【導讀】一個承諾，是戰(zhàn)略舉措還是被迫動作，本質(zhì)上是不一樣的。戰(zhàn)略舉措是長期布局的一部分，而被迫動作是不得已的應對行為。二者最終實現(xiàn)的可能性和結(jié)果是不一樣的。這次小米空調(diào)承諾包修10年，到底是戰(zhàn)略舉措還是被迫之舉呢？

秦儀撰文

空調(diào)行業(yè)本就是容易出新聞的行業(yè)，小米的涉足更是加劇了新聞性。才說過空調(diào)行業(yè)冷年旺季結(jié)束，行業(yè)進入休整蓄勢階段。產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)開始為明年旺季做準備，不可能再有大的新聞，但卻忽略了小米進入空調(diào)改變了常態(tài)，非得弄出點新聞不可。

現(xiàn)實也確實如此，9月20日，小米發(fā)布消息稱，小米空調(diào)要包修10年，這一下子又把行業(yè)驚著了。雖然這是小米為回應格力對其產(chǎn)品和服務能力質(zhì)疑之舉措，但做出這樣的承諾可不是兒戲，是確實需要對自己產(chǎn)品和服務的能力有一個清醒認識基礎之上的慎重之舉。

一位家電從業(yè)者聽到此消息就說，在空調(diào)行業(yè)輾轉(zhuǎn)騰挪幾十年，有著從上游產(chǎn)業(yè)鏈完整布局，又有著自身磨礪了幾十年的制造能力，同時還有完整的售后服務體系，對10年保修都是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。而小米是空調(diào)領域的后來者，在不掌握行業(yè)核心的情況下貿(mào)然承諾不能不令人狐疑。

事實也確實如此，小米依靠別家代工，不能完全把控制造品質(zhì)，又在售后服務體系還在建設中，那么怎么就有如此膽氣做出10年保修的承諾呢？一位在空調(diào)業(yè)浸了30多年的行業(yè)人士就對此作了自己的分析：

他認為，小米承諾10年包修，是被架在火上烤的不得已而為之。在格力與小米線上空調(diào)銷售市場占有率之爭期間，格力朱磊曾發(fā)博邀請小米空調(diào)加入10年免費包修，并表示“短期銷量榜單并不重要。長期品質(zhì)，才決定勝負”。受此約戰(zhàn)，小米在一個月后果然官宣，6年免費保修升級為10年免費包修，包括整機免費、配件免費、服務免費、覆蓋米家空調(diào)全品類，掛機、柜機、中央空調(diào)。這就相當于售后服務全部免費。

顯然，小米的10年免費包修不是自我戰(zhàn)略的結(jié)果，而是在受到競爭對手壓力和媒體輿論下的應對之舉。既然不是長遠戰(zhàn)略的體現(xiàn)，那么10年包修不就是一句口號嗎？而是對產(chǎn)品賣出去后10年間的投入，是用資金、資源對產(chǎn)品品質(zhì)的保障，不是一個承諾就解決問題了。

行業(yè)專業(yè)人士就認為，這涉及到產(chǎn)品線供應鏈的調(diào)整，研發(fā)路線的變更，財務模型的測算，維修費用的計提等一系列的策略支持?？梢哉f，這是一個復雜的系統(tǒng)工程，應該是一個科學的決策過程。正常來說，沒有長時間的論證，怎么可能就輕易做出這一承諾呢？

當然，這符合小米互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的做法。小米是一家以流量營銷為導向企業(yè)，本次在格力邀請加入10年免費包修后，在輿論巨大壓力下不得不為之的行為，顯然是出于危機公關的需要做出的應對之舉，也是為了賺流量采用的常用戰(zhàn)法，而非對空調(diào)行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略決策。

還有一位外資品牌長期工程師也提到，家用空調(diào)相對簡單就不多說，中央空調(diào)則不然，售后服務的技術難度更大，要求更高。他說，他對自己公司的安裝服務要求極高，但在中央空調(diào)上仍然有30%的二次上門服務。小米承諾家用空調(diào)10年包修還可以賭一下的話，中央空調(diào)包修10年必然是給自己挖了一個大坑。

這位行業(yè)專業(yè)人士說的確實不無道理，小米空調(diào)有沒有將免費到底需要投入多少資源，特別是售后服務體系能不能夠支持。10年對于產(chǎn)品使用來說是一個較長的時間。如果資源能不能保障還沒有摸清楚，就輕率的做出承諾。當下是顯示了你的能力，給品牌增光添彩了。但后來因為體系不健全，或者資源不足以支持，那么誰會為承諾買單呢？

承諾應該是一項非常嚴肅的。在做出任何承諾之前,請先認真思考自己是否有能力和時間去完成它。不要因為一時的沖動或好面子而輕易許諾。長期主義絕不是輕易承諾，而是費時費力的去默默奉獻。

當然，作為一個創(chuàng)新型企業(yè)，行業(yè)還是希望小米空調(diào)的承諾是科學、慎重的，并且能夠在未來的市場中踐行落地，否則承諾導致反噬將是毀滅性的！