作為眾言科技旗下專注數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理的平臺，倍市得在由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會發(fā)起的“全國用戶體驗(yàn)創(chuàng)新典型案例”評選中，連續(xù)4年共8項(xiàng)案例獲評《全國用戶體驗(yàn)創(chuàng)新典型案例》：

今年也不例外，倍市得與北汽極狐、華廈眼科聯(lián)合申報的2項(xiàng)案例，憑借在理論、方法、工具和流程方面的專業(yè)性、實(shí)際效益、案例參考和推廣價值等方面的優(yōu)異表現(xiàn)成功獲評。

本期，我們就來分享下今年獲評的案例之一：“數(shù)據(jù)為眼，體驗(yàn)賦能——華廈眼科患者體驗(yàn)管理體系的創(chuàng)新與實(shí)踐”。

* 案例原文六千多字，以下為精簡版。

華廈眼科作為深交所創(chuàng)業(yè)板上市企業(yè)，管理超100家醫(yī)院及診所，構(gòu)建覆蓋八大眼科亞專科及眼視光的全科診療體系，年服務(wù)患者超200萬人次。面對國內(nèi)數(shù)以億計的眼科患者篩查/診治需求，加之患者除了重視療效，更越來越關(guān)注就醫(yī)體驗(yàn)與健康管理，集團(tuán)急需提升患者體驗(yàn)的管理水平。但在實(shí)際推行中，面臨數(shù)據(jù)采集低效、多源數(shù)據(jù)未整合、數(shù)據(jù)質(zhì)量存疑、缺乏閉環(huán)管理、數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)脫節(jié)等痛點(diǎn)。

為提升患者就醫(yī)體驗(yàn)與滿意度，推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的可視化、精細(xì)化與持續(xù)優(yōu)化進(jìn)程，華廈眼科引入倍市得客戶體驗(yàn)管理平臺，構(gòu)建一套整合、實(shí)時、閉環(huán)、智能的患者體驗(yàn)管理體系，持續(xù)推進(jìn)患者體驗(yàn)管理從模糊定性走向精準(zhǔn)量化、從被動響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動干預(yù)、從單點(diǎn)改進(jìn)升級為系統(tǒng)創(chuàng)新。

1建立多維用戶體驗(yàn)度量與評價體系

基于患者就診旅程，從表層服務(wù)感知到深層醫(yī)療質(zhì)量，構(gòu)建了三級指標(biāo)體系：

一級指標(biāo)

包括整體滿意度、NPS

二級指標(biāo)

覆蓋預(yù)約、導(dǎo)診、診療、手術(shù)、回訪等關(guān)鍵環(huán)節(jié)

三級指標(biāo)

聚焦屈光、視光等重點(diǎn)科室，形成?？苹u價維度

借助倍市得客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)，按照患者旅程，通過靈活的題型設(shè)計和展現(xiàn)邏輯設(shè)置，實(shí)現(xiàn)千人千面的內(nèi)容推送，讓不同患者接收針對性的問題。

除了保留門診及住院部線下掃碼填寫方式，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了門診患者掛號、住院患者出院的自動化問卷推送，顯著提升數(shù)據(jù)回收率和真實(shí)性；同時設(shè)置30天內(nèi)免打擾規(guī)則，避免對患者造成重復(fù)干擾。

2構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理體系

華廈眼科建立了完善的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理體系，包括考核評價體系、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范、信息化平臺、培訓(xùn)體系以及服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)體系。

在考核評價體系方面，通過定量和定性相結(jié)合的方式，全面客觀地評估患者滿意度和服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。其關(guān)鍵要素有：

客觀指標(biāo)

包括等候時間、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、溝通能力、環(huán)境衛(wèi)生、價格合理性、信息透明度等。

主觀指標(biāo)

通過問卷調(diào)查、投訴反饋等方式收集患者的主觀感受和意見。

數(shù)據(jù)分析

實(shí)時收集、智能分析患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)，并自動生成可視化看板，方便集團(tuán)、醫(yī)院、科室實(shí)時查看自身權(quán)限內(nèi)的BI儀表盤，識別服務(wù)中的瓶頸和改進(jìn)機(jī)會。

績效考核

根據(jù)評價結(jié)果，對醫(yī)院各部門進(jìn)行獎勵、表彰或改進(jìn)指導(dǎo)，確保持續(xù)提高整體滿意度。

數(shù)字化平臺建設(shè)方面，引入并推廣倍市得體驗(yàn)管理系統(tǒng)、AI智能客服、HCRM系統(tǒng)等，通過引入數(shù)智系統(tǒng)，不僅大幅提升了患者意見反饋的及時性和準(zhǔn)確性，同時，也便于統(tǒng)計共性問題在哪，每家醫(yī)院可能發(fā)生的問題和新增的問題在哪，對整個服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)工作有據(jù)可依，有的放矢。并利用智能客服、回訪系統(tǒng)等優(yōu)化患者服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

標(biāo)準(zhǔn)化流程方面，制定并宣貫客服工作標(biāo)準(zhǔn)手冊3部、客服標(biāo)準(zhǔn)工作制度15項(xiàng)、客服工作標(biāo)準(zhǔn)流程17項(xiàng)、完善至臻服務(wù)系列標(biāo)準(zhǔn)化手冊14部、其他標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范/指南18項(xiàng)，以提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

3全流程患者體驗(yàn)實(shí)時監(jiān)測與動態(tài)把脈

打破以往數(shù)據(jù)孤島，將倍市得CEM客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)與HCRM、AI智能客服系統(tǒng)全面對接，整合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與體驗(yàn)數(shù)據(jù)，構(gòu)建360°患者體驗(yàn)全景視圖。

管理看板按集團(tuán)、醫(yī)院、科室三級權(quán)限開放，支持自定義統(tǒng)計分析，方便各層級管理者實(shí)時掌握體驗(yàn)動態(tài)。

4構(gòu)建體驗(yàn)管理閉環(huán)與改進(jìn)機(jī)制

借助倍市得客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)，自動識別低分評價和患者投訴，實(shí)時生成工單并派發(fā)至責(zé)任部門，要求24小時內(nèi)完成響應(yīng)與處理。工單處理狀態(tài)實(shí)時更新，超時自動升級，確?！笆率掠谢匾簟⒓新鋵?shí)”。2024年，集團(tuán)工單辦結(jié)率達(dá)到100%，24小時處理時效為91%，同比提升6.4%。

此外，每月定期生成《醫(yī)院科室滿意度》《醫(yī)護(hù)滿意度》《術(shù)后回訪滿意度》等報告，數(shù)據(jù)直接應(yīng)用于各部門和個人的績效考核，實(shí)現(xiàn)患者體驗(yàn)與績效考核的真正聯(lián)動。

5建立服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)體系

建立三級服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)體系，確保各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)得到有效執(zhí)行，及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)問題。目前執(zhí)行的檢查督導(dǎo)體系按內(nèi)容劃為三個層級：

1、服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)委員會工作制度落地

實(shí)行部門、醫(yī)院、集團(tuán)三級責(zé)任管理和三級聯(lián)動評價機(jī)制，并建立PDCA機(jī)制：醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制、患者投訴工單處理追蹤機(jī)制、服務(wù)品質(zhì)檢查整改提升督導(dǎo)機(jī)制、集團(tuán)/醫(yī)院總結(jié)復(fù)盤，結(jié)合獎懲通報等機(jī)制，確保服務(wù)規(guī)范有效執(zhí)行與持續(xù)改進(jìn)。

2、月度服務(wù)提升專項(xiàng)檢查

每月推動專項(xiàng)服務(wù)提升--服務(wù)評價體系培訓(xùn)落地--服務(wù)評價及競賽管理。

3、暗訪檢查

集團(tuán)客服部門與區(qū)域聯(lián)合開展多層次協(xié)同檢查，旗下醫(yī)院100%按時、按要求開展服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)提升工作。以2024年為例，共落實(shí)服務(wù)質(zhì)量巡查452次；開展季度患者服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)工作及考評工作4次，醫(yī)院參與率100%；將患者術(shù)后電話回訪抽查常態(tài)化，并開展多次導(dǎo)診6S管理活動，并組織數(shù)次醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督/促進(jìn)開放日活動。

患者體驗(yàn)管理成效

2024年，集團(tuán)通過倍市得客戶體驗(yàn)管理平臺收集患者評價23.6萬份，參評率較系統(tǒng)引入前大幅增長70.3%，患者滿意度得分95.7，趨于更真實(shí)的理性水平。有效投建工單量同比增長59.3%，無效工單下降60.5%，投訴工單辦結(jié)率達(dá)到100%，投建工單24小時處理時效提升至90.8%，術(shù)后回訪率99.3%，回訪接通率91.0%，各項(xiàng)核心指標(biāo)均實(shí)現(xiàn)明顯提升。通過系統(tǒng)化、數(shù)字化的管理手段，服務(wù)流程不斷優(yōu)化，患者就診等待時間縮短，服務(wù)效率大幅提高。

此外，華廈眼科“標(biāo)準(zhǔn)化患者服務(wù)體系建設(shè)”案例也榮獲全國首屆社會辦醫(yī)“新質(zhì)生產(chǎn)力”案例大賽患者體驗(yàn)改善獎，并躬身行業(yè)，積極開展患者高質(zhì)量服務(wù)發(fā)展論壇，并每年以期刊、新媒體等方式分享優(yōu)秀服務(wù)案例一兩百則。更多詳情，可聯(lián)系倍市得獲取。