工商銀行河池分行始終堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，聚焦日益增長的老年客群金融服務(wù)需求，系統(tǒng)謀劃、精準(zhǔn)發(fā)力，用心用情打造有溫度、有深度的適老金融服務(wù)體系，致力于讓金融發(fā)展成果惠及更廣大的老年客群。

優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，營造尊老敬老良好氛圍。該行堅(jiān)守人民立場，積極踐行“金融為民”理念，聚焦老年群體對(duì)金融服務(wù)的特殊需求與深切期盼，從硬件設(shè)施與軟件服務(wù)雙管齊下，不斷優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境。一方面，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的適老化改造，在營業(yè)廳外設(shè)置無障礙通道，廳內(nèi)配置不同度數(shù)的老花鏡、放大鏡、愛心座椅、飲水機(jī)、應(yīng)急醫(yī)藥箱等便利設(shè)施；開設(shè)“愛心窗口”，張貼明顯標(biāo)識(shí)，減少老年客戶排隊(duì)等候時(shí)間。另一方面，全員秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，對(duì)到店辦理業(yè)務(wù)的老年客戶提供從進(jìn)門引導(dǎo)、填單協(xié)助到業(yè)務(wù)全程陪同的“一站式”服務(wù)。針對(duì)客戶提出的問題，要求員工務(wù)必做到語速放緩、解釋清晰、有問必答、有求必應(yīng)，積極營造尊老敬老的服務(wù)氛圍。對(duì)于行動(dòng)不便、無法親臨網(wǎng)點(diǎn)的特殊老年客戶，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，提供上門服務(wù)，真正將金融服務(wù)送到客戶身邊，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)零距離”。

完善服務(wù)方案，滿足銀發(fā)群體多元需求。該行針對(duì)老年客群在財(cái)富保值增值、資金流動(dòng)便利、健康養(yǎng)老保障等方面的特定需求，加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新與組合，提供量身定制的金融解決方案，重點(diǎn)推介安全性高、收益穩(wěn)定、期限靈活、手續(xù)簡便的存款、理財(cái)及保險(xiǎn)產(chǎn)品，審慎做好風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估，避免向老年人銷售與其風(fēng)險(xiǎn)偏好不符的復(fù)雜金融產(chǎn)品。大力推廣工行針對(duì)老年客群特別定制的“幸福生活版”（大字版）手機(jī)銀行，要求工作人員一對(duì)一指導(dǎo)客戶如何使用手機(jī)銀行查詢賬戶余額、轉(zhuǎn)賬等，讓老年客戶足不出戶即可辦理金融業(yè)務(wù)，共享金融科技發(fā)展紅利。同時(shí)，拓展服務(wù)邊界，構(gòu)建“金融+非金融”服務(wù)生態(tài)，為老年人提供社?？せ?、養(yǎng)老金查詢、養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇認(rèn)證等一站式服務(wù)，滿足銀發(fā)群體多元需求。

強(qiáng)化宣傳教育，守護(hù)好老年客戶“錢袋子”。該行堅(jiān)持將保障老年客戶的“錢袋子”安全作為服務(wù)工作的重中之重。針對(duì)老年客戶辦理大額轉(zhuǎn)賬及取現(xiàn)、異常開戶等交易保持高度警惕，耐心詢問用途并適時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。同時(shí)，積極開展多層次、廣覆蓋的金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)。一方面，立足網(wǎng)點(diǎn)陣地，利用客戶等候時(shí)間，開展廳堂微沙龍，向老年客戶解常見的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法集資、保健品詐騙等典型案例、手法及識(shí)別方法，提升老年人的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和防范意識(shí)。另一方面，組織金融知識(shí)宣傳隊(duì)伍常態(tài)化深入社區(qū)、老年活動(dòng)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市等老年人聚集的場所，開展形式多樣的金融知識(shí)宣講活動(dòng)，用真實(shí)案例剖析常見騙術(shù)，面對(duì)面解答客戶疑問，提升老年客戶“防騙免疫力”。（董思妗）