1

“我差點用沾著大便的花灑洗了個澡！”

武漢張女士回憶起在北京全季酒店的經(jīng)歷，依然心有余悸。

10月19日凌晨，她和朋友入住全季酒店安定門店，沒想到678元一晚的房間，迎來的竟是一場“糞便驚魂”。

“我還專門湊上去聞了聞，確認(rèn)就是糞便！”

更讓人瞠目結(jié)舌的是酒店的應(yīng)急處理——工作人員查看后輕描淡寫地表示：沒空房了，找保潔來洗洗花灑，你們繼續(xù)住吧。

面對花灑上明顯的糞便殘留，酒店的第一反應(yīng)不是緊急處理、深刻致歉，而是想著如何息事寧人。

在張女士的堅持下，酒店才“變”出了一間原本說沒有的空房。

張女士算得上是全季酒店的忠實粉絲，以往出差旅游都選擇這個“華住會旗下相對中高端”的連鎖品牌。

她坦言看中的就是其“安全和衛(wèi)生條件”。

沒想到，這次入住卻讓她對連鎖酒店的信任徹底崩塌。

事發(fā)后，酒店負(fù)責(zé)人才出面表示可以退還房費，但關(guān)于賠償卻推諉“沒有權(quán)限”，需要“向上級匯報”。

記者聯(lián)系酒店前臺時，得到的是標(biāo)準(zhǔn)化的敷衍：“事件仍在處理中，具體溝通由酒店經(jīng)理負(fù)責(zé)”。

這種回應(yīng)我們太熟悉了——看似說了什么，其實什么都沒說。

全季酒店的“糞便花灑”讓人震驚，但如果你認(rèn)為這只是極端個案，那就太天真了。

網(wǎng)上搜索相關(guān)關(guān)鍵詞，涉及“糞便花灑”事件的酒店絕不是僅此一家！

從“花灑上的糞便”到“處理上的推諉”，酒店給消費者上了生動的一課：價格上去了，服務(wù)和衛(wèi)生下來了，所謂中高端，可能只是價格上的“高端”。

2

近些年來，酒店衛(wèi)生的黑洞，簡直越來越深不可測。

2018年，一場席卷全國的五星級酒店衛(wèi)生丑聞讓人記憶猶新。

上海寶格麗、外灘華爾道夫、浦東文華東方等多家頂級酒店的服務(wù)員，同一塊抹布既擦馬桶又擦杯子的操作令人作嘔。

這些每晚價格動輒三五千元的豪華酒店，在衛(wèi)生方面卻展現(xiàn)出驚人的“接地氣”。

今年9月，常州萬豪酒店又因拖鞋問題刷新三觀。

一位住客發(fā)現(xiàn)酒店拖鞋明顯起球且內(nèi)有毛發(fā)，質(zhì)疑被重復(fù)使用。

酒店方理直氣壯地回應(yīng)：出于環(huán)保考量，該酒店拖鞋經(jīng)消毒清洗后會循環(huán)使用2-3次。

好一個出于“環(huán)?？剂俊?，直接說想省點錢不就行了！

作為消費者，我們無法確認(rèn)床單是否更換，不知道水杯是否被馬桶抹布擦過，甚至洗澡時都得提防花灑上是否沾有糞便。

中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海指出，酒店衛(wèi)生問題侵害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)和安全保障權(quán)。

但在現(xiàn)實中，消費者的“四權(quán)”在酒店面前常常變成“四無”——無奈、無力、無助、無從維權(quán)。

當(dāng)衛(wèi)生問題從“床單沒換”升級到“糞便花灑”，消費者的底線被一次次擊穿。

我們不禁要問：下次還會發(fā)現(xiàn)什么？還有什么是不可能的？

3

為什么酒店衛(wèi)生問題屢禁不止？

歸根結(jié)底是違法成本太低，而守法成本太高。

一方面，酒店在衛(wèi)生問題上被抓獲，面臨的不過是幾千元的罰款，與巨大的營收相比不值一提。

另一方面，如果要真正做到一客一換、嚴(yán)格消毒，酒店需要投入更多人力物力。

在利潤面前，很多酒店選擇了冒險。

當(dāng)錯誤行為的代價微不足道，而正確做法的成本高昂時，劣幣驅(qū)逐良幣就成為必然。

更令人擔(dān)憂的是：一些地方為了“優(yōu)化營商環(huán)境”，對企業(yè)的違法行為睜一只眼閉一只眼。

劉俊海教授直言不諱：“執(zhí)法部門就不敢擔(dān)當(dāng)，怕罰款罰重了企業(yè)不高興，會影響營商環(huán)境?！?/strong>

殊不知，放任衛(wèi)生問題，才是對營商環(huán)境最大的傷害。

當(dāng)然，在批評酒店的同時，我們也不得不正視問題的另一面：部分住客的素質(zhì)確實令人堪憂。

“花灑上的糞便”不可能是酒店刻意為之，更大的可能是前一位住客的不文明行為所致。

事實上，酒店從業(yè)人員也有一肚子苦水：有在燒水壺里煮內(nèi)衣的，有在床單上擦鞋的，有將客房弄得無處下腳的……

某種程度上，酒店衛(wèi)生問題也是社會文明程度的一面鏡子。

馬愛萍教授建議：“對消費者也要進(jìn)行教育，讓消費者理解服務(wù)企業(yè)的不容易，適當(dāng)給予包容。與此同時，繼續(xù)發(fā)揮監(jiān)督反饋作用，讓好的企業(yè)有更多的消費者，讓不好的企業(yè)無處可藏?！?/strong>

這話說得委婉，但道理很直白：酒店要講衛(wèi)生，住客也要講公德。否則，再嚴(yán)格的清潔標(biāo)準(zhǔn)，也架不住有人故意破壞。

4

一位經(jīng)常出差的朋友告訴我，他現(xiàn)在的行李中永遠(yuǎn)裝著一次性床單、毛巾、水杯，甚至便攜式熱水壺。

當(dāng)消費者開始自帶全套裝備住酒店，‘服務(wù)’二字已然名存實亡。

花灑上的糞便可以被清洗，床單上的污漬可以被替換，但消費者對酒店的信任一旦被玷污，需要多久才能恢復(fù)？

盡管確實存在一些惡心的住客，但保障基礎(chǔ)衛(wèi)生卻是酒店的天職。

酒店業(yè)的競爭，終究會從價格的競爭、位置的競爭，回歸到衛(wèi)生與服務(wù)的競爭。

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