獨(dú)居老人求助因方言卡殼、家中下水道堵塞維修遲遲不到，上班族周末辦業(yè)務(wù)要跑空物業(yè)……當(dāng)前，智慧城市建設(shè)向社區(qū)“最后一公里”加速滲透，但這些場(chǎng)景化難題，仍在影響居民生活體驗(yàn)、制約智慧社區(qū)建設(shè)實(shí)效。

近日，這一現(xiàn)狀迎來(lái)破局方案——萬(wàn)科物業(yè)基于AI大語(yǔ)言模型研發(fā)的智能客服“可可”，已實(shí)現(xiàn)全國(guó)規(guī)?；瘧?yīng)用，覆蓋近3800個(gè)小區(qū)，600萬(wàn)戶(hù)家庭。該系統(tǒng)聚焦“時(shí)效提升、流程優(yōu)化”兩大核心維度，破解傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)“響應(yīng)慢、辦事繁”的行業(yè)痛點(diǎn)，既為居民解決急難愁盼，更給智慧社區(qū)建設(shè)提供可復(fù)制的實(shí)踐范式。

圖為：萬(wàn)科物業(yè)AI智能客服形象“可可”

24小時(shí)“智能客服”在線(xiàn)，緊急訴求15分鐘落地

“獨(dú)自在家突然身體不適，想找物業(yè)幫忙買(mǎi)個(gè)藥，可說(shuō)方言他們聽(tīng)不懂……”這是不少社區(qū)獨(dú)居老人曾面臨的困境。而“可可”依托AI大語(yǔ)言模型的方言識(shí)別與實(shí)時(shí)溝通能力，更能理解四川話(huà)、粵語(yǔ)、東北話(huà)等多地方言，為老年群體等特殊人群打通求助通道。

佛山水晶花園居民姚先生家中廚房下水道突發(fā)堵塞，通過(guò)微信向“可可”提交訴求后，系統(tǒng)6秒內(nèi)完成需求識(shí)別，自動(dòng)采集房屋位置、問(wèn)題描述等關(guān)鍵信息，1分鐘生成標(biāo)準(zhǔn)工單派至維修團(tuán)隊(duì)，15分鐘后維修人員便上門(mén)處理；貴陽(yáng)萬(wàn)科觀(guān)湖小區(qū)汪女士遇到燃?xì)庠罟收蠒r(shí)，“可可”僅用4分鐘就完成全流程閉環(huán)——先快速識(shí)別“電池沒(méi)電”的核心問(wèn)題，第一時(shí)間提供自助更換指引，在業(yè)主嘗試操作未果后，立即自動(dòng)派單至維修人員，確保問(wèn)題不拖延。

這種“訴求提交—工單生成—服務(wù)派單—進(jìn)度反饋”的閉環(huán)，已成為智能服務(wù)常態(tài)。數(shù)據(jù)顯示，“可可”單月日均處理6000條居民對(duì)話(huà)、派發(fā)1300余個(gè)工單，解決率達(dá)84.7%，為社區(qū)織就一張牢固的 “應(yīng)急服務(wù)網(wǎng)”。

“過(guò)去管家24小時(shí)待命，深夜處理突發(fā)事件、回復(fù)咨詢(xún)時(shí)，常因信息同步不及時(shí)耽誤效率?！贝筮B天下糧倉(cāng)璞樾里的管家李丹丹表示，現(xiàn)在“可可”能7×24小時(shí)全天候響應(yīng)，業(yè)主夜間報(bào)備車(chē)牌、咨詢(xún)停電停水問(wèn)題，系統(tǒng)都能快速處理，我們有更多精力上門(mén)陪老人嘮家常、幫業(yè)主協(xié)調(diào)鄰里小事?！苯衲?月，該小區(qū)居民的滿(mǎn)意度高達(dá)98.06%，服務(wù)溫度與效率實(shí)現(xiàn)雙提升。

六項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)上線(xiàn)AI客服，辦事時(shí)長(zhǎng)縮至5分鐘

“周末想改個(gè)車(chē)輛登記信息，物業(yè)不上班；工作日請(qǐng)假去，又要排隊(duì)等……”這是上班族辦理社區(qū)業(yè)務(wù)的常見(jiàn)困擾。針對(duì)此類(lèi)需求，“可可”聚焦車(chē)輛登記變更、費(fèi)用繳納咨詢(xún)等6項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)，通過(guò)AI重構(gòu)服務(wù)流程，打造全線(xiàn)上閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、居民少跑腿”。

業(yè)主辦理車(chē)輛登記變更時(shí)，無(wú)需線(xiàn)下提交材料，只需通過(guò)“可可”上傳行駛證、確認(rèn)車(chē)位信息，系統(tǒng)秒級(jí)完成登記；查詢(xún)物業(yè)費(fèi)時(shí)，“可可”可一鍵生成賬單、推送繳費(fèi)鏈接，同步用通俗語(yǔ)言解答繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、欠費(fèi)明細(xì)，徹底改變傳統(tǒng)“跑斷腿、等半天”的模式。“以前改車(chē)輛信息要花20多分鐘，現(xiàn)在跟‘可可’說(shuō)5分鐘就搞定，不用再請(qǐng)假跑物業(yè)?！蔽錆h唐樾小區(qū)業(yè)主陳女士的感受，道出了不少居民的心聲。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，6項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)上線(xiàn)AI智能客服后，相關(guān)業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)長(zhǎng)縮短75%，既契合智慧城市“線(xiàn)上化、便捷化”要求，更切實(shí)解決了居民“辦事難、辦事繁”的場(chǎng)景痛點(diǎn)。目前，萬(wàn)科物業(yè)已有1.2萬(wàn)余名管家借助“可可”提升服務(wù)效率，讓社區(qū)服務(wù)更精準(zhǔn)、更高效。

萬(wàn)科物業(yè)數(shù)字運(yùn)營(yíng)中心產(chǎn)品負(fù)責(zé)人喻斌表示：“AI技術(shù)的價(jià)值，在于讓社區(qū)服務(wù)更懂居民、更有溫度。未來(lái)我們將持續(xù)優(yōu)化‘可可’的方言庫(kù)、老年服務(wù)場(chǎng)景，推動(dòng)社區(qū)服務(wù)向‘生活方案共創(chuàng)’升級(jí)，為智慧城市‘共建共治共享’生態(tài)提供支撐?！?/p>