10月16日，國(guó)際金價(jià)突破每盎司4300美元關(guān)口，再次刷新紀(jì)錄（注：周末略有回落），年內(nèi)累計(jì)漲幅超過60%。

黃金價(jià)格持續(xù)攀升引發(fā)大量關(guān)注，社交平臺(tái)上與“黃金”“金價(jià)”相關(guān)的話題頻繁登上熱搜。如此漲勢(shì)點(diǎn)燃了市場(chǎng)熱情，有人連夜變現(xiàn)也有人跑步入場(chǎng)，與之相關(guān)的消費(fèi)維權(quán)問題亦集中爆發(fā)。

據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)最新《黃金珠寶投訴分析報(bào)告》顯示，2022年1月至2025年10月，消費(fèi)保共受理黃金珠寶投訴18,590件，累計(jì)涉訴金額1.06億元，有效投訴解決率為36.54%。虛假宣傳、價(jià)格糾紛與退款難成三大消費(fèi)痛點(diǎn)。

黃金珠寶投訴量從2022年的629件飆升至2024年的8,545件，兩年間暴漲12倍；2025年截至10月17日投訴量已達(dá)5,800件，按此趨勢(shì)全年投訴或?qū)⑼黄?000件。

消費(fèi)保專家認(rèn)為，金價(jià)暴漲引發(fā)變現(xiàn)熱、搶購(gòu)潮可能是投訴量激增的重要誘因。“當(dāng)黃金兼具消費(fèi)品與投資品雙重屬性時(shí)，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格透明度、商品成色的敏感度會(huì)顯著提升?！辈糠制放平铏C(jī)炒作價(jià)格、模糊“一口價(jià)”概念、增設(shè)回收門檻等，導(dǎo)致糾紛集中爆發(fā)。

報(bào)告揭示，黃金珠寶行業(yè)投訴問題呈現(xiàn)高度集中化特征。其中，虛假宣傳相關(guān)投訴占比達(dá)22.94%，不少消費(fèi)者反映商家存在欺詐誘導(dǎo)行為，如將“K金”標(biāo)注為“足金”，或以“免費(fèi)換新”名義誘導(dǎo)消費(fèi)，實(shí)際卻收取高額工費(fèi)。

價(jià)格糾紛占比17.39%，不少消費(fèi)者反映商家的金價(jià)計(jì)算方式不透明，常用“一口價(jià)”混淆克重，實(shí)際購(gòu)買價(jià)格遠(yuǎn)超當(dāng)日金價(jià)。此外，退款糾紛、霸王條款、商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度差等問題也頻繁被消費(fèi)者投訴。

在品牌投訴處理能力排名中，頭部品牌表現(xiàn)差異明顯，老鳳祥以93.84%的投訴解決率位居榜首，遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平，周大生（92.36%）、潮宏基（63.49%）緊隨其后，而周六福15.42%的低解決率格外引人關(guān)注。

注：通常入駐消費(fèi)保平臺(tái)的企業(yè)對(duì)投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

從投訴總量來看，中國(guó)黃金、周六福、老鳳祥分別位列投訴榜前三。

今年8月底，俞女士在深圳市寶安某周六福珠寶門店購(gòu)買金飾時(shí)，遭遇商家多項(xiàng)疑似違規(guī)行為。

據(jù)俞女士描述，她在周六福店內(nèi)購(gòu)買了一條足金項(xiàng)鏈，花費(fèi)4600元，后查詢黃金克重卻只有2.59克。

“我在購(gòu)買時(shí)，導(dǎo)購(gòu)沒有明示克重，也沒說是否按克計(jì)價(jià)，導(dǎo)致我在不知曉克重情況下以1776.06元/克的價(jià)格購(gòu)買了一口價(jià)黃金?！睋?jù)了解當(dāng)日周六福門市金價(jià)為1009元/克，俞女士相當(dāng)于溢價(jià)76%購(gòu)買。

俞女士認(rèn)為商家在銷售過程中有違規(guī)嫌疑，一是隱瞞金飾克重，有意遮擋吊牌，違反《價(jià)格法》明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定；二是未主動(dòng)開發(fā)票，購(gòu)買后只給質(zhì)保單，沒有發(fā)票和價(jià)簽。

侯女士也在消費(fèi)保平臺(tái)投訴，去老廟黃金賣舊首飾，被店員以“提高回收價(jià)格”為誘導(dǎo)，購(gòu)買了3件“一口價(jià)”金飾。

“銷售員說消費(fèi)越多，回收價(jià)越高（860元/克），銷售員極力推薦金飾，說不需要額外工本費(fèi)……我在詢問導(dǎo)購(gòu)時(shí)克重時(shí)，導(dǎo)購(gòu)避而不談克重，說工藝好什么的不按克。”

在店員的輪番營(yíng)銷下，侯女士和家人購(gòu)買了一枚足金戒指、兩枚足金掛墜，一共花費(fèi)7754元。之后侯女士查詢黃金克重一共只有4.3克，相當(dāng)于以1803.3元/克的價(jià)格購(gòu)買了“一口價(jià)”黃金。

而老廟黃金先后以860元/克、800元/克的報(bào)價(jià)，分別兩次回收了侯女士的舊金飾33.95克、9.65克。

侯女士后來得知“一口價(jià)”黃金非常不劃算，向商家反饋退貨遭拒。侯女士認(rèn)為在黃金購(gòu)買過程中，店員避重就輕，拒不告知克重，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)；且存在嚴(yán)重溢價(jià)，有違公平交易權(quán)。

報(bào)告顯示，消費(fèi)者的投訴要求主要包含退款、改善服務(wù)、賠償和解釋/道歉；其中，要求退款占比高達(dá)44.06%，反映了消費(fèi)者的維權(quán)決心和對(duì)品牌信任度下降。

在黃金珠寶行業(yè)的投訴用戶屬性方面，女性投訴用戶占比高達(dá)86.08%，是男性的6倍，反映出女性在黃金珠寶消費(fèi)中的主導(dǎo)地位及對(duì)權(quán)益維護(hù)的更高敏感度。

用戶年齡結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)年輕化主導(dǎo)特征，00后（42.98%）與90后（44.65%）合計(jì)占比超八成，成為投訴主力軍。

根據(jù)地域數(shù)據(jù)顯示，黃金珠寶行業(yè)中，廣州市的用戶投訴量位居第一，占總投訴量的5.66%；東莞市（4.35%）位居第二，上海市（3.75%）位居第三。

金價(jià)雖然居高不下，市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)也在同步積聚。投資黃金一定要注意風(fēng)險(xiǎn)，控制好投資比例。上海黃金交易所、多家銀行先后發(fā)布了風(fēng)險(xiǎn)提示。

針對(duì)行業(yè)亂象，消費(fèi)保平臺(tái)專家建議：稱重拍照留證，購(gòu)買前務(wù)必要求稱重并拍攝標(biāo)簽信息，拒絕“只論價(jià)格不論克重”的模糊銷售；詳細(xì)核算工費(fèi)、損耗費(fèi)等隱性成本，避免“以小換大”中的價(jià)值損失；妥善保存購(gòu)買合同、質(zhì)保單、稱重記錄等，發(fā)生糾紛時(shí)可作為維權(quán)依據(jù)。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

文 | 消費(fèi)電子編輯部

數(shù)據(jù)支持 | 問燕微