中國(guó)汽車行業(yè)正從 “增量競(jìng)爭(zhēng)” 邁入 “存量?jī)?nèi)卷” 的深水區(qū)。新能源滲透率持續(xù)上揚(yáng)、智能駕駛輔助加速落地、用戶需求從 “擁有車輛” 轉(zhuǎn)向 “享受出行”，多重變革疊加讓行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則徹底改寫(xiě)。

J. D. Power 最新報(bào)告顯示，89% 的汽車品牌陷入“產(chǎn)品-銷售-服務(wù)”三態(tài)失衡，要么偏科嚴(yán)重，要么全面短板。在這樣的背景下，傳統(tǒng)車企的轉(zhuǎn)型不再是 “單點(diǎn)突破” 就能奏效，而是需要全鏈條、系統(tǒng)化的攻堅(jiān)機(jī)制。

2025 廣州車展上，廣汽集團(tuán)展示的“番禺行動(dòng)”一周年成果，恰好給出了傳統(tǒng)車企破局的范本。通過(guò) “用戶需求戰(zhàn)、產(chǎn)品價(jià)值戰(zhàn)、服務(wù)體驗(yàn)戰(zhàn)” 三大戰(zhàn)役的協(xié)同推進(jìn)，這家老牌車企正以高效機(jī)制穿越變革迷霧，向 “新廣汽” 全面邁進(jìn)。

量化體驗(yàn)+渠道下沉，讓服務(wù)戰(zhàn)落地生根

在汽車行業(yè)從“產(chǎn)品為王”轉(zhuǎn)向“體驗(yàn)制勝”的當(dāng)下，服務(wù)早已不是后端保障，而是核心競(jìng)爭(zhēng)力。但行業(yè)普遍存在一個(gè)痛點(diǎn)：服務(wù)要么“懸浮化”，口號(hào)大于實(shí)效；要么“碎片化”，難以形成持續(xù)體驗(yàn)。廣汽的解法是“量化+下沉”雙輪驅(qū)動(dòng)，讓“服務(wù)體驗(yàn)戰(zhàn)”走深走實(shí)。

首先是用 NPS 體系打破體驗(yàn)?zāi)：?。不同于行業(yè)多數(shù)品牌將 NPS 僅作為考核指標(biāo)，廣汽將其貫穿用戶全生命周期。從購(gòu)車咨詢到售后維修，從 OTA 升級(jí)到生態(tài)服務(wù)，每個(gè)觸點(diǎn)的體驗(yàn)都被量化為具體數(shù)據(jù)。

這正好擊中了行業(yè)痛點(diǎn)：J.D. Power 發(fā)現(xiàn)，新能源車市場(chǎng) 32% 的品牌服務(wù)力處于薄弱態(tài)，核心問(wèn)題就是體驗(yàn)缺乏標(biāo)準(zhǔn)和量化。廣汽通過(guò) NPS 體系，把“用戶滿意”轉(zhuǎn)化為可優(yōu)化、可追溯的具體動(dòng)作，今年累計(jì)完成 45 次 OTA 更新，優(yōu)化 300 余項(xiàng)功能，讓 150 萬(wàn)車主感受到 “車輛常用常新”，正是量化體驗(yàn)的直接成果。

更關(guān)鍵的是渠道下沉破解“服務(wù)斷層”。當(dāng)前縣域市場(chǎng)貢獻(xiàn)了近60%的汽車增量，但多數(shù)品牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)仍集中在一二線城市。廣汽規(guī)劃新增 600 家縣域品牌體驗(yàn)店，目標(biāo)覆蓋 90% 以上縣域市場(chǎng)，這步棋精準(zhǔn)踩中了行業(yè)空白。

要知道，縣域用戶的核心痛點(diǎn)是 “維修遠(yuǎn)、響應(yīng)慢”，而廣汽的渠道下沉不是簡(jiǎn)單復(fù)制 4S 店模式，而是打造 “體驗(yàn)+服務(wù)+補(bǔ)能”一體化網(wǎng)點(diǎn)，結(jié)合 2.1 萬(wàn)根自營(yíng)充電樁的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，讓縣域用戶也能享受到 “直線 1 公里必有站”的補(bǔ)能服務(wù)。這種“量化體驗(yàn)+精準(zhǔn)觸達(dá)”的組合，正是對(duì)行業(yè)“服務(wù)只重表面”的有力革新。

痛點(diǎn)導(dǎo)向+體系化布局，筑牢產(chǎn)品價(jià)值護(hù)城河

產(chǎn)品是競(jìng)爭(zhēng)的核心，但行業(yè)正陷入兩種誤區(qū)：要么盲目炫技導(dǎo)致體驗(yàn)爭(zhēng)議，要么平庸無(wú)亮點(diǎn)難以形成口碑。廣汽的“產(chǎn)品價(jià)值戰(zhàn)”不走極端，而是以用戶痛點(diǎn)為錨點(diǎn)，用體系化技術(shù)布局構(gòu)建護(hù)城河。

核心技術(shù)突破直指用戶核心焦慮。新能源車主最擔(dān)心什么？虧電續(xù)航、電池安全、智能體驗(yàn)卡頓。廣汽針對(duì)性推出 “星源增程” 技術(shù)，終結(jié)虧電感；彈匣電池搭載 130 萬(wàn)輛零自燃，用 500 億公里安全出行數(shù)據(jù)建立信任；夸克電驅(qū)效率突破 99%，達(dá)到行業(yè)頂尖水平。

這些技術(shù)不是孤立存在，而是圍繞“星靈架構(gòu)”形成體系。星靈安全守護(hù)體系覆蓋智能駕駛、電池、底盤(pán)等全場(chǎng)景，星靈智行實(shí)現(xiàn) 99.9% 道路場(chǎng)景覆蓋，這種“單點(diǎn)頂尖+體系協(xié)同”的模式，既避免了行業(yè)“偏科式創(chuàng)新”的弊端，又能全面提升產(chǎn)品價(jià)值。

更值得關(guān)注的是技術(shù)落地的節(jié)奏把控。全固態(tài)電池中試線投產(chǎn)、鷹爪系統(tǒng) 2.0 量產(chǎn)、L3 級(jí)自動(dòng)駕駛獲測(cè)試牌照，廣汽的新技術(shù)不是停留在概念階段，而是快速轉(zhuǎn)化為用戶可感知的產(chǎn)品力。

廣汽用 “彈匣電池” 筑牢安全底線，再用 “星靈 AI 全景圖” 打造體驗(yàn)亮點(diǎn)，這種 “底線 + 亮點(diǎn)” 的技術(shù)邏輯，讓產(chǎn)品價(jià)值既有保障又有驚喜。

IPD 體系+文化重塑，把用戶導(dǎo)向刻進(jìn)基因

傳統(tǒng)車企轉(zhuǎn)型的最大障礙，往往不是技術(shù)或資金，而是僵化的組織架構(gòu)和流程機(jī)制。很多企業(yè)喊著 “用戶為中心”，但實(shí)際運(yùn)作中仍擺脫不了“部門(mén)墻”“流程長(zhǎng)”的問(wèn)題。廣汽的“用戶需求戰(zhàn)”，核心是通過(guò)組織變革讓用戶導(dǎo)向從口號(hào)變成制度。

IPD 體系的全面導(dǎo)入是關(guān)鍵破局點(diǎn)。廣汽將新車開(kāi)發(fā)周期從 26 個(gè)月縮短至 18-21 個(gè)月，市場(chǎng)反應(yīng)速度提升 6 倍，研發(fā)成本降低 10%，這組數(shù)據(jù)的背后是流程革命。IPD 體系打破了 “研發(fā)閉門(mén)造車” 的傳統(tǒng)，讓用戶需求深度融入產(chǎn)品定義、研發(fā)、上市全生命周期。更重要的是，配套建立的 IPMS 體系和“產(chǎn)品商業(yè)化團(tuán)隊(duì)”，構(gòu)建了“端到端”的用戶需求響應(yīng)機(jī)制，避免了“研發(fā)做的不是用戶要的” 行業(yè)通病。

組織活力的激發(fā)同樣不可或缺。廣汽重塑“用戶第一、奮斗者為本”的企業(yè)文化，通過(guò)項(xiàng)目制、收益共享激勵(lì)機(jī)制激活員工動(dòng)力，全球招聘的職業(yè)經(jīng)理人全部到崗。這解決了傳統(tǒng)車企 “轉(zhuǎn)型慢”的核心癥結(jié)：轉(zhuǎn)型不是少數(shù)人的事，而是全企業(yè)的共識(shí)和行動(dòng)。

200 人的用戶洞察部專門(mén)挖掘用戶隱性需求，確保產(chǎn)品開(kāi)發(fā)不偏離方向；跨部門(mén)的項(xiàng)目組快速響應(yīng)市場(chǎng)變化，讓昊鉑 A800 這樣的合作車型能快速落地并斬獲 L3 測(cè)試牌照。這種 “流程保障 + 文化賦能” 的組織變革，讓“更懂用戶、反應(yīng)更快”成為廣汽的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

綜述

廣州車展上的成果展示，只是廣汽轉(zhuǎn)型的一個(gè)縮影。在行業(yè)變革深水區(qū)，廣汽的實(shí)踐已經(jīng)初顯成效，三大戰(zhàn)役環(huán)環(huán)相扣、協(xié)同發(fā)力，形成了持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。

當(dāng)前，“再造新廣汽” 的目標(biāo)已進(jìn)入攻堅(jiān)階段。面對(duì)十五五期間的行業(yè)新格局，廣汽的路徑清晰而堅(jiān)定：以 “四大引擎” 為驅(qū)動(dòng)，以三大戰(zhàn)役為抓手，通過(guò)機(jī)制、技術(shù)、服務(wù)的全鏈條協(xié)同，在用戶體驗(yàn)綜合較量的新時(shí)代站穩(wěn)腳跟。