前段時(shí)間從黑龍江佳木斯到山東煙臺(tái)的K1393次列車(chē)上，有一個(gè)售貨員周姐，和與一名正在直播的網(wǎng)紅博主熱情互動(dòng)了起來(lái)，一開(kāi)始搞點(diǎn)商品推銷(xiāo)，后面搞點(diǎn)商業(yè)互吹，最后熱烈擁抱，愉快付賬。

博主主動(dòng)給主動(dòng)多付1元，贈(zèng)送了一點(diǎn)東西，列車(chē)長(zhǎng)按規(guī)定要求售貨員退還了多收的錢(qián)物，本來(lái)事情就這么過(guò)去了算了。

結(jié)果售貨員所屬的外包公司廣東騰喜以影響鐵路形象，違規(guī)收取財(cái)物之類(lèi)理由由將售貨員停職，事件經(jīng)報(bào)道后引發(fā)公眾討論，網(wǎng)友認(rèn)為售貨員的熱情服務(wù)應(yīng)予肯定，最后牡丹江客運(yùn)段介入核實(shí)后澄清，鐵路部門(mén)未要求解聘，是外包公司自行決定停職。

現(xiàn)在售貨員已恢復(fù)工作。

這個(gè)事情能發(fā)生，問(wèn)題不在傳統(tǒng)剛性管理規(guī)定和新時(shí)代消費(fèi)者對(duì)人情味服務(wù)體驗(yàn)的需求有矛盾，因?yàn)榉?wù)就是要有人情味，再剛性的規(guī)定，也不會(huì)讓人變成服務(wù)機(jī)器人。

問(wèn)題也不是外包工的問(wèn)題，鐵路早就遍地外包了，從列車(chē)員到售貨員到保潔，到處都是外包工，火車(chē)上的基本都外包，工程隊(duì)機(jī)務(wù)段這些搞重活的才是自己的編制，就這也經(jīng)常因?yàn)樘嗔肆舨幌氯恕?/p>

對(duì)鐵路集團(tuán)來(lái)說(shuō)，將售票、保潔、售貨等直面乘客的服務(wù)崗位外包，可以大幅降低直接用工成本、規(guī)避勞動(dòng)糾紛風(fēng)險(xiǎn)、甩掉管理包袱。

報(bào)表健康了，核心運(yùn)力得以保障這就行了，對(duì)外包公司而言，勞務(wù)外包就是基本操作，用最低成本完成合同就行了，根本沒(méi)有動(dòng)力培養(yǎng)員工的服務(wù)精神，更傾向于用簡(jiǎn)單粗暴的罰款、停職等高壓手段進(jìn)行管控，以確保不出事為最高準(zhǔn)則。

最后售貨員周姐就發(fā)現(xiàn)完?duì)僮恿?，她需要同時(shí)滿足鐵路公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、外包公司的考核壓力、以及網(wǎng)紅時(shí)代乘客對(duì)節(jié)目效果的期待。

結(jié)果突然來(lái)了一個(gè)網(wǎng)紅，她試圖用人情味滿足所有要求，卻發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有任何制度保障，一旦出事，瞬間成為棄子也就罷了，還沒(méi)出事，只是輿論稍微起來(lái)，自己真就停了職。

外包的問(wèn)題在于，它制造了一個(gè)責(zé)任的真空地帶，鐵路公司可以宣稱(chēng)已外包，非我員工，外包公司可以嚴(yán)格執(zhí)法撇清自身。最后周姐的停職與復(fù)職，全程由系統(tǒng)操縱，其個(gè)人命運(yùn)完全系于網(wǎng)絡(luò)輿論的偶然性波動(dòng)。

這不就搞笑了嗎，一線職工發(fā)現(xiàn)自己是外包的就算了，還同時(shí)受到三種考核，還不如蘭州麗楓酒店的前臺(tái)和保安，起碼真的只有酒店老板這一個(gè)考核方，員工試圖創(chuàng)新時(shí)，系統(tǒng)不給容錯(cuò)空間，創(chuàng)新成功時(shí)，系統(tǒng)也沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

我們可以為周姐的復(fù)職而欣慰，更應(yīng)警惕那個(gè)能隨時(shí)讓她停職的輿論。健康的職場(chǎng)環(huán)境不能建立在將勞動(dòng)者視為耗材的系統(tǒng)之上。

真正的現(xiàn)代化治理，是能讓規(guī)則保有溫度，讓服務(wù)回歸人性，讓每一個(gè)努力工作的普通人，都能在制度的保障下，有尊嚴(yán)地生存與發(fā)展。

這讓一線員工無(wú)所適從，動(dòng)輒得咎，現(xiàn)在看來(lái)還真的不如麗楓酒店的員工干的爽，人家的保安大哥恪盡職守，那是真的有獎(jiǎng)。