近年來，家電行業(yè)集體加碼舒適家市場已成為確定性趨勢，這一布局是行業(yè)發(fā)展規(guī)律的必然結果。

從市場背景來看，傳統(tǒng)家電市場早已邁入存量競爭紅海，價格戰(zhàn)、同質化等問題持續(xù)擠壓行業(yè)增長空間，企業(yè)亟需尋找新的增長引擎。而舒適家系統(tǒng)精準契合了消費升級下的品質生活需求，通過對住宅環(huán)境溫度、濕度、潔凈度、氣流、光照等核心要素的管控，滿足了用戶對高品質居住體驗的追求，自然成為激活市場的新動能。

從競爭維度來看，行業(yè)正發(fā)生根本性轉變，從單一產品的性能比拼，升級為整體解決方案的較量，行業(yè)價值重構期的新一輪洗牌已箭在弦上。此前，中央空調、采暖、新風等解決家庭環(huán)境問題的品類被統(tǒng)稱為暖通行業(yè)，更偏向工程領域用語。在零售場景中，這些業(yè)務多被稱為舒適家，以貼合消費端表達。但無論稱謂如何，此類業(yè)務所代表的整體環(huán)境解決方案需求，已成為行業(yè)突圍的核心方向。

京東“家氣候一站定制”，叩響舒適家全國市場大門

客觀而言，家電渠道拓展舒適家行業(yè)面臨諸多挑戰(zhàn)。鮮明的個性化、定制化、服務化屬性，使舒適家屬于典型的勞動密集型行業(yè)，專業(yè)人才缺口顯著。更關鍵的是，跨區(qū)域發(fā)展難度極大，每進入一個新區(qū)域，即便銷售、設計安裝等模式可復制，前兩年仍普遍處于體系建設期，管理成本、設備投入劇增，生意易陷入不可控狀態(tài)，前期虧損規(guī)模遠超普通經銷商承受能力。此外，中國地域遼闊，各區(qū)域氣候、建筑特征差異顯著，進一步增加了家電零售企業(yè)向系統(tǒng)解決方案服務商升級的難度，不僅需要補足與定制屬性相匹配的能力體系，更離不開強大的資源整合能力與資金支持。

近日，京東MALL與京東電器城市旗艦店發(fā)布“家氣候一站定制”戰(zhàn)略，將舒適家整體解決方案從抽象概念轉化為可落地的服務體系，為渠道端引領消費市場升級做出示范。

據(jù)記者了解，這一戰(zhàn)略的落地并非憑空而來，而是基于京東五星在舒適家領域十年的沉淀。此前京東五星電器提供家居環(huán)境與電器一站式集成服務的探索已有十年之久，而門店內也有相關品類銷售，但彼時中央空調歸屬空調部門、壁掛爐劃歸廚衛(wèi)部門，品類分散管理、分區(qū)展示，難以形成整體認知。

此次戰(zhàn)略的核心在于系統(tǒng)性整合，將原分屬不同板塊的業(yè)務統(tǒng)籌規(guī)劃，在京東MALL與京東電器城市旗艦店內設立“家氣候定制”專屬展示區(qū)，讓用戶能直觀體驗住宅環(huán)境核心要素管控帶來的價值，從而更有效地激發(fā)需求。

京東五星電器集團智能舒適家事業(yè)部在與《現(xiàn)代家電》記者交流時也坦言，線下京東是以長線投資，家電家居一盤棋的視角對前裝暖通業(yè)務進行了重資產的投資，包括在全國成立了關聯(lián)服務公司，大量招募專業(yè)暖通人員等。隨著線下京東“家氣候一站定制”戰(zhàn)略的推出，成為打破區(qū)域限制、推進全國布局的關鍵舉措，通過集平臺資源優(yōu)勢，以“品類拓展+消費者教育+服務閉環(huán)”的模式，推進以用戶場景為核心的定制化服務標準化發(fā)展。

以用戶視角傳遞價值，破解需求與認知斷層

京東電器“家氣候一站定制”，實質是以用戶更易理解的表達，精準傳遞住宅環(huán)境核心要素個性化調控的核心價值，助力提升消費認知。畢竟即便消費者存在潛在需求，認知不足仍會嚴重阻礙市場拓展，消費需求的真正激活，需要零售端對家庭場景與用戶需求的深刻洞察，更需要大量終端投入。

目前，在全國核心城市的京東MALL、京東電器城市旗艦店等自營大店已建成家氣候定制全系統(tǒng)實景樣板間。在體驗區(qū)內，消費者可自由調節(jié)溫度、濕度、潔凈度等環(huán)境參數(shù)，親身感受凈化直飲水的口感、體驗地暖帶來的赤腳溫暖，直觀領略科技提升生活品質的實際效果，真正實現(xiàn)先體驗后決策，所見即所得。

而多解決方案滿足不同層級用戶需求上來看，京東具備天然先發(fā)優(yōu)勢。一方面，其與美的、海爾、格力等主流家電品牌早已建立長期深度戰(zhàn)略合作，而這些品牌近年均已將業(yè)務延伸至暖通領域并重點布局；另一方面，京東與暖通行業(yè)頭部品牌也積淀了扎實的合作基礎。在此之上，京東進一步擴充品類矩陣，納入新風、凈水等核心產品，構建起覆蓋家庭氣候定制需求的全品類供給體系。

在家庭氣候定制中，智能化是趨勢所在，但當前行業(yè)面臨顯著的技術壁壘，多數(shù)品牌采用封閉式系統(tǒng)，跨品牌設備協(xié)議難以打通，導致智能化發(fā)展受限。這一問題的根本解決需國家層面制定統(tǒng)一協(xié)議標準，但也為如京東這樣的平臺型企業(yè)留出了發(fā)展空間。

例如，目前京東線下在全國有近280家自營門店，除少部分大店安裝大型水機空調外，每家門店至少有50臺空調，過去需保安每日打烊后手動關閉，難免出現(xiàn)疏漏。如今通過智能管理系統(tǒng)，總部可實時查看每家門店空調狀態(tài)，遠程關閉或通知處理，既實現(xiàn)節(jié)能低碳，又能實時調整門店溫度優(yōu)化消費體驗。此外，行業(yè)中已有品牌推進家庭設備管家系統(tǒng)，用戶開放系統(tǒng)后臺后，品牌可實時查看主機水溫與運行狀態(tài)、提前預警設備故障并上門處理，這一模式將進一步提升用戶滿意度，而京東的智能化布局正朝著類似方向推進。

尤為值得關注的是，京東供應鏈體系具備持續(xù)升級潛力，在家電類目中已積累成熟的工廠深度定制經驗，待“家庭氣候定制”業(yè)務體量達到臨界點后，將順勢推進產品專供化與定制化升級，為用戶提供更具針對性與質價比的解決方案。

而在用戶教育與需求喚醒上，京東線下門店有很多成功經驗可復制。以近年來對家用咖啡機市場開拓為例，其通過引入多品牌擴充選擇、配備專業(yè)咖啡體驗官開展使用教育，成功盤活市場，如今國內頂級咖啡機品牌已主動尋求合作。這一邏輯同樣適用于“家庭氣候定制”業(yè)務。一方面逐步拓展品類矩陣，為用戶提供豐富選擇；另一方面深化消費者教育，通過專屬展示區(qū)體驗、專業(yè)人員講解建立認知。同時結合主題活動推進，例如在金九銀十秋裝季推出首屆“冷風暖水秋裝節(jié)”，從價格優(yōu)惠與服務保障雙維度發(fā)力，打消用戶顧慮。這種體驗+教育+活動的組合拳，精準解決了舒適家產品需求有但認知弱的問題。

構建全流程專業(yè)閉環(huán)，夯實體驗根基

對用戶而言，最佳的體驗必須以可感知的落地動作作為支撐。在這方面，京東線下門店已經在針對性構建完善的保障體系：

首先是資質保障，目前已在全國30多個分部成立60多家施工服務類公司，可開具服務發(fā)票、簽署施工電子簽，為服務落地提供合規(guī)支撐。

其次是專業(yè)能力建設，重點發(fā)力三大方向：

一是搭建全流程服務系統(tǒng)，依托京東平臺技術資源，耗時3個多月、投入2000多人小時自主研發(fā)，覆蓋“顧客信息錄入、設計報價、電子簽、派工、隱蔽工程確認、竣工調試”等全環(huán)節(jié)，每個用戶的設計施工檔案均留存圖紙、材料清單等資料，即便七八年后維修也能快速調取信息，解決售后“無人管”痛點；

二是增設技術、監(jiān)理、設計三大專業(yè)團隊，在核心環(huán)節(jié)形成自主可控的完整閉環(huán)——技術團隊研究產品與用戶需求的適配，如為養(yǎng)寵家庭優(yōu)化新風過濾系統(tǒng)、為有老人家庭定制采暖溫控；監(jiān)理團隊全程監(jiān)督，重點核查隱蔽工程質量；設計團隊確保方案貼合場景；

三是完善施工隊伍保障，目標建成500支以上施工隊伍，采用“認證合作+自建服務隊伍”雙模式，在原五星舒適家10多年設計與施工標準基礎上升級至2.0版本，所有服務人員必須通過專業(yè)培訓及工地檢查、考核合格獲上崗證后方可上崗，規(guī)避“考核人數(shù)與上崗人數(shù)不符”的行業(yè)亂象。其中，自建服務隊伍還承擔新材料、新工藝研發(fā)驗證職責，待技術成熟后再推廣。

而京東自有空調服務能力的構建上，將空調安裝、售后等服務能力的建設與落地。這支團隊承接的業(yè)務范圍具有雙重屬性，一方面，負責京東線下自營門店所承接的空調業(yè)務；另一方面，同步承接京東線上平臺的空調安裝、售后訂單。線上與線下的業(yè)務全覆蓋模式，使京東自建服務的專業(yè)能力實戰(zhàn)中得到驗證，今年夏季東北三省空調安裝量暴增時，京東自有服務體系從陜西、四川等地調派數(shù)十支專業(yè)安裝師傅組建專項跨省支援隊伍，高效響應市場需求。而這種模式也使京東自有師傅們可承接的訂單量都更有保障，避免了淡旺季訂單波動過大的問題。

服務訂單業(yè)務的穩(wěn)定與平臺的規(guī)模效應，也推動了服務力量的積極變化，行業(yè)內的優(yōu)秀師傅更愿意投身其中。例如，抖音上擁有40多萬粉絲、以分享高空安裝空調視頻聞名的“空中飛人亮鍋”，便是京東湘潭地區(qū)售后團隊的師傅。而更多專業(yè)人才的加入，進一步提升了服務團隊的專業(yè)水準，同時，優(yōu)化服務團隊年齡結構。很多空調安裝服務企業(yè)都面臨售后師傅多以年長群體為主，難以吸引年輕人加入的難題。但在京東平臺的全國服務力量分布中可見，中西部地區(qū)的師傅中，30多歲的年輕群體占比已相當高，為服務行業(yè)注入了新鮮活力。

因此，從整體市場健康發(fā)展維度來看，京東“家氣候一站定制”戰(zhàn)略的落地，其核心邏輯是通過平臺沉淀的資源能力、技術經驗與服務體系，對用戶需求做出精準回應，賦能從業(yè)者、規(guī)范服務標準、激活消費需求，推動行業(yè)從零散競爭走向生態(tài)共建。

舒適家行業(yè)將逆勢增長，3-5年將實現(xiàn)翻倍，而線下京東希望成為這一進程的核心推動者。