(xiàn)衛(wèi)生輿情事件。

值得注意的是，大多數(shù)中小酒店單店采購量小，很難直接對接源頭工廠，導(dǎo)致被區(qū)域經(jīng)銷商層層加價。

在這種成本壓力下，酒店不得不尋找各種方式“節(jié)流”，酒店供應(yīng)鏈已成為降本增效的關(guān)鍵戰(zhàn)場，而拖鞋的循環(huán)使用只是冰山一角。

酒店方委屈么

事實(shí)上，不管是大環(huán)境要求的環(huán)保，還是酒店個體的降本訴求，最終還是要考慮消費(fèi)者的實(shí)際體驗(yàn)。

只是，在拖鞋重復(fù)使用這件事上，消費(fèi)者似乎成為被忽視的一方。

有報道提到，為了踐行環(huán)保令，酒店取消提供六小件，顧客不滿與投訴直線上升；但若繼續(xù)提供六小件，可能又會面臨監(jiān)管部門的處罰風(fēng)險。

對于酒店方來說，如果遵循客戶至上的原則，在拖鞋問題上要么是不重復(fù)利用，要么給用戶多種選擇，或者是明確告知，做到全流程的透明公開。

只是單純打著綠色、環(huán)保的口號，沒有實(shí)際考慮本地消費(fèi)者的心理和需求，這何嘗不是一種傲慢的表現(xiàn)？

不過，如果站在行業(yè)的維度來看，行業(yè)減塑確有必要。

依據(jù)中國飯店協(xié)會《2024 酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展報告》等機(jī)構(gòu)的調(diào)研數(shù)據(jù)，2024年我國酒店行業(yè)塑料制品消耗總量約45.7萬噸，相當(dāng)于1140架波音747的重量；每間客房日均產(chǎn)生3.2公斤塑料垃圾，單客入住次均消耗8.7件一次性塑料制品，日均消耗量達(dá)1252噸，較2020年增長 82%，遠(yuǎn)超其他行業(yè)，酒店行業(yè)減塑工作已刻不容緩。

但是，相關(guān)部門建議酒店行業(yè)推崇環(huán)保、綠色，需在配套制度上進(jìn)行完善，不應(yīng)將所有壓力都推至酒店方。

圖源：小紅書

對于酒店方來說，如果不提供“六小件”，勢必會影響用戶體驗(yàn)，進(jìn)而影響日常經(jīng)營。至少到目前，因?yàn)檑`行環(huán)保政策而帶來的損失，大多由酒店方自己承擔(dān)。

這里可以借鑒一下國外經(jīng)驗(yàn)。

根據(jù)媒體報道，日本是鼓勵酒店提供高品質(zhì)可重復(fù)使用的用品；歐盟則是嚴(yán)格限制，酒店逐步淘汰一次性塑料制品；韓國則是采取激勵措施，對減少使用一次性用品的酒店提供稅收優(yōu)惠和環(huán)保認(rèn)證。

所以，結(jié)合我國實(shí)際情況，有關(guān)部門對于踐行環(huán)保理念較好的酒店，是否可以給予一定的補(bǔ)貼和支持？

畢竟，不能讓真正踐行環(huán)保理念的企業(yè)吃虧，否則市場上就會出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣的境遇。

而從實(shí)操來說，酒店方還需探索創(chuàng)新解決方案。

比如南寧一家酒店設(shè)置“六小件”自取機(jī)，顧客可憑房卡限量取用。這種既尊重消費(fèi)者選擇，透明化又創(chuàng)新的解決方案，或許就是未來酒店實(shí)施環(huán)保令的借鑒方向。

不僅是環(huán)保，未來的酒店供應(yīng)鏈也正朝著這個方向發(fā)展，透明化、可追溯。

行業(yè)巨頭華住集團(tuán)近期推出了《“華住易購”平臺＆供應(yīng)商九大服務(wù)承諾》，系統(tǒng)性地重塑了供應(yīng)鏈服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

承諾涵蓋正品保證、貴即賠、降即退、按時送達(dá)（延期賠）、7天無理由退貨、30天包換、先行賠付、發(fā)票無憂等條款，通過官網(wǎng)公開細(xì)則，推動責(zé)任從模糊協(xié)商走向清晰履約。

對于拖鞋這類易引發(fā)爭議的物品，部分酒店其實(shí)可以通過二維碼讓客人了解物品的“前世今生”：何時投入使用、清洗消毒了幾次、何時將退出流通等。

這種透明化操作不僅消除了顧客疑慮，更將酒店的環(huán)保理念轉(zhuǎn)化為品牌溢價。

當(dāng)高星酒店的標(biāo)簽與“二手拖鞋”的理念相悖，透支的不僅是消費(fèi)者的信任，更是品牌多年積累的信譽(yù)。

而當(dāng)消費(fèi)者開始質(zhì)疑拖鞋，下一步就會質(zhì)疑床單、毛巾、水杯，甚至酒店的整個衛(wèi)生體系。修復(fù)信任的成本，遠(yuǎn)比節(jié)省幾雙拖鞋的成本要高得多。

小到一雙拖鞋的循環(huán)使用，大到數(shù)百萬條客戶數(shù)據(jù)的保護(hù)，酒店業(yè)確實(shí)需要建立全方位的安全管理體系。

這不僅是為了合規(guī)，更是為了保持品牌信譽(yù)和市場競爭力的必要投資。