“最后一厘米”，如何打通？

——新絳農(nóng)商銀行探索“鐵腳板+大數(shù)據(jù)”服務(wù)新方式的調(diào)查

云里心

作為支農(nóng)支小主力軍，新絳農(nóng)商銀行早已打通服務(wù)客戶的“最后一公里”。然而，面對經(jīng)濟(jì)形勢復(fù)雜多變、行業(yè)競爭加劇等挑戰(zhàn)，打通“最后一公里”已滿足不了客戶需求和發(fā)展需求。

一些問題浮出水面：農(nóng)商銀行與村民的物理距離不算遠(yuǎn)，服務(wù)卻像隔了一層；信貸政策看似貼合地域特色，卻踩不準(zhǔn)一些農(nóng)戶的真實需求；客戶經(jīng)理經(jīng)常入戶走訪，卻難走進(jìn)客戶的心里。這些“最后一厘米”的阻隔，成為制約新絳農(nóng)商銀行高質(zhì)量發(fā)展的瓶頸。

從“最后一公里”到“最后一厘米”，是一場攻堅戰(zhàn)，也是一場突圍戰(zhàn)。新絳農(nóng)商銀行精準(zhǔn)出擊，以“鐵腳板”扎根基層，用“大數(shù)據(jù)”精準(zhǔn)賦能，全力打通金融服務(wù)“最后一厘米”。

打通物理“最后一厘米”

從“進(jìn)村”到“駐村”，把服務(wù)站建在田埂上

油桃是萬安鎮(zhèn)杜莊村的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，也是新絳農(nóng)商銀行重點關(guān)注、支持的方向。

杜莊村村民杜國輝沒有種植油桃，而是經(jīng)營著一家塑料制品小廠。產(chǎn)業(yè)處于邊緣，所享受的金融服務(wù)自然也處于邊緣。

干好自己的事最重要。杜國輝從不眼紅別人的油桃收益，一心一意經(jīng)營自己的塑料制品廠。做精產(chǎn)品、做優(yōu)服務(wù)，他的經(jīng)營效益越來越好，年可生產(chǎn)各類塑料水桶10萬個，銷售額550萬元。

今年他決定擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，在村里租賃了一家舊廠房進(jìn)行改擴(kuò)建，總投資需150萬元，而自有資金只有一半?！坝貌挥觅J款呢？找哪家銀行貸呢？好不好貸呢？”杜國輝反復(fù)思量。

正當(dāng)杜國輝為資金犯難時，新絳農(nóng)商銀行主動上門服務(wù)了?！澳銈冊趺粗牢艺钯Y金，還辦理得這么快？”杜國輝對新絳農(nóng)商銀行的便捷辦貸十分驚喜。

誠如杜國輝的疑問，過去客戶經(jīng)理精力有限，多是“定時進(jìn)村、定點宣傳”，像“走馬燈”一樣往返于銀行與鄉(xiāng)村之間，不僅耗時耗力，更難動態(tài)掌握信息，信貸服務(wù)不夠及時便捷。

為打破困局，新絳農(nóng)商銀行從今年6月起實行了進(jìn)村駐點行動——

建強駐點“先鋒隊”。從全行選拔10名員工，組建3支駐點營銷團(tuán)隊，不僅實現(xiàn)“專人專崗、長期駐村”，還配備企業(yè)微信工作端，實現(xiàn)了“現(xiàn)場采集、實時錄入、即時對接”。

建立駐村“全流程”。制定“三對接、兩建檔、一跟進(jìn)”的標(biāo)準(zhǔn)化流程：先對接村委會掌握村民底數(shù)、對接村黨支部書記摸清關(guān)鍵人脈、對接關(guān)鍵人鎖定重點客群；再通過“鐵腳板”走訪，分類建立紙質(zhì)走訪記錄和企業(yè)微信電子檔案；最后依據(jù)檔案數(shù)據(jù)開展精準(zhǔn)營銷跟進(jìn)，確保服務(wù)閉環(huán)。

搭建數(shù)字“信息庫”。依托企業(yè)微信搭建“行政村數(shù)字畫像系統(tǒng)”，整合駐點團(tuán)隊采集的村莊人口結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)分布、外出客戶情況等基礎(chǔ)信息，生成可視化村莊檔案，讓每個村的情況“一屏盡覽”，為客戶經(jīng)理營銷提供數(shù)據(jù)支撐。

作為第一批駐點人員，杜振祥在與杜莊村關(guān)鍵人對接時，發(fā)現(xiàn)了這個“被遺忘”的塑料制品廠，于是立即收集相關(guān)信息，建立電子檔案?？蛻艚?jīng)理依據(jù)駐點團(tuán)隊移交的客戶信息，開展精準(zhǔn)營銷。

在新絳農(nóng)商銀行駐點行動的幫助下，杜國輝體驗上了信貸服務(wù)“VIP”待遇，獲得了100萬元貸款。

“鐵腳板+大數(shù)據(jù)”，不僅發(fā)現(xiàn)了一個個被遺漏的小微客戶，還發(fā)現(xiàn)了一片金融“藍(lán)?！?。

駐點團(tuán)隊成員薛濟(jì)慧注重從不同角度、不同層次、不同年齡選擇關(guān)鍵人對接，從不同側(cè)面了解全村情況。

在與其中一個關(guān)鍵人對接時，發(fā)現(xiàn)村里有金剛石生產(chǎn)戶，還有很大一部分常年在江蘇省無錫市從事金剛石加工生產(chǎn)。

原來，新絳縣金剛石產(chǎn)業(yè)歷史悠久。歷經(jīng)歲月變遷，大部分生產(chǎn)戶都分散到全國各地，留在本縣的僅有150余戶。

駐點團(tuán)隊初步摸底分析，發(fā)現(xiàn)萬安鎮(zhèn)金剛石產(chǎn)業(yè)金融服務(wù)基本處于空白區(qū)。

新絳縣農(nóng)商銀行立刻組織團(tuán)隊調(diào)研行業(yè)現(xiàn)狀，上門溝通對接。僅用兩個月，萬安支行金剛石貸款客戶數(shù)及貸款余額就實現(xiàn)了翻倍，達(dá)到115戶3032萬元。同時，該行赴無錫市開展外拓服務(wù)，僅用12天就為56戶客戶授信2700余萬元，成功打開了外拓營銷新局面。

從“進(jìn)村”到“駐村”，從“蜻蜓點水”轉(zhuǎn)向“駐點扎根”，新絳農(nóng)商銀行建立了“駐點團(tuán)隊收集匯總信息—總行部門分析賦能信息—客戶經(jīng)理專責(zé)營銷服務(wù)”的工作閉環(huán)，全力打通物理上服務(wù)農(nóng)村客戶的“最后一厘米”。

打通需求“最后一厘米”

從“因地”到“因人”，讓金融服務(wù)精準(zhǔn)“滴灌”

種了20年大棚蔬菜的泉掌鎮(zhèn)王守村村民賈忠義，這兩年喜事連連，精神倍爽。

首先是蔬菜價格整體走高，黃瓜有時能賣到12元一公斤，收入明顯增加。趁著好行情，他要擴(kuò)建4畝大棚，需投資20余萬元，可資金有些緊張。

這時，新絳農(nóng)商銀行針對蔬菜產(chǎn)業(yè)出臺“蔬菜貸”，額度高、辦貸快，解了賈忠義的燃眉之急。20萬元的“蔬菜貸”授信，讓賈忠義感到十分滿足。

然而，新絳農(nóng)商銀行并不滿足。圍繞打通需求“最后一厘米”，該行反思，統(tǒng)一推出的“蔬菜貸”“養(yǎng)殖貸”等信貸產(chǎn)品，雖然解決了主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的融資難題，但還存在一定程度的“一刀切”情況，容易忽略同一產(chǎn)業(yè)內(nèi)不同農(nóng)戶的差異化需求。比如，額度需求不同，有的大戶缺的是百萬級的產(chǎn)業(yè)鏈資金，有的小散戶缺的是三五萬元的應(yīng)急周轉(zhuǎn)金；信貸需求不同，有的外出創(chuàng)業(yè)者需要異地授信，有的希望產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)谛?；訴求側(cè)重不同，有的希望手續(xù)簡化，有的希望降低利率……

帶著問題找答案，帶著行動找路徑。新絳農(nóng)商銀行借助“鐵腳板”摸透個體差異，依托“大數(shù)據(jù)”實現(xiàn)精準(zhǔn)匹配，從“地域普惠”轉(zhuǎn)向“個體定制”——

產(chǎn)業(yè)調(diào)研“全鏈條”。聚焦當(dāng)?shù)亍凹Z、菜、果、藥、畜”五大支柱產(chǎn)業(yè)，開展“產(chǎn)業(yè)鏈穿透式調(diào)研”。

客戶分類“精準(zhǔn)化”。將采集的客戶數(shù)據(jù)分為三類：按“產(chǎn)業(yè)類型”劃分30個產(chǎn)業(yè)類型；按“規(guī)模大小”建立規(guī)模類大戶及行業(yè)帶頭人臺賬；按“地域分布”分為常住人口、外出務(wù)工、外出創(chuàng)業(yè)等類型，并為每類客戶打上專屬標(biāo)簽，實現(xiàn)“一類客戶一套服務(wù)方案”。

產(chǎn)品迭代“動態(tài)化”。根據(jù)分類客戶的需求變化和市場動態(tài)，定期優(yōu)化信貸產(chǎn)品，先后推出25款信貸產(chǎn)品，涵蓋各個服務(wù)場景。

作為合作11年的老客戶，賈忠義屬于規(guī)模類大戶，新絳農(nóng)商銀行將其信貸額度提升到30萬元，將利率優(yōu)惠到7.2%。

從“因地”到“因人”，新絳農(nóng)商銀行的精準(zhǔn)“滴灌”，不僅滋潤了老客戶，還引回了流失客戶。

家俊旗經(jīng)營的榮利發(fā)中藥材有限公司，是北張鎮(zhèn)北杜塢村中藥材產(chǎn)業(yè)龍頭企業(yè)。從公司起步到發(fā)展壯大，每一次遇到資金難題，新絳農(nóng)商銀行都能及時伸出援手，幫助企業(yè)渡過難關(guān)。

但在大行下沉背景下，榮利發(fā)中藥材有限公司被“掐尖”。

大行下沉，沉向農(nóng)商，農(nóng)商沉向哪里？新絳農(nóng)商銀行在深度分析、精準(zhǔn)研判基礎(chǔ)上，強化“差異化競爭”優(yōu)勢，動態(tài)迭代產(chǎn)品，因人而異精準(zhǔn)服務(wù)客戶。

針對被他行掐尖的客戶、其他優(yōu)質(zhì)客戶、未辦理授信的普惠小微客戶等三類客群，新絳農(nóng)商銀行推出了“燕歸巢”和“普惠快貸”兩款產(chǎn)品，開展了“星辰歸航 專屬禮遇”營銷活動，邀請老客戶回家、邀請新客戶合作。

在“燕歸巢”的吸引下，榮利發(fā)公司成功回歸，從新絳農(nóng)商銀行獲得授信200萬元，利率降低了一半左右。

以此為契機(jī)，北張支行對北杜塢村中藥材產(chǎn)業(yè)進(jìn)行全面摸底服務(wù)，已授信30戶2800萬元，其中大部分是“燕歸巢”客戶。

客戶的真實需求往往蘊藏在這“最后一厘米”。新絳農(nóng)商銀行通過全產(chǎn)業(yè)鏈調(diào)研、精準(zhǔn)分類客戶、動態(tài)迭代產(chǎn)品，破解了金融服務(wù)與實體需求脫節(jié)的痛點，打通了需求“最后一厘米”。

打通心“最后一厘米”

從“走訪”到“走動”，用真情實意筑牢信任橋

三泉鎮(zhèn)南熟汾村的范海務(wù)是當(dāng)?shù)啬苋?，他用行動詮釋了什么是“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我轉(zhuǎn)”。

30年前，他率先種植大棚蔬菜，成為致富帶頭人。15年后，他抓緊商機(jī)轉(zhuǎn)型，自學(xué)育苗技術(shù)，經(jīng)營蔬菜育苗。15年種菜、15年育苗，范海務(wù)用眼光、膽量和勤奮成功轉(zhuǎn)型。對于這樣一個優(yōu)質(zhì)客戶，新絳農(nóng)商銀行卻曾經(jīng)缺席了25年。

這從側(cè)面說明，農(nóng)村市場的金融服務(wù)，“信任”最重要，也最難建立。

痛定思痛。新絳農(nóng)商銀行分析發(fā)現(xiàn)，以往客戶經(jīng)理“走馬觀花”式的走訪，往往是“遞張傳單、留個電話”就走，既不了解農(nóng)戶的真實困境，也難以獲得農(nóng)戶的信任。

由于與客戶經(jīng)理不熟悉，溝通不方便，心里有距離，范海務(wù)遇到的一些資金難題也就自己克服了。

要做大做深支農(nóng)支小，必須打通客戶心里的“最后一厘米”。新絳農(nóng)商銀行采取實際行動，從“被動走訪”轉(zhuǎn)向“主動走動”——

“關(guān)鍵人”搭橋牽線。在每個村篩選村主干、致富帶頭人、老黨員等作為“金融聯(lián)絡(luò)員”，定期舉辦金融活動，借助他們的“口碑效應(yīng)”傳遞信任。

“常態(tài)化”暖心回訪?？蛻艚?jīng)理通過企業(yè)微信記錄不同客群情況，在備耕、播種、管理、采收等關(guān)鍵節(jié)點上門回訪，拉近感情，了解需求，提供支持。

“全周期”服務(wù)護(hù)航。不僅提供信貸支持，還整合農(nóng)業(yè)技術(shù)、市場行情、銷售渠道等資源，為客戶提供“金融+”綜合服務(wù)，讓服務(wù)超越貸款本身。

育苗收益雖高，投資也大。一個育苗大棚的投資是蔬菜大棚的三四倍。隨著育苗規(guī)模不斷擴(kuò)大，范海務(wù)遇到的資金難題也越來越頻繁，額度越來越大。

新絳農(nóng)商銀行持續(xù)不斷地回訪走動，架起了雙方信任橋梁，打開了合作大門。

育苗流資緊張，該行為其授信20萬元；擴(kuò)建溫室大棚，該行為其授信50萬元。

在新絳農(nóng)商銀行的支持下，范海務(wù)已建成當(dāng)?shù)赜忻挠缁?，年銷售收入600萬元，收入是同樣面積普通蔬菜大棚的10倍。

當(dāng)前，范海務(wù)暫無信貸需求，但客戶經(jīng)理文俊勤堅持經(jīng)?；卦L走動，為其授信30萬元，以備不時之需。

從“走訪”到“走動”，讓范海務(wù)對新絳農(nóng)商銀行的感情越來越深，信任越來越堅。

信任好不容易建立了，但客戶經(jīng)理換了怎么辦？

東尉村油桃種植大戶盧繡亭曾有此擔(dān)心。他種了20畝油桃，與新絳農(nóng)商銀行有七八年的合作關(guān)系。

去年他要建一個占地8畝的大型溫室棚，需要投資24萬元，資金緊張。不巧的是，這時客戶經(jīng)理換人了。

“貸款能順利辦下來嗎？”盧繡亭心里沒底。

換人不換走動，信任接續(xù)建立。雖然新客戶經(jīng)理車鑫剛調(diào)來3個月，但他經(jīng)常往村里跑，積極和農(nóng)戶聯(lián)系對接，對盧繡亭的具體情況十分熟悉。

雙方很快就成了朋友?！靶陆{農(nóng)商銀行的客戶經(jīng)理可以說是最了解農(nóng)戶需求的一批人?！币攒圅螢榇淼目蛻艚?jīng)理給盧繡亭留下了很深印象。

在車鑫的接棒努力下，盧繡亭的授信額度增加到30萬元，大棚擴(kuò)建也順利完成。

從“走訪”到“走動”，是一次意義深遠(yuǎn)的理念升級、服務(wù)升級。新絳農(nóng)商銀行持續(xù)跟蹤客戶經(jīng)營狀況變化，實時調(diào)整金融服務(wù)方案，用實實在在的幫助，種下信任的種子，架起信任的橋梁。

“最后一厘米”如何打通？新絳農(nóng)商銀行從物理、需求、心里3個維度，用“鐵腳板+大數(shù)據(jù)”給出了答案。該行將繼續(xù)擴(kuò)大駐點覆蓋范圍、升級企業(yè)微信數(shù)字化功能，始終把客戶放在心上，把服務(wù)抓在手上，堅決打通農(nóng)村金融服務(wù)的“最后一厘米”，在助力鄉(xiāng)村全面振興的道路上書寫農(nóng)商新篇章。

2025年11月20日運城日報

編輯：董應(yīng)贊