iPhone17京東自營第一批受害者出現(xiàn)了。

作者｜吳桐

編輯｜曉晴

iPhone 17為蘋果帶來了超預期的驚喜。用蘋果CEO 蒂姆·庫克的話說，iPhone 17系列“需求遠超預期，消費者反響非常強勁”。

自9月正式開售以來，iPhone 17系列在中國市場銷售火爆。據(jù)公開數(shù)據(jù)，上市10天內(nèi)，iPhone 17系列銷量已經(jīng)比iPhone 16系列高出14%。上市前六周，iPhone 17系列市場表現(xiàn)遠超預期，相較上一代同期銷量整體增幅達到38%。尤其是標準版iPhone 17，銷量同比飆升了116%。

當iPhone 17還在一機難求，第一批在京東自營店搶到iPhone 17的人已經(jīng)在維權了。

在社交媒體小紅書上，用戶關于在京東購買iPhone17出現(xiàn)質(zhì)量問題，或者建議避雷京東的帖子隨處可見。

在消費者服務平臺黑貓投訴上，隨著iPhone17的交付，近期也密集出現(xiàn)了用戶投訴在京東自營購買iPhone17存在質(zhì)量問題遭遇維權難的帖子。

蘋果幾乎每推出一代新 iPhone，都會有大量關于其品控、使用體驗等反饋的“槽點”；這也是用戶對蘋果的高期待使然，iPhone17也沒有列外。

關鍵是，當用戶發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，如何保證消費者的合法權益。自營3C是京東起家的業(yè)務。為什么京東卻在iPhone17的售后問題上掉了鏈子，讓用戶走到維權的境地？

京東“返廠檢測”疑云

10月30日，一位消費者通過社交媒體發(fā)布維權視頻，稱在Apple產(chǎn)品京東自營店購買了iPhone 17 Pro Max，剛收到貨就出現(xiàn)“爆音”問題。蘋果直營店現(xiàn)場檢測確認存在質(zhì)量問題，并建議退換貨。

（一位消費者在小紅書發(fā)布維權視頻）

購買15天內(nèi)，消費者向京東申請了售后，卻被以一份蓋有“北京博輝在線”公章的“返廠檢測報告”駁回；京東客服告訴他“未檢測出異常，不符合退換標準”。

據(jù)消費者披露的這份檢測報告，故障診斷及分析過程一欄只有簡單一句話：“客戶反饋問題未復現(xiàn)”。這位消費者對博輝在線檢測報告權威性和公正性存疑。

蘋果官方檢測判定產(chǎn)品有問題，京東卻依據(jù)“北京博輝在線”的檢測報告堅稱沒問題。退換貨遭拒的消費者，維權陷入死循環(huán)。他準備投訴到12315，并啟動法律程序，維護自己的權益。

這位消費者的遭遇不是個案。在黑貓投訴平臺上，不少消費者都在投訴內(nèi)容中反映，在京東自營店購買iPhone手機后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品故障，京東返場檢測，最終以“博輝在線”出具的檢測報告“未發(fā)現(xiàn)問題”、“檢測無異?！钡葹橛?，拒絕退換貨。

在中國文書網(wǎng)披露的消費者訴京東的判決書中，“博輝在線”也是常被提及的名字。

據(jù)今年8月發(fā)布的一份判決書，一位消費者在京東自營購買的一部iPhone 16pro“屏幕發(fā)綠嚴重”，和同事首發(fā)買的iPhone16pro對比發(fā)現(xiàn)，結(jié)果差距巨大，存在明顯的質(zhì)量問題”；要求京東退貨退款。

但京東的檢測服務方——北京博輝在線出具報告稱：“針對具體故障進行功能測試，恢復系統(tǒng)，設備性能均正常”。京東因此認為，產(chǎn)品不符合法定退換貨條件，拒絕了消費者的訴求。

2024年12月的一份判決書顯示，一位消費者在京東自營店購買了一部iPhone11，使用3個月后發(fā)現(xiàn)，“手機出現(xiàn)無法通過數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)及接打電話的功能性故障”。

消費者申請維修服務后，京東將手機取走。但在等待半月、多次催文后，消費者卻收到了京東“手機拆機過且數(shù)據(jù)篡改過，不予處理此事”的回復。京東依據(jù)的依然是北京博輝在線的檢測報告，報告結(jié)論就是“不符合維修的條件”。

為維護自身合法權益，這兩位消費者都在無奈之下將京東告上了法庭，請求法院支持其訴請。

那么，北京博輝在線究竟是誰？據(jù)公開信息，北京博輝在線科技發(fā)展有限公司成立于2005年，是一家中外合資的 IT 服務企業(yè)，定位為 IT 技術服務與外包，包括檢測中心、呼叫中心、IT 服務等。

京東是北京博輝在線的大客戶之一。實際上，不少在京東自營店維權的蘋果用戶對北京博輝在線報告的公正性和身份合法性都是存疑的。

一位消費者在狀告京東的庭審中直言，“我看到博輝在線報告書就莫名生氣，完全是在胡扯”。而消費者無論是通過蘋果官網(wǎng)檢索授權服務商，還是向蘋果官方400客服電話求證，得到的結(jié)果都是——沒查到北京博輝在線。

但在前述兩則案件的判決中，法院都支持了消費者的訴求，判決京東應予以退款退貨。這意味著北京博輝在線的檢測報告無效。

在其中一份判決書中，法院明確提到：某公司作為銷售者，主張其出售的商品不存在質(zhì)量瑕疵，則應當依照上述規(guī)定提交充分的證據(jù)佐證，但其提交的北京博輝在線的產(chǎn)品檢測報告，并未顯示針對案涉手機的色差故障進行過符合國家標準的檢測，該報告籠統(tǒng)的表述“設備性能均正?！?，而未對案涉手機的色差問題作出有信服力的說明。對此，某公司應當承擔舉證不能的不利后果，即承擔退貨退款的違約責任。

但從前述iPhone17維權用戶的經(jīng)歷看，京東至今仍在采用博輝在線簡單籠統(tǒng)的檢測報告作為拒絕用戶訴求的依據(jù)。這種缺乏說服力和可信度的操作無異于在透支消費者的信任。

“自營”不同于“官方直營”

電商已經(jīng)成為蘋果產(chǎn)品的重要銷售渠道。但是，目前電商平臺與蘋果的合作方式并不相同。

京東自營其實是蘋果授權的線上經(jīng)銷商，在抖音、天貓，則是蘋果官方直營的旗艦店。

無論是經(jīng)營主體、規(guī)則自主權，還是成本與運營風險，售后政策等，自營與官方直營都存在很多不同。

以售后政策為例，抖音、天貓的蘋果官方期間店都可提供：“7天無理由退換貨服務，14天內(nèi)可享受質(zhì)量問題退貨和15天內(nèi)的質(zhì)量問題換貨服務”，而且售后服務方是蘋果公司。

在京東自營店，拆封、激活后非質(zhì)量問題（不喜歡不想要）不支持7天無理由退換貨。有質(zhì)量問題可以7天退15天換。但是否存在質(zhì)量問題，就需要檢測。而一旦消費者發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，就可能進入：消費者認為有問題→博輝在線檢測沒問題→京東拒絕退換的無解循環(huán)里。

為什么京東自營在的售后服務上與官方直營存在明顯差異？

手機作為數(shù)碼電子類商品，拆封或激活的手機會被定義為“非全新機”，無法按原價二次銷售，對于京東自營這樣的經(jīng)銷商來說，意味著較大的價值貶損。經(jīng)銷商出于收益最大化的考慮，退換貨當然是越少越好。

但對于消費者來說，7天無理由是退貨是法律規(guī)定的合法權益。《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。

同時，對于質(zhì)量問題，《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。

實際上，京東自營在退換貨問題上消費糾紛不是今天才出現(xiàn)的。早在10年前，就有消費者因為電視機產(chǎn)品質(zhì)量問題要求“七天內(nèi)無理由退貨”，京東卻以“商品開包使用”為由，拒絕退貨。最終消費者還是通過訴至法院，才得以退貨退款。

隨著網(wǎng)購成為人們生活中的重要組成部分，法律人士表示，當消費者遇到電商平臺不退款或不履行退換貨承諾時，收集好相關證據(jù)，走法律途徑成為維護自身權益的重要手段。

自營模式：成就京東，也困住京東

京東自營是由平臺自行經(jīng)營和管理的店鋪。京東在自營模式下，本質(zhì)上是一個大經(jīng)銷商，負責采購和銷售。這種模式的優(yōu)勢是，通過平臺進行選品和背書，可以建立消費者對京東的信任，降低購物的決策難度，進而提高購物效率。

多年來，京東自營成了京東的金字招牌，自營零售也成為京東集團的營收大頭，尤其是手機、電腦、家電等通電類產(chǎn)品，占據(jù)其營收的半壁江山。

但隨著規(guī)模擴大，京東自營模式的弊端也逐漸顯現(xiàn)。首先在產(chǎn)品豐富度上，自營模式要遠遜于平臺模式的電商。而要增加產(chǎn)品的豐富度，對于自營模式的京東來說，意味著倉儲、物流等成本的不斷高企。

為保證自身的利潤，京東自營需要從商家那里索取更多。對于進入京東自營體系的商家來說，不僅在價格、自主經(jīng)營方面沒有話語權，還要承擔推廣費、服務費等多項費用，同時還要給到京東留出足夠的毛利空間。這最終導致的結(jié)果就是，推高C端的零售價格。

但在零售行業(yè)，高性價比永遠是吸引消費者的利刃。在當下的消費環(huán)境下，價格優(yōu)勢顯得更加重要。所以，自營體系下，京東的商家們要承擔“低價”和“毛利保護”的雙重壓力，叫苦不迭。

所謂毛利保護，是指京東和商家簽署協(xié)議，規(guī)定不管商家最終利潤有多少、是否會賠錢，都要從貨款中扣除一部分給京東，確保京東“只賺不賠”。根據(jù)媒體披露情況，2024年銷售額小于2000萬的品牌，要保障京東至少有10%的毛利，并在京東投放貨價10%的廣告。

當京東自營品牌商家的利潤不斷被“低價”擠壓，“毛利保護”和廣告支出的費用又沒法降低，壓力難免要往生產(chǎn)、售后等環(huán)節(jié)傳導。

隨著規(guī)模擴大，京東自營其面臨的品控、售后服務等環(huán)節(jié)的壓力也越來越大。

2025年，京東集團旗下子公司——上海圓邁貿(mào)易有限公司就多次收到監(jiān)管部門的罰單。比如1月和2月份，分別因“生產(chǎn)、銷售以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品”“銷售不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品”，被監(jiān)管部門沒收違法所得，并罰款。

據(jù)信用中國的數(shù)據(jù)顯示，截至去年底，上海圓邁貿(mào)易有限公司存在幾十條處罰記錄，多數(shù)處罰原因都是因為產(chǎn)品不合格、虛假宣傳或銷售認證證書與產(chǎn)品不相符的行為等。

隨著質(zhì)價比、直播帶貨、AI電商等新趨勢的崛起，自營一定程度上成了困住京東的枷鎖。導致這個昔日的電商巨頭不斷與消費市場的需求錯位。

第一批在京東自營搶到iPhone17的消費者，“高開低走”走上消費維權的路，可以說就是京東自營模式困局的冰山一角。京東自營到了不得不自我革命的前夜。

合作平臺

澎湃｜第一財經(jīng)｜南財號｜界面｜華爾街見聞｜36氪｜鈦媒體｜虎嗅｜雪球｜富途｜東方財富財富號｜騰訊｜新浪｜網(wǎng)易 | 搜狐｜大風號｜頭條號｜百家號

內(nèi)容轉(zhuǎn)載：文末留言或后臺發(fā)消息