?？谑忻捞m區(qū)人民法院對(duì)一起小米汽車未交車卻催收尾款的案件作出一審判決，判令小米相關(guān)公司向消費(fèi)者返還雙倍定金共計(jì)1萬(wàn)元。

從公開信息看，這是全國(guó)首例小米汽車未交車催收尾款案件的宣判。

這事兒我今天想說(shuō)一下，是覺(jué)得挺有意思的，表面上看是消費(fèi)者和小米之間的一場(chǎng)糾紛，但背后其實(shí)暴露了小米作為“造車新勢(shì)力”在服務(wù)流程上的不成熟。

咱們按時(shí)間線理一下：

1>開心下單。

2024年7月19日，張女士在?？谑杏颜x陽(yáng)光城小米汽車體驗(yàn)店下單購(gòu)買了一輛SU7，并支付5000元定金，看中了小米汽車，下了訂單。

小米這邊也正常接單，安排生產(chǎn)，一切看起來(lái)都很順利，雙方約定驗(yàn)車后再支付313900元尾款。

2>財(cái)務(wù)告急。

同年10月22日，張女士這邊因?yàn)樽陨淼呢?cái)務(wù)問(wèn)題，預(yù)估自己沒(méi)法在合同約定的時(shí)間內(nèi)湊齊尾款、完成提車。

3>協(xié)商延期。

隨后張女士主動(dòng)聯(lián)系小米銷售，把困難說(shuō)了，核心訴求就是延期提車，最終告知訂單將為其保留360天，并發(fā)送了確認(rèn)訂單暫緩排產(chǎn)信息及風(fēng)險(xiǎn)告知。

4>小米的回應(yīng)。

事件轉(zhuǎn)折發(fā)生在2024年12月4日，小米銷售那邊突然聯(lián)系張女士支付尾款，可張女士短時(shí)間內(nèi)籌集不到那么多錢，而且也沒(méi)驗(yàn)車。

5>僵局與取消。

最終小米汽車于12月16日單方面認(rèn)定其 “違約”，取消訂單并“沒(méi)收”5000元定金。

故事到這里，矛盾就徹底爆發(fā)了。

其實(shí)整個(gè)事件的核心爭(zhēng)議點(diǎn)，就是那個(gè)延期條款，也就是整件事件中的第四步，小米要求車主“付全款才能延期”，這成了案件的核心爭(zhēng)議點(diǎn)。

根據(jù)目前披露的信息和判決書來(lái)看，問(wèn)題可能出在合同里有，但銷售沒(méi)說(shuō)清。小米的購(gòu)車合同里，白紙黑字寫著“申請(qǐng)延期提車需支付全款”。

但是，在車主與銷售的實(shí)際溝通中，銷售沒(méi)有明確地、強(qiáng)調(diào)性地告知車主：“您要延期可以，但必須立刻把全款付了，不然訂單會(huì)被取消?！?/p>

這就導(dǎo)致了“告知義務(wù)”的缺失。法官判小米敗訴，很大程度上就是因?yàn)檫@個(gè)。

格式條款如果涉及對(duì)方的重大利益，提供條款的一方有義務(wù)明確提示和說(shuō)明，也就是小米客服這邊有義務(wù)說(shuō)明白，如果沒(méi)說(shuō)清，這個(gè)條款可能就無(wú)效。

而問(wèn)題的根本在于邏輯上的死循環(huán)。因?yàn)檫@個(gè)要求本身在消費(fèi)者看來(lái)就很矛盾，我是因?yàn)楝F(xiàn)在沒(méi)錢才要延期，你卻要求我現(xiàn)在付全款才能延期。

但關(guān)鍵是，如果我現(xiàn)在能付全款，我干嘛還要申請(qǐng)延期呢？這個(gè)邏輯矛盾，讓車主的延期申請(qǐng)變得毫無(wú)意義。

小米之所以遭遇這樣一個(gè)邏輯漏洞，我認(rèn)為很可能是銷售服務(wù)體系上的缺失，這事兒發(fā)生在小米剛開始賣車沒(méi)多久的時(shí)候，所以一點(diǎn)也不奇怪。

一方面，銷售培訓(xùn)沒(méi)到位。

一線的銷售人員可能自己都對(duì)這條款理解不深，或者為了成單，在溝通時(shí)有意無(wú)意地弱化了這個(gè)“苛刻”的條件，光想著先安撫車主“能延期”，卻沒(méi)把最關(guān)鍵的付款前提講明白。

另一方面，流程設(shè)計(jì)不人性化。

這個(gè)“延期必須先付全款”的規(guī)定，本身是否合理就值得商榷，它更像是一種僵硬的財(cái)務(wù)風(fēng)控，卻沒(méi)有考慮到用戶真實(shí)的、合理的消費(fèi)場(chǎng)景和困境，缺乏必要的靈活性。

最后，律師指出了要害。

正如案件中律師所指出的，這正是一個(gè)典型的“格式條款”可能無(wú)效的情形，企業(yè)利用優(yōu)勢(shì)地位制定的、明顯不利于消費(fèi)者的條款，如果未盡到明確說(shuō)明義務(wù)，法律是不會(huì)支持的。

總結(jié)：給所有新造車企業(yè)的一課

這件事最后小米一審輸了，當(dāng)然他們很可能還會(huì)上訴，最終結(jié)果還沒(méi)定論。但無(wú)論結(jié)局如何都給小米，以及所有從科技行業(yè)跨界造車的“新勢(shì)力”們提了個(gè)醒。

造車很難，但賣車和服務(wù)好用戶同樣不簡(jiǎn)單。

它不僅僅是把車生產(chǎn)出來(lái)、定個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格就完了，從銷售、交付到售后，是一整套需要精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、并且充滿人情味的服務(wù)體系。

任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏漏，比如一個(gè)沒(méi)說(shuō)清的條款、一個(gè)培訓(xùn)不到位的銷售，都可能引發(fā)像這次一樣的信任危機(jī)和法律糾紛。

這次事件，可以看作是小米在構(gòu)建其汽車服務(wù)體系過(guò)程中，交的一筆“學(xué)費(fèi)”。

只是希望這筆學(xué)費(fèi)，能真的換來(lái)后續(xù)服務(wù)的改善和提升，讓后續(xù)的車主們能有更順暢、更透明的購(gòu)車體驗(yàn)。