短期用價(jià)格換市場(chǎng)，長(zhǎng)期用服務(wù)留客戶。

馬來西亞家電行業(yè)雖然仍陷于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的泥淖，但部分品牌商的一些微妙變化，正逐漸顯現(xiàn)出未來的行業(yè)趨勢(shì)。

《馬來西亞智能家居網(wǎng)》在東馬、南馬、西馬走訪時(shí)了解到，不少經(jīng)銷商表示，東芝白電與海信全系今年以來在服務(wù)方面明顯提速，與經(jīng)銷商溝通頻次增加，能夠根據(jù)反饋及時(shí)調(diào)整策略。而奧克斯雖然在馬來西亞整體表現(xiàn)一般，但在東馬地區(qū)表現(xiàn)突出，尤其是空調(diào)業(yè)務(wù)，增幅居全國(guó)前列，受到東馬經(jīng)銷商的認(rèn)可。

在產(chǎn)品同質(zhì)化的條件下，為什么東芝白電、海信全系和奧克斯（東馬市場(chǎng)）能表現(xiàn)出色？

答案是——“把服務(wù)做細(xì)，把陳列做足，把產(chǎn)品做透”。這三個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)同發(fā)力、環(huán)環(huán)相扣，構(gòu)成了“用服務(wù)留客”的核心閉環(huán)。

把產(chǎn)品“做透”——中高端與差異化是核心

東芝白電和海信全系在馬來西亞的熱銷，源于對(duì)本土化需求與生活場(chǎng)景的深刻理解。

例如，東芝洗衣機(jī)推出的純平全嵌洗烘套裝，搭載先進(jìn)的UFB超微泡2.0 技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn) 99% 以上的除菌與除螨率；海信 RQ648N4AWU 四門變頻冰箱主打“全空間凈化、全域殺菌凈味 Pro 技術(shù)”，其變頻空調(diào)壓縮機(jī)保修期更是長(zhǎng)達(dá) 25年，行業(yè)領(lǐng)先。

這些基于當(dāng)?shù)貧夂蚺c居住環(huán)境設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，在防潮、防霉、能效、除菌等方面更貼合用戶實(shí)際需求，使消費(fèi)者的滿意度大幅提升。

在一個(gè)價(jià)性比導(dǎo)向的市場(chǎng)中，東芝與海信通過差異化和中高端產(chǎn)品線實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)區(qū)隔，既滿足中產(chǎn)階層消費(fèi)升級(jí)的需求，也更容易激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買決策。

把陳列“做足”——終端展示成為銷售放大器

與奧克斯相比，東芝白電和海信全系在終端陳列與場(chǎng)景體驗(yàn)方面優(yōu)勢(shì)更加明顯。

一方面，產(chǎn)品線更豐富，更注重店面場(chǎng)景化展示與視覺沖擊力；另一方面，渠道覆蓋城鄉(xiāng)，布局更廣。

這種“可感知、可體驗(yàn)”的陳列方式，使賣場(chǎng)從“擺貨”升級(jí)為“沉浸式體驗(yàn)空間”。通過專業(yè)導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)，能有效縮短消費(fèi)者決策周期，提升成交概率，終端展示已成為品牌銷售的重要放大器。

把服務(wù)“做細(xì)”——讓售后成為長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力

“把服務(wù)做細(xì)”，最直接的體現(xiàn)就是經(jīng)銷商與廠商溝通更高效。

當(dāng)行業(yè)價(jià)格波動(dòng)時(shí)，渠道商希望及時(shí)調(diào)整策略以減少零供矛盾；當(dāng)消費(fèi)者反饋售后問題時(shí)，東芝白電、海信全系和奧克斯（東馬地區(qū)）均能迅速響應(yīng)，通過優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提升配件到位率、縮短維修周期來增強(qiáng)客戶黏性，顯著提高了經(jīng)銷商與消費(fèi)者的雙重滿意度。

在培訓(xùn)方面，這三家企業(yè)對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)與在線支持，讓用戶切實(shí)感受到“買的不只是產(chǎn)品，而是一份安心”。

東芝白電、海信全系及奧克斯（東馬地區(qū)）的經(jīng)驗(yàn)表明：把產(chǎn)品做透能減少投訴；把服務(wù)做細(xì)能提高復(fù)購(gòu)；把陳列做足能提升成交。這是打造“信任 + 體驗(yàn) + 保障”消費(fèi)閉環(huán)的必經(jīng)之路。

總體來看，中國(guó)白電品牌，在馬來西亞的上升趨勢(shì)十分明顯。

并非其他品牌做得不夠，而是東芝白電、海信全系與奧克斯（東馬）做得更扎實(shí)——通過精準(zhǔn)的產(chǎn)品布局與深度經(jīng)銷商協(xié)同，快速將市場(chǎng)話語權(quán)推向中高端。

需要特別提及的是奧克斯。雖然整體產(chǎn)品線較為單一、在全馬范圍承壓較大，但東馬團(tuán)隊(duì)?wèi){借快速響應(yīng)、專業(yè)執(zhí)行與服務(wù)意識(shí)脫穎而出。然而，這也凸顯了奧克斯在馬來西亞發(fā)展不均衡的問題。

當(dāng)然，奧克斯不能僅靠?jī)r(jià)格撬動(dòng)市場(chǎng)，而應(yīng)深入理解客戶需求——價(jià)格是短期猛藥，服務(wù)與體驗(yàn)才是長(zhǎng)期良方。

要真正留住客戶并形成可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)必須把服務(wù)和體驗(yàn)做成可復(fù)制、可量化的優(yōu)勢(shì)。

誰能把用戶體驗(yàn)與服務(wù)做到極致，誰就能在下一輪競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)更有利的位置。

從即將結(jié)束的 2025 年來看，東芝白電、海信全系與奧克斯（東馬）表現(xiàn)優(yōu)異，為中國(guó)家電品牌在馬來西亞市場(chǎng)交出了一份令人滿意的答卷。