海南航空于9月25日發(fā)布聲明，輕松帶過(guò)HU7986（莫斯科-北京）航班的小插曲——地面滑行時(shí)“意外剮蹭”，僅造成翼尖小翼表面劃痕，萬(wàn)幸無(wú)人員受傷。公司表態(tài)高度重視，一邊加急給飛機(jī)做“全身檢查”，一邊火速為旅客安排安置，誓要讓大家盡快踏上歸途，還為出行不便誠(chéng)懇道歉，態(tài)度堪稱周到。

網(wǎng)傳俄航刮蹭飛機(jī)，圖片來(lái)自Яндекс картинки

可回溯前一天晚上，莫斯科謝列梅捷沃國(guó)際機(jī)場(chǎng)的畫(huà)風(fēng)可沒(méi)這么平靜 。當(dāng)?shù)貢r(shí)間24日20時(shí)38分，海航空客A330與俄航Superjet100客機(jī)在滑行道上上演“機(jī)翼碰碰車”，俄航飛機(jī)方向舵受損，執(zhí)飛莫斯科至圣彼得堡的FV6097航班只能無(wú)奈停飛 。

俄航在聲明中明確表示，自家飛機(jī)是起飛前滑行時(shí)被海航客機(jī)撞上才受損的，俄聯(lián)邦航空運(yùn)輸局也補(bǔ)充，海航這架飛機(jī)正執(zhí)行北京返程任務(wù) 。謝列梅捷沃機(jī)場(chǎng)倒是反應(yīng)迅速，按規(guī)程忙前忙后，全力給航空公司搭把手 。
事故發(fā)生后，受損航班乘客被安全疏散到航站樓，俄航乘客還算順利，23時(shí)08分開(kāi)始轉(zhuǎn)乘備降飛機(jī)，23時(shí)56分載著84名乘客的航班就按計(jì)劃從圣彼得堡起飛了 。而海航那架A330經(jīng)技術(shù)人員全面“體檢”后，被判定“暫時(shí)無(wú)法上崗”，后續(xù)行程直接取消 。
官方通報(bào)里，機(jī)場(chǎng)服務(wù)部門(mén)“啟動(dòng)應(yīng)急，協(xié)助264名海航乘客下機(jī)、暫歇并送酒店安頓 ”的描述，本以為是暖心后續(xù)，卻在網(wǎng)上引發(fā)了一場(chǎng)“羅生門(mén)” 。
不少乘客現(xiàn)身吐槽，畫(huà)風(fēng)與通報(bào)大相徑庭：
“飛機(jī)上坐了6小時(shí)才下飛機(jī)。”
“說(shuō)好的酒店呢？只給了張塑料墊，這也能叫安置？”
“別問(wèn)酒店了，我們現(xiàn)在還在機(jī)場(chǎng)原地待命呢！”

一邊是官方通告的“酒店安頓”，一邊是乘客吐槽的“塑料墊+機(jī)場(chǎng)滯留”，這場(chǎng)剮蹭事故的后續(xù)安置，著實(shí)有點(diǎn)“戲劇性” 。
不得不說(shuō)，航司們這波操作多少有點(diǎn)“信息脫節(jié)”的尷尬 。
前腳剛發(fā)布“酒店安頓”的暖心通報(bào)，后腳就被乘客的現(xiàn)場(chǎng)吐槽“打臉”，頗有種“理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感”的荒誕感 。
要知道，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代可是“人人都有麥克風(fēng)”，乘客隨手拍段視頻、發(fā)句吐槽，都可能讓精心準(zhǔn)備的通報(bào)“翻車” 。
建議航司后續(xù)通報(bào)前，多跟一線執(zhí)行人員“對(duì)對(duì)口供”，別讓“酒店”變成乘客眼中的“薛定諤的安置”，畢竟真誠(chéng)溝通才是化解誤會(huì)的關(guān)鍵 。
不過(guò)話說(shuō)回來(lái)，飛機(jī)剮蹭本就是意外，航司和機(jī)場(chǎng)也在積極調(diào)配備用飛機(jī)、安置乘客，背后工作人員的忙碌與焦急也值得體諒 。
出行路上難免有插曲，乘客的吐槽是對(duì)服務(wù)的期待，航司的改進(jìn)是對(duì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng) 。
相信隨著備用飛機(jī)抵達(dá)，這場(chǎng)小風(fēng)波終將平息，也希望大家多份理解與耐心，畢竟所有人的目標(biāo)都是一致的——平安順利地抵達(dá)目的地 。