曾幾何時，共情被認(rèn)為過于溫情柔弱，不適用于職場環(huán)境。但數(shù)十年的研究已打破這一誤解。共情包含三個要素：分享他人經(jīng)歷、嘗試?yán)斫馑搜壑械氖澜?，以及關(guān)心他人的福祉。當(dāng)人們表達共情時，會建立起更深層次、更具滋養(yǎng)性的關(guān)系；當(dāng)他們感受到共情時，其信任度、士氣和幸福感也會隨之提升。

職場亦是如此。富有共情力的領(lǐng)導(dǎo)者能夠打造出員工敬業(yè)度更高、忠誠度更強的團隊，在這樣的團隊中，員工不僅感覺更良好（體驗到更多的快樂、更強的韌性和更高的幸福感），而且工作表現(xiàn)也更出色（協(xié)作更高效、創(chuàng)新能力更強、工作產(chǎn)出更高）。如今，任何一家希望以數(shù)據(jù)驅(qū)動企業(yè)文化的公司，都應(yīng)確保領(lǐng)導(dǎo)者能夠給予共情，員工也能感受到共情。

但企業(yè)的顧客又如何呢？在蘇黎世保險集團贊助的一項全新全球調(diào)查中，我們對11個國家近1.2萬人進行了民意調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)顧客希望從與之打交道的公司感受到共情，然而大多數(shù)公司卻未能做到。

在此情境下，共情指的是顧客認(rèn)為公司及其代表真誠地試圖理解并回應(yīng)其情緒狀態(tài)，尤其是在顧客脆弱的時刻。對于保險客戶而言，這可能意味著保險代表不僅處理理賠事宜，還認(rèn)可客戶正在經(jīng)歷的困難，或者公司事后跟進了解情況。這是一種從客戶視角看待問題，并將這種認(rèn)知轉(zhuǎn)化為關(guān)懷和積極回應(yīng)的能力。

我們的調(diào)查顯示，此類體驗幾乎位居消費者愿望清單之首：79%的受訪者表示，品牌在與客戶互動中展現(xiàn)出共情的能力，是他們做出選擇時考慮的因素之一，其優(yōu)先級高于在線評論（73%）和親朋好友的推薦（64%）。61%的受訪者還表示，他們愿意為在與客戶互動中展現(xiàn)出共情的品牌支付更高的費用。

然而，他們并未得到自己所尋求的東西：78%的受訪者認(rèn)為公司并未真正關(guān)心客戶，超過40%的人表示，他們曾因某個品牌缺乏共情而選擇離開。隨著人工智能在客戶互動中的普及，這種差距還將進一步擴大：超過70%的受訪者表示，他們懷疑聊天機器人是否真的能夠共情，超過60%的人擔(dān)心人工智能正在破壞客戶關(guān)系。像 “我們關(guān)心您的來電” 這樣的話語，尤其是由算法打出的，聽起來空洞無物。

這種共情差距令人擔(dān)憂，但也反映出市場的低效。當(dāng)客戶感到某個品牌以共情之心對待他們時，他們更有可能保持忠誠，并向他人推薦該品牌。至關(guān)重要的是，這代表著一個機會：注重客戶共情的公司能夠贏得重大競爭優(yōu)勢。

基于我們的研究和經(jīng)驗，以下是充分利用這一機會的方法。

將共情融入企業(yè)架構(gòu)

21世紀(jì)初，托比·科斯格羅夫（Toby Cosgrove）擔(dān)任全球領(lǐng)先醫(yī)院之一克利夫蘭診所（Cleveland Clinic）的首席執(zhí)行官。他在哈佛商學(xué)院發(fā)表演講后，一位學(xué)生舉手提問。她的父親需要做心臟手術(shù)，他們一起研究了各種選擇。“我們了解克利夫蘭診所，也知道你們有出色的治療成果，” 她告訴科斯格羅夫，“但我們決定不來這里，因為聽說你們?nèi)狈睬??！?/p>

這番話讓科斯格羅夫為之一震。他意識到，克利夫蘭診所一直專注于醫(yī)學(xué)技術(shù)的卓越性，卻忽視了患者體驗。診所的客戶感受不到關(guān)懷，紛紛離去。要改變這一狀況，克利夫蘭診所需要將共情從可有可無轉(zhuǎn)變?yōu)楫?dāng)務(wù)之急。

作為回應(yīng)，科斯格羅夫設(shè)立了患者體驗辦公室，并任命了醫(yī)院首位首席體驗官。新團隊開展傾聽活動，以深入了解患者的痛點，并重新規(guī)劃醫(yī)療服務(wù)以更好地滿足患者需求。醫(yī)院從傳統(tǒng)科室（如心臟病科、外科等）重組為綜合性中心，其中就包括可能更好服務(wù)這位學(xué)生父親的心血管研究所。曾經(jīng)需要在不同大樓間奔波的患者，如今可以在一個地方得到診治?；颊唧w驗辦公室還更多地征求患者反饋，與臨床醫(yī)生討論應(yīng)對措施，并定期在網(wǎng)上公布患者滿意度數(shù)據(jù)。當(dāng)他們聽到患者抱怨看病等待時間過長時，便針對某些服務(wù)推出了當(dāng)日預(yù)約。

為了讓顧客真正感受到共情，企業(yè)不能只停留在口頭承諾，而應(yīng)將其融入企業(yè)架構(gòu)。這首先需要更好的數(shù)據(jù)支持。企業(yè)不應(yīng)僅僅詢問顧客滿意度，而應(yīng)更深入地了解情況，比如采用設(shè)計思維領(lǐng)域中所謂的 “旅程地圖” 方法。這種方法包括繪制顧客與產(chǎn)品或品牌的每一個互動點、每個互動可能產(chǎn)生的困擾，以及改進的機會。然后，企業(yè)可以制定具體策略，針對產(chǎn)品、服務(wù)或支持方面的痛點做出改變。關(guān)鍵在于，這些努力必須得到高層的支持；領(lǐng)導(dǎo)者必須認(rèn)識到，共情對于建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系至關(guān)重要。

投資提升員工技能

在克利夫蘭診所，科斯格羅夫還對員工隊伍進行了重新規(guī)劃。診所的4.3萬名員工，無論其職位如何，都被定位為護理人員，并參加 “共情訓(xùn)練營”，深入體驗患者經(jīng)歷。效果十分顯著。幾年內(nèi)，克利夫蘭診所在患者滿意度方面從行業(yè)中游躍升至前10%。一個意想不到的附帶效果是：員工敬業(yè)度和滿意度也大幅提升，因為他們能更清晰地看到自己工作的深遠價值。

賈米爾（Jamil）的實驗室研究發(fā)現(xiàn)，約半數(shù)人認(rèn)為共情是一種固定特質(zhì)，這類人不太愿意投入時間和精力去理解他人的情緒。我們現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)，顧客也是如此。在我們的全球研究中，45%的顧客認(rèn)為共情是無法傳授的。

但數(shù)據(jù)卻并非如此。如今，大量研究表明，事實上共情是一種技能，可以通過正確的習(xí)慣來學(xué)習(xí)和培養(yǎng)。基于這一科學(xué)發(fā)現(xiàn)，賈米爾開創(chuàng)了 “共情健身房”，運用有數(shù)據(jù)支持的技巧來學(xué)習(xí)這些習(xí)慣，幫助企業(yè)變得更健康、更高效。例如，他發(fā)現(xiàn)對管理者進行共情培訓(xùn)，能夠提高他們的凈推薦值（NPS）以及直接下屬的敬業(yè)度。

最近，在兩年時間里，我們這項調(diào)查的贊助商蘇黎世保險集團有條不紊地努力提升員工對客戶的共情能力。他們設(shè)計了一個培訓(xùn)項目，聚焦于共情的價值、可塑性，以及員工在為客戶提供危機支持時可使用的工具。這個為期兩天的沉浸式體驗項目，讓員工參與基于真實場景的角色扮演，以便他們學(xué)習(xí)如何識別行為線索，并相應(yīng)調(diào)整互動方式。

到目前為止，蘇黎世全球近四分之一的員工通過總計近4.6萬小時的培訓(xùn)，提升了共情技能。這與其他舉措相結(jié)合，產(chǎn)生了顯著效果，與品牌倡導(dǎo)和忠誠度相關(guān)的客戶凈推薦值提高了7個百分點。蘇黎世的成功為其他企業(yè)提供了一個可供借鑒的范例，也有力地證明了一個簡單的道理：共情能夠在企業(yè)內(nèi)部和外部都帶來可觀的投資回報。

融合人工智能的

高效性與人性化關(guān)懷

聊天機器人可以讓客戶體驗更高效，比如在幾秒鐘內(nèi)收集并分享客戶所需信息，而無需讓客戶長時間等待。但當(dāng)客戶必須做出重大決策，或者表達強烈情緒時，技術(shù)就不夠用了。這種時刻需要人與人之間的聯(lián)系。

實際上，明智的公司可以設(shè)計客戶旅程，讓大語言模型（LLMs）識別這些時刻，并 “邀請” 接受過共情互動培訓(xùn)的員工接手對話。例如，沃達豐（Vodafone）利用其人工智能助手TOBi處理常規(guī)客戶咨詢，當(dāng)問題變得復(fù)雜或涉及情感敏感問題時，便無縫地將對話轉(zhuǎn)交給經(jīng)過培訓(xùn)的人工客服。這樣確保在客戶最需要的時候滿足他們的期望。

如果說過去十年客戶關(guān)系的重點在于掌握數(shù)字便利性，那么未來十年將是大規(guī)?；謴?fù)人性化聯(lián)系的時代。通過將共情融入運營基因，企業(yè)能夠建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系，推動可持續(xù)增長，并最終在以人文本的市場中取得成功。

賈米爾·扎基（Jamil Zaki）、康妮·卡爾徹（Conny Kalcher）|文

賈米爾·扎基是斯坦福大學(xué)心理學(xué)教授、斯坦福社會神經(jīng)科學(xué)實驗室主任?？的荨た枏厥翘K黎世保險集團首席客戶官，也是客戶體驗領(lǐng)域的全球領(lǐng)導(dǎo)者，以將共情融入商業(yè)戰(zhàn)略推動長期商業(yè)成功而聞名。

周強|編校

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