號稱“精品小車天花板”的蔚來螢火蟲，提車時竟被交付中心告知：屏幕直徑1毫米以下的壞點屬于“合格產(chǎn)品”。近日，有蔚來螢火蟲車主在提車時遭遇的荒誕一幕，將蔚來引以為傲的“服務(wù)至上”理念推上風(fēng)口浪尖。

事情經(jīng)過

根據(jù)該車主的描述，她橫跨上海來回一共開了140公里去上海蔚來交付中心提螢火蟲，卻在驗車時發(fā)現(xiàn)車輛車機(jī)屏幕存在明顯壞點。當(dāng)她提出換屏訴求時，交付中心女領(lǐng)導(dǎo)以“壞點直徑不超過1毫米即符合國家標(biāo)準(zhǔn)”為由拒絕，僅贈送一個蔚來品牌杯子作為補(bǔ)償，并堅持要求其接受瑕疵車輛。

車主當(dāng)場查詢國標(biāo)文件后發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)行液晶屏質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)僅針對電腦和電視機(jī)，未明確覆蓋新能源汽車屏幕。而蔚來所稱的“國家標(biāo)準(zhǔn)”，實為內(nèi)部制定的售后維保標(biāo)準(zhǔn)，將壞點合格線設(shè)定為1毫米，遠(yuǎn)高于行業(yè)慣例。車主質(zhì)疑：“手機(jī)屏幕壞點包退是常態(tài)，為何售價更高的汽車卻連換屏訴求都無法滿足？”

蔚來“內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)”遭質(zhì)疑，服務(wù)承諾與現(xiàn)實落差引不滿

面對車主維權(quán)，蔚來方面未通過官方投訴熱線或內(nèi)部渠道給出回應(yīng)。車主則表示，已通過多個政府平臺提交維權(quán)申請。車主指出，蔚來將國家質(zhì)量要求作為產(chǎn)品“下限”，卻將其包裝成企業(yè)“上限”，涉嫌本末倒置：若每輛車都以1毫米壞點為合格標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者是否該為企業(yè)的檢測漏洞買單？

更令車主氣憤的是，蔚來在“牛屋”等非核心項目上投入巨資，卻對產(chǎn)品質(zhì)量問題態(tài)度強(qiáng)硬。她強(qiáng)調(diào)：“車還未開出交付中心就發(fā)現(xiàn)瑕疵，若非及時驗車，恐怕只能自認(rèn)倒霉?！蹦壳?，車主已拒絕提車，等待蔚來給出解決方案。

那么問題來了，就目前車主遇到車機(jī)屏幕存在壞點的問題，能退換車嗎？

律馳駕道觀點

蔚來螢火蟲“壞點門”事件爭議焦點分析：

一、國家標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的界定與適用爭議

本案核心爭議之一在于液晶屏壞點合格標(biāo)準(zhǔn)的界定。

車主發(fā)現(xiàn)車機(jī)屏幕存在壞點后，蔚來交付中心以“壞點直徑不超過1毫米即符合國家標(biāo)準(zhǔn)”為由拒絕換屏，但車主查詢后發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)行國標(biāo)僅針對電腦和電視機(jī)屏幕，未明確覆蓋新能源汽車屏幕，蔚來交付中心所稱的“國家標(biāo)準(zhǔn)”實為內(nèi)部制定的售后維保標(biāo)準(zhǔn)。

目前，新能源汽車屏幕的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)尚未納入國家強(qiáng)制性認(rèn)證范圍，導(dǎo)致企業(yè)可自行制定內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)。然而，這種“內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)”是否應(yīng)高于或等同于消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的合理預(yù)期，存在爭議。在缺乏明確國家標(biāo)準(zhǔn)的情況下，消費(fèi)者難以依據(jù)法律維權(quán)。企業(yè)若利用這一空白制定對自己有利的標(biāo)準(zhǔn)，可能損害消費(fèi)者權(quán)益。

本案中，車主質(zhì)疑“手機(jī)屏幕壞點包退是常態(tài)，為何售價更高的汽車卻連換屏訴求都無法滿足”，反映了消費(fèi)者對公平性的強(qiáng)烈訴求。

二、企業(yè)服務(wù)承諾與實際處理方式的落差爭議

蔚來以“服務(wù)至上”為核心理念，但在本案中，車主提出換屏訴求后，交付中心僅贈送一個蔚來品牌杯子作為補(bǔ)償，并堅持要求其接受瑕疵車輛。面對維權(quán)，蔚來未通過官方投訴熱線或內(nèi)部渠道給出回應(yīng)，導(dǎo)致車主通過多個政府平臺提交申請。

蔚來在宣傳中強(qiáng)調(diào)“用戶企業(yè)”和“服務(wù)至上”，但實際處理中，交付中心的態(tài)度強(qiáng)硬，未積極解決消費(fèi)者問題。這種做法，容易引發(fā)消費(fèi)者對品牌信任的危機(jī)。面對車主維權(quán)，蔚來未通過官方渠道及時回應(yīng)，導(dǎo)致問題升級。

在社交媒體時代，負(fù)面事件可能迅速擴(kuò)散，企業(yè)若缺乏有效的危機(jī)公關(guān)機(jī)制，將進(jìn)一步損害品牌形象。

三、產(chǎn)品質(zhì)量與檢測責(zé)任的分配爭議

車主指出，車輛未開出交付中心即發(fā)現(xiàn)瑕疵，質(zhì)疑蔚來檢測流程存在漏洞。若消費(fèi)者未及時驗車，是否需為企業(yè)的檢測失誤買單？

根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》，生產(chǎn)者應(yīng)對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。若車輛在交付前即存在瑕疵，生產(chǎn)者應(yīng)承擔(dān)修復(fù)或更換責(zé)任。消費(fèi)者在提車時驗車，屬于合理自查行為，但不應(yīng)因此承擔(dān)企業(yè)檢測不力的后果。

本案暴露了交付中心在交付前檢測環(huán)節(jié)可能存在的疏漏。企業(yè)需優(yōu)化檢測流程，確保車輛符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后再交付，同時應(yīng)建立更便捷的退換貨機(jī)制，減少消費(fèi)者維權(quán)成本。

四、消費(fèi)者維權(quán)路徑與效率的爭議

車主在維權(quán)過程中，發(fā)現(xiàn)蔚來未提供有效的內(nèi)部投訴渠道，被迫通過政府平臺提交申請。這一現(xiàn)象引發(fā)對消費(fèi)者維權(quán)路徑是否暢通的討論。

企業(yè)應(yīng)建立高效的內(nèi)部投訴處理機(jī)制，及時響應(yīng)消費(fèi)者訴求。若內(nèi)部渠道形同虛設(shè)，消費(fèi)者只能依賴外部監(jiān)管，將增加社會治理成本。本案中，車主通過政府平臺維權(quán)，反映了行政監(jiān)管在消費(fèi)者保護(hù)中的作用。未來，需加強(qiáng)政府監(jiān)管與行業(yè)自律的協(xié)同，推動企業(yè)主動完善服務(wù)質(zhì)量，減少類似糾紛的發(fā)生。

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