小米法務(wù)背刺雷軍的鬧劇持續(xù)沸騰，一個(gè)以風(fēng)控和守底線為最大特點(diǎn)的職能部門(mén)，居然給企業(yè)口碑和創(chuàng)始人IP帶來(lái)了巨大風(fēng)險(xiǎn)甚至是沉重打擊，實(shí)屬魔幻。究其根本，職能各管一段、KPI設(shè)置不當(dāng)是不容小覷的重要原因。

01 考核什么，得到什么

有人說(shuō)，法務(wù)沒(méi)有錯(cuò)，他無(wú)法為結(jié)果類(lèi)指標(biāo)（比如企業(yè)形象、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等）負(fù)責(zé)，只能為自身專(zhuān)業(yè)職能的過(guò)程類(lèi)指標(biāo)（比如應(yīng)訴決策質(zhì)量）負(fù)責(zé)。而這類(lèi)過(guò)程類(lèi)指標(biāo)又是誰(shuí)定的呢？這個(gè)不難解答，不管是結(jié)果還是過(guò)程，所有的KPI絕大多數(shù)是來(lái)自部門(mén)職責(zé)和崗位說(shuō)明書(shū)這類(lèi)文件，即使有其他的KPI，也是經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)首肯的。說(shuō)到底，所謂的專(zhuān)業(yè)類(lèi)的過(guò)程指標(biāo)，也都是企業(yè)之前就定好的。

因此，如果員工按企業(yè)的要求做了過(guò)程，就不能算有錯(cuò)，但沒(méi)有帶來(lái)結(jié)果，甚至挖了坑，那企業(yè)肯定也不答應(yīng)。小米法務(wù)沒(méi)有形成基于商業(yè)目標(biāo)的理性決策、且獲得應(yīng)訟策略的授權(quán)，就屬于此種情況。看似有專(zhuān)業(yè)但實(shí)質(zhì)沒(méi)結(jié)果，誰(shuí)的鍋？

從過(guò)程到結(jié)果這個(gè)價(jià)值鏈條（即“內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈”），本身就是由企業(yè)來(lái)設(shè)定的。而員工被安排在這個(gè)鏈條上各司其職，不是由他們自己選擇的。如果要求他們“做過(guò)程，且得結(jié)果”，前提一定得是這個(gè)價(jià)值鏈條合理，但真的合理嗎？未必。

所以，如果在此次事件中，僅僅按照“結(jié)果至上”的原則來(lái)評(píng)價(jià)法務(wù)的責(zé)任，并進(jìn)行懲戒，就顯然是不公平的。說(shuō)白了，有點(diǎn)“讓員工為企業(yè)的錯(cuò)判買(mǎi)單”的意思。如果企業(yè)確認(rèn)價(jià)值鏈條，那么，在這個(gè)鏈條上每個(gè)環(huán)節(jié)的產(chǎn)出自然就是清晰且明確的，不管其是過(guò)程還是結(jié)果。

說(shuō)到底，還是企業(yè)盲目設(shè)定KPI，糊弄績(jī)效管理，留下了鍋。

02 結(jié)果至上，導(dǎo)向什么？

我們穆勝咨詢(xún)喜歡使用的一個(gè)分析方法是，將問(wèn)題推到另一個(gè)極端，看看會(huì)發(fā)生什么，以此來(lái)判斷這件事情的性質(zhì)。這里，我們不妨假設(shè)一個(gè)完全不看過(guò)程、只看結(jié)果的企業(yè)里會(huì)發(fā)生什么。

極度的功利主義。

“結(jié)果至上”是一味毒藥，而且傳染性極強(qiáng)。一旦有人信奉“結(jié)果至上”并且從中獲得了短期的好處，其他人馬上就會(huì)有樣學(xué)樣；一旦上級(jí)信奉“結(jié)果至上”并且強(qiáng)制實(shí)施類(lèi)似考核，這種導(dǎo)向必然會(huì)迅速向下傳遞，因?yàn)槿巳硕荚谵D(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)結(jié)果成為了唯一的目的，如何追求結(jié)果就會(huì)被忽略。

舉例來(lái)說(shuō)，通過(guò)資源的粗暴投入獲得好看的KPI數(shù)字，甚至破壞業(yè)務(wù)邏輯也在所不惜。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略級(jí)客戶(hù)？不存在的，難度太大。垃圾客戶(hù)也可以做嘛，反正有合同額作為KPI可以交代。至于說(shuō)履約成本，那是下一期的KPI了，我先用KPI實(shí)現(xiàn)高升，而鍋，則成了下一任的鍋，成了企業(yè)的鍋。

03 專(zhuān)業(yè)深井or結(jié)果至上？

成熟的績(jī)效考核工具會(huì)平衡過(guò)程和結(jié)果兩類(lèi)KPI。如何平衡？需要的可能不僅僅是績(jī)效考核層面的技術(shù)創(chuàng)新，更是組織層面的模式創(chuàng)新。具體說(shuō)來(lái)，企業(yè)需要解決三個(gè)問(wèn)題：

一是組織設(shè)計(jì)問(wèn)題。當(dāng)前大多企業(yè)的組織設(shè)計(jì)都存在低級(jí)錯(cuò)誤，這導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)的價(jià)值鏈條斷裂，進(jìn)一步引發(fā)了分工不清、責(zé)任不明、授權(quán)不暢等現(xiàn)象。在這樣的企業(yè)里，每個(gè)部門(mén)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)、每個(gè)崗位之間并沒(méi)有緊密的鏈接關(guān)系，相鄰組織建制創(chuàng)造的價(jià)值無(wú)法傳遞，說(shuō)到底，就是自己做自己的事，陷入了“專(zhuān)業(yè)深井”。當(dāng)這樣的局面形成后，過(guò)程KPI其實(shí)已經(jīng)意義不大了，因?yàn)樗静恢赶蚪Y(jié)果KPI，那些所謂專(zhuān)業(yè)的中后臺(tái)部門(mén)，都是在自嗨。

二是戰(zhàn)略解碼問(wèn)題。企業(yè)內(nèi)價(jià)值鏈條的斷裂，平時(shí)是很難發(fā)現(xiàn)的，感覺(jué)每個(gè)部門(mén)都很專(zhuān)業(yè)，都有價(jià)值，但當(dāng)企業(yè)啟動(dòng)戰(zhàn)略解碼時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多戰(zhàn)略目標(biāo)根本找不到部門(mén)來(lái)認(rèn)領(lǐng)。原來(lái)，各部門(mén)自己主張的貢獻(xiàn)，和企業(yè)想要達(dá)成的戰(zhàn)略目標(biāo)沒(méi)有任何關(guān)系。

反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果企業(yè)開(kāi)始精煉組織，讓斷裂的價(jià)值鏈條重新連接，他們就有了條件進(jìn)行戰(zhàn)略解碼。在一次次的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕獯a工作后，各司其職的部門(mén)、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人有了更加明確的責(zé)權(quán)，他們所有的動(dòng)作都瞄準(zhǔn)了企業(yè)的戰(zhàn)略方向，企業(yè)的價(jià)值鏈條更加清晰。這個(gè)時(shí)候，過(guò)程和結(jié)果KPI都是戰(zhàn)略級(jí)的，根本不應(yīng)該存在“結(jié)果至上”的說(shuō)法，因?yàn)?，這時(shí)候的過(guò)程，也是結(jié)果。

三是效能鏈接問(wèn)題。當(dāng)通過(guò)組織精煉重構(gòu)了價(jià)值鏈條，當(dāng)通過(guò)戰(zhàn)略解碼強(qiáng)化了價(jià)值鏈條，很多人就以為已經(jīng)萬(wàn)事大吉。但從我們穆勝咨詢(xún)的實(shí)踐來(lái)看，并非如此，每個(gè)部門(mén)、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人背負(fù)KPI，并不能就讓他們關(guān)注過(guò)程。在企業(yè)孱弱的績(jī)效考核系統(tǒng)下，被考核者依然會(huì)將自己的焦點(diǎn)放在幾個(gè)（硬考核的）結(jié)果KPI上，進(jìn)而千方百計(jì)降低考核要求，并瘋狂索要預(yù)算（人和財(cái)兩類(lèi)）來(lái)達(dá)成目的。如此一來(lái)，企業(yè)就又陷入了“結(jié)果至上”的陷阱。

我們的解法是，不僅要讓價(jià)值鏈條上每個(gè)環(huán)節(jié)的“KPI產(chǎn)出”環(huán)環(huán)相連，還要讓他們的效能環(huán)環(huán)相連。直觀來(lái)看，我們需要形成一種對(duì)于每個(gè)環(huán)節(jié)效能的監(jiān)控，要看到資源是如何一步步從后臺(tái)傳遞到前臺(tái)，一步步變成產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案的。而這，就是穆勝咨詢(xún)提出的效能儀表盤(pán)（Efficiency Dashboard）的概念了，尤其是人效儀表盤(pán)（HR Efficiency Dashboard），更是值得被企業(yè)重視。

完成這三步，才算是真正平衡好了過(guò)程類(lèi)KPI和結(jié)果類(lèi)KPI的問(wèn)題。但建議大家不要輕視做好績(jī)效考核的難度，畢竟，某個(gè)部門(mén)的一個(gè)顯而易見(jiàn)的錯(cuò)誤，就會(huì)讓某個(gè)企業(yè)前面的所有努力前功盡棄，一夜退到五年前。

補(bǔ)充說(shuō)明：以上部分觀點(diǎn)來(lái)自?shī)洮B女士在《中歐商業(yè)評(píng)論》上的專(zhuān)欄《績(jī)效管理的內(nèi)卷十年》，完整內(nèi)容歡迎查閱。