“最后一厘米”，如何打通？

——新絳農(nóng)商銀行探索“鐵腳板+大數(shù)據(jù)”服務(wù)新方式的調(diào)查

云里心

作為支農(nóng)支小主力軍，新絳農(nóng)商銀行早已打通服務(wù)客戶的“最后一公里”。然而，面對(duì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)復(fù)雜多變、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇等挑戰(zhàn)，打通“最后一公里”已滿足不了客戶需求和發(fā)展需求。

一些問題浮出水面：農(nóng)商銀行與村民的物理距離不算遠(yuǎn)，服務(wù)卻像隔了一層；信貸政策看似貼合地域特色，卻踩不準(zhǔn)一些農(nóng)戶的真實(shí)需求；客戶經(jīng)理經(jīng)常入戶走訪，卻難走進(jìn)客戶的心里。這些“最后一厘米”的阻隔，成為制約新絳農(nóng)商銀行高質(zhì)量發(fā)展的瓶頸。

從“最后一公里”到“最后一厘米”，是一場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)，也是一場(chǎng)突圍戰(zhàn)。新絳農(nóng)商銀行精準(zhǔn)出擊，以“鐵腳板”扎根基層，用“大數(shù)據(jù)”精準(zhǔn)賦能，全力打通金融服務(wù)“最后一厘米”。

打通物理“最后一厘米”

從“進(jìn)村”到“駐村”，把服務(wù)站建在田埂上

油桃是萬安鎮(zhèn)杜莊村的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，也是新絳農(nóng)商銀行重點(diǎn)關(guān)注、支持的方向。

杜莊村村民杜國(guó)輝沒有種植油桃，而是經(jīng)營(yíng)著一家塑料制品小廠。產(chǎn)業(yè)處于邊緣，所享受的金融服務(wù)自然也處于邊緣。

干好自己的事最重要。杜國(guó)輝從不眼紅別人的油桃收益，一心一意經(jīng)營(yíng)自己的塑料制品廠。做精產(chǎn)品、做優(yōu)服務(wù)，他的經(jīng)營(yíng)效益越來越好，年可生產(chǎn)各類塑料水桶10萬個(gè)，銷售額550萬元。

今年他決定擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，在村里租賃了一家舊廠房進(jìn)行改擴(kuò)建，總投資需150萬元，而自有資金只有一半?！坝貌挥觅J款呢？找哪家銀行貸呢？好不好貸呢？”杜國(guó)輝反復(fù)思量。

正當(dāng)杜國(guó)輝為資金犯難時(shí)，新絳農(nóng)商銀行主動(dòng)上門服務(wù)了?！澳銈?cè)趺粗牢艺钯Y金，還辦理得這么快？”杜國(guó)輝對(duì)新絳農(nóng)商銀行的便捷辦貸十分驚喜。

誠(chéng)如杜國(guó)輝的疑問，過去客戶經(jīng)理精力有限，多是“定時(shí)進(jìn)村、定點(diǎn)宣傳”，像“走馬燈”一樣往返于銀行與鄉(xiāng)村之間，不僅耗時(shí)耗力，更難動(dòng)態(tài)掌握信息，信貸服務(wù)不夠及時(shí)便捷。

為打破困局，新絳農(nóng)商銀行從今年6月起實(shí)行了進(jìn)村駐點(diǎn)行動(dòng)——

建強(qiáng)駐點(diǎn)“先鋒隊(duì)”。從全行選拔10名員工，組建3支駐點(diǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，不僅實(shí)現(xiàn)“專人專崗、長(zhǎng)期駐村”，還配備企業(yè)微信工作端，實(shí)現(xiàn)了“現(xiàn)場(chǎng)采集、實(shí)時(shí)錄入、即時(shí)對(duì)接”。

建立駐村“全流程”。制定“三對(duì)接、兩建檔、一跟進(jìn)”的標(biāo)準(zhǔn)化流程：先對(duì)接村委會(huì)掌握村民底數(shù)、對(duì)接村黨支部書記摸清關(guān)鍵人脈、對(duì)接關(guān)鍵人鎖定重點(diǎn)客群；再通過“鐵腳板”走訪，分類建立紙質(zhì)走訪記錄和企業(yè)微信電子檔案；最后依據(jù)檔案數(shù)據(jù)開展精準(zhǔn)營(yíng)銷跟進(jìn)，確保服務(wù)閉環(huán)。

搭建數(shù)字“信息庫(kù)”。依托企業(yè)微信搭建“行政村數(shù)字畫像系統(tǒng)”，整合駐點(diǎn)團(tuán)隊(duì)采集的村莊人口結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)分布、外出客戶情況等基礎(chǔ)信息，生成可視化村莊檔案，讓每個(gè)村的情況“一屏盡覽”，為客戶經(jīng)理營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)支撐。

作為第一批駐點(diǎn)人員，杜振祥在與杜莊村關(guān)鍵人對(duì)接時(shí)，發(fā)現(xiàn)了這個(gè)“被遺忘”的塑料制品廠，于是立即收集相關(guān)信息，建立電子檔案。客戶經(jīng)理依據(jù)駐點(diǎn)團(tuán)隊(duì)移交的客戶信息，開展精準(zhǔn)營(yíng)銷。

在新絳農(nóng)商銀行駐點(diǎn)行動(dòng)的幫助下，杜國(guó)輝體驗(yàn)上了信貸服務(wù)“VIP”待遇，獲得了100萬元貸款。

“鐵腳板+大數(shù)據(jù)”，不僅發(fā)現(xiàn)了一個(gè)個(gè)被遺漏的小微客戶，還發(fā)現(xiàn)了一片金融“藍(lán)?！?。

駐點(diǎn)團(tuán)隊(duì)成員薛濟(jì)慧注重從不同角度、不同層次、不同年齡選擇關(guān)鍵人對(duì)接，從不同側(cè)面了解全村情況。

在與其中一個(gè)關(guān)鍵人對(duì)接時(shí)，發(fā)現(xiàn)村里有金剛石生產(chǎn)戶，還有很大一部分常年在江蘇省無錫市從事金剛石加工生產(chǎn)。

原來，新絳縣金剛石產(chǎn)業(yè)歷史悠久。歷經(jīng)歲月變遷，大部分生產(chǎn)戶都分散到全國(guó)各地，留在本縣的僅有150余戶。

駐點(diǎn)團(tuán)隊(duì)初步摸底分析，發(fā)現(xiàn)萬安鎮(zhèn)金剛石產(chǎn)業(yè)金融服務(wù)基本處于空白區(qū)。

新絳縣農(nóng)商銀行立刻組織團(tuán)隊(duì)調(diào)研行業(yè)現(xiàn)狀，上門溝通對(duì)接。僅用兩個(gè)月，萬安支行金剛石貸款客戶數(shù)及貸款余額就實(shí)現(xiàn)了翻倍，達(dá)到115戶3032萬元。同時(shí)，該行赴無錫市開展外拓服務(wù)，僅用12天就為56戶客戶授信2700余萬元，成功打開了外拓營(yíng)銷新局面。

從“進(jìn)村”到“駐村”，從“蜻蜓點(diǎn)水”轉(zhuǎn)向“駐點(diǎn)扎根”，新絳農(nóng)商銀行建立了“駐點(diǎn)團(tuán)隊(duì)收集匯總信息—總行部門分析賦能信息—客戶經(jīng)理專責(zé)營(yíng)銷服務(wù)”的工作閉環(huán)，全力打通物理上服務(wù)農(nóng)村客戶的“最后一厘米”。

打通需求“最后一厘米”

從“因地”到“因人”，讓金融服務(wù)精準(zhǔn)“滴灌”

種了20年大棚蔬菜的泉掌鎮(zhèn)王守村村民賈忠義，這兩年喜事連連，精神倍爽。

首先是蔬菜價(jià)格整體走高，黃瓜有時(shí)能賣到12元一公斤，收入明顯增加。趁著好行情，他要擴(kuò)建4畝大棚，需投資20余萬元，可資金有些緊張。

這時(shí)，新絳農(nóng)商銀行針對(duì)蔬菜產(chǎn)業(yè)出臺(tái)“蔬菜貸”，額度高、辦貸快，解了賈忠義的燃眉之急。20萬元的“蔬菜貸”授信，讓賈忠義感到十分滿足。

然而，新絳農(nóng)商銀行并不滿足。圍繞打通需求“最后一厘米”，該行反思，統(tǒng)一推出的“蔬菜貸”“養(yǎng)殖貸”等信貸產(chǎn)品，雖然解決了主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的融資難題，但還存在一定程度的“一刀切”情況，容易忽略同一產(chǎn)業(yè)內(nèi)不同農(nóng)戶的差異化需求。比如，額度需求不同，有的大戶缺的是百萬級(jí)的產(chǎn)業(yè)鏈資金，有的小散戶缺的是三五萬元的應(yīng)急周轉(zhuǎn)金；信貸需求不同，有的外出創(chuàng)業(yè)者需要異地授信，有的希望產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)谛?；訴求側(cè)重不同，有的希望手續(xù)簡(jiǎn)化，有的希望降低利率……

帶著問題找答案，帶著行動(dòng)找路徑。新絳農(nóng)商銀行借助“鐵腳板”摸透?jìng)€(gè)體差異，依托“大數(shù)據(jù)”實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)匹配，從“地域普惠”轉(zhuǎn)向“個(gè)體定制”——

產(chǎn)業(yè)調(diào)研“全鏈條”。聚焦當(dāng)?shù)亍凹Z、菜、果、藥、畜”五大支柱產(chǎn)業(yè)，開展“產(chǎn)業(yè)鏈穿透式調(diào)研”。

客戶分類“精準(zhǔn)化”。將采集的客戶數(shù)據(jù)分為三類：按“產(chǎn)業(yè)類型”劃分30個(gè)產(chǎn)業(yè)類型；按“規(guī)模大小”建立規(guī)模類大戶及行業(yè)帶頭人臺(tái)賬；按“地域分布”分為常住人口、外出務(wù)工、外出創(chuàng)業(yè)等類型，并為每類客戶打上專屬標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)“一類客戶一套服務(wù)方案”。

產(chǎn)品迭代“動(dòng)態(tài)化”。根據(jù)分類客戶的需求變化和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定期優(yōu)化信貸產(chǎn)品，先后推出25款信貸產(chǎn)品，涵蓋各個(gè)服務(wù)場(chǎng)景。

作為合作11年的老客戶，賈忠義屬于規(guī)模類大戶，新絳農(nóng)商銀行將其信貸額度提升到30萬元，將利率優(yōu)惠到7.2%。

從“因地”到“因人”，新絳農(nóng)商銀行的精準(zhǔn)“滴灌”，不僅滋潤(rùn)了老客戶，還引回了流失客戶。

家俊旗經(jīng)營(yíng)的榮利發(fā)中藥材有限公司，是北張鎮(zhèn)北杜塢村中藥材產(chǎn)業(yè)龍頭企業(yè)。從公司起步到發(fā)展壯大，每一次遇到資金難題，新絳農(nóng)商銀行都能及時(shí)伸出援手，幫助企業(yè)渡過難關(guān)。

但在大行下沉背景下，榮利發(fā)中藥材有限公司被“掐尖”。

大行下沉，沉向農(nóng)商，農(nóng)商沉向哪里？新絳農(nóng)商銀行在深度分析、精準(zhǔn)研判基礎(chǔ)上，強(qiáng)化“差異化競(jìng)爭(zhēng)”優(yōu)勢(shì)，動(dòng)態(tài)迭代產(chǎn)品，因人而異精準(zhǔn)服務(wù)客戶。

針對(duì)被他行掐尖的客戶、其他優(yōu)質(zhì)客戶、未辦理授信的普惠小微客戶等三類客群，新絳農(nóng)商銀行推出了“燕歸巢”和“普惠快貸”兩款產(chǎn)品，開展了“星辰歸航 專屬禮遇”營(yíng)銷活動(dòng)，邀請(qǐng)老客戶回家、邀請(qǐng)新客戶合作。

在“燕歸巢”的吸引下，榮利發(fā)公司成功回歸，從新絳農(nóng)商銀行獲得授信200萬元，利率降低了一半左右。

以此為契機(jī)，北張支行對(duì)北杜塢村中藥材產(chǎn)業(yè)進(jìn)行全面摸底服務(wù)，已授信30戶2800萬元，其中大部分是“燕歸巢”客戶。

客戶的真實(shí)需求往往蘊(yùn)藏在這“最后一厘米”。新絳農(nóng)商銀行通過全產(chǎn)業(yè)鏈調(diào)研、精準(zhǔn)分類客戶、動(dòng)態(tài)迭代產(chǎn)品，破解了金融服務(wù)與實(shí)體需求脫節(jié)的痛點(diǎn)，打通了需求“最后一厘米”。

打通心“最后一厘米”

從“走訪”到“走動(dòng)”，用真情實(shí)意筑牢信任橋

三泉鎮(zhèn)南熟汾村的范海務(wù)是當(dāng)?shù)啬苋耍眯袆?dòng)詮釋了什么是“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我轉(zhuǎn)”。

30年前，他率先種植大棚蔬菜，成為致富帶頭人。15年后，他抓緊商機(jī)轉(zhuǎn)型，自學(xué)育苗技術(shù)，經(jīng)營(yíng)蔬菜育苗。15年種菜、15年育苗，范海務(wù)用眼光、膽量和勤奮成功轉(zhuǎn)型。對(duì)于這樣一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶，新絳農(nóng)商銀行卻曾經(jīng)缺席了25年。

這從側(cè)面說明，農(nóng)村市場(chǎng)的金融服務(wù)，“信任”最重要，也最難建立。

痛定思痛。新絳農(nóng)商銀行分析發(fā)現(xiàn)，以往客戶經(jīng)理“走馬觀花”式的走訪，往往是“遞張傳單、留個(gè)電話”就走，既不了解農(nóng)戶的真實(shí)困境，也難以獲得農(nóng)戶的信任。

由于與客戶經(jīng)理不熟悉，溝通不方便，心里有距離，范海務(wù)遇到的一些資金難題也就自己克服了。

要做大做深支農(nóng)支小，必須打通客戶心里的“最后一厘米”。新絳農(nóng)商銀行采取實(shí)際行動(dòng)，從“被動(dòng)走訪”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)走動(dòng)”——

“關(guān)鍵人”搭橋牽線。在每個(gè)村篩選村主干、致富帶頭人、老黨員等作為“金融聯(lián)絡(luò)員”，定期舉辦金融活動(dòng)，借助他們的“口碑效應(yīng)”傳遞信任。

“常態(tài)化”暖心回訪。客戶經(jīng)理通過企業(yè)微信記錄不同客群情況，在備耕、播種、管理、采收等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上門回訪，拉近感情，了解需求，提供支持。

“全周期”服務(wù)護(hù)航。不僅提供信貸支持，還整合農(nóng)業(yè)技術(shù)、市場(chǎng)行情、銷售渠道等資源，為客戶提供“金融+”綜合服務(wù)，讓服務(wù)超越貸款本身。

育苗收益雖高，投資也大。一個(gè)育苗大棚的投資是蔬菜大棚的三四倍。隨著育苗規(guī)模不斷擴(kuò)大，范海務(wù)遇到的資金難題也越來越頻繁，額度越來越大。

新絳農(nóng)商銀行持續(xù)不斷地回訪走動(dòng)，架起了雙方信任橋梁，打開了合作大門。

育苗流資緊張，該行為其授信20萬元；擴(kuò)建溫室大棚，該行為其授信50萬元。

在新絳農(nóng)商銀行的支持下，范海務(wù)已建成當(dāng)?shù)赜忻挠缁?，年銷售收入600萬元，收入是同樣面積普通蔬菜大棚的10倍。

當(dāng)前，范海務(wù)暫無信貸需求，但客戶經(jīng)理文俊勤堅(jiān)持經(jīng)?；卦L走動(dòng)，為其授信30萬元，以備不時(shí)之需。

從“走訪”到“走動(dòng)”，讓范海務(wù)對(duì)新絳農(nóng)商銀行的感情越來越深，信任越來越堅(jiān)。

信任好不容易建立了，但客戶經(jīng)理?yè)Q了怎么辦？

東尉村油桃種植大戶盧繡亭曾有此擔(dān)心。他種了20畝油桃，與新絳農(nóng)商銀行有七八年的合作關(guān)系。

去年他要建一個(gè)占地8畝的大型溫室棚，需要投資24萬元，資金緊張。不巧的是，這時(shí)客戶經(jīng)理?yè)Q人了。

“貸款能順利辦下來嗎？”盧繡亭心里沒底。

換人不換走動(dòng)，信任接續(xù)建立。雖然新客戶經(jīng)理車鑫剛調(diào)來3個(gè)月，但他經(jīng)常往村里跑，積極和農(nóng)戶聯(lián)系對(duì)接，對(duì)盧繡亭的具體情況十分熟悉。

雙方很快就成了朋友?！靶陆{農(nóng)商銀行的客戶經(jīng)理可以說是最了解農(nóng)戶需求的一批人?！币攒圅螢榇淼目蛻艚?jīng)理給盧繡亭留下了很深印象。

在車鑫的接棒努力下，盧繡亭的授信額度增加到30萬元，大棚擴(kuò)建也順利完成。

從“走訪”到“走動(dòng)”，是一次意義深遠(yuǎn)的理念升級(jí)、服務(wù)升級(jí)。新絳農(nóng)商銀行持續(xù)跟蹤客戶經(jīng)營(yíng)狀況變化，實(shí)時(shí)調(diào)整金融服務(wù)方案，用實(shí)實(shí)在在的幫助，種下信任的種子，架起信任的橋梁。

“最后一厘米”如何打通？新絳農(nóng)商銀行從物理、需求、心里3個(gè)維度，用“鐵腳板+大數(shù)據(jù)”給出了答案。該行將繼續(xù)擴(kuò)大駐點(diǎn)覆蓋范圍、升級(jí)企業(yè)微信數(shù)字化功能，始終把客戶放在心上，把服務(wù)抓在手上，堅(jiān)決打通農(nóng)村金融服務(wù)的“最后一厘米”，在助力鄉(xiāng)村全面振興的道路上書寫農(nóng)商新篇章。

2025年11月20日運(yùn)城日?qǐng)?bào)

編輯：董應(yīng)贊