當(dāng)購買一張機(jī)票后，滿懷期待地想選擇一個心儀座位時，卻發(fā)現(xiàn)自己被隔絕在大片“灰色區(qū)域”之外――這已成為太多航空旅客的共同遭遇。江蘇省消保委的最新調(diào)查報告，徹底撕下了這一“行業(yè)慣例”的遮羞布。

江蘇省消保委已對10家航司展開調(diào)查

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會選取了國內(nèi)10家航空公司進(jìn)行調(diào)查，包括南方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、東方航空、春秋航空、吉祥航空，并于近日（11月26日）公布了調(diào)查結(jié)果。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這10家航空公司的經(jīng)濟(jì)艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%到62.1%之間，均值達(dá)到38.7%。10家航空公司鎖座范圍高度集中于經(jīng)濟(jì)艙前排，靠窗及靠過道等消費(fèi)者偏好的優(yōu)質(zhì)座位，僅開放中間區(qū)域，機(jī)尾等舒適度較差的座位供免費(fèi)選擇，限縮了消費(fèi)者的選擇權(quán)。

圖片來源于：央視網(wǎng)

10家航空公司鎖定優(yōu)選座位的解鎖機(jī)制存在變相付費(fèi)、擠壓普通消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象。這些被鎖定的優(yōu)質(zhì)座位，大多需要乘客用會員積分或里程來兌換，非會員或不常坐飛機(jī)的旅客，只能被動接受非鎖定座位。此外，部分航空公司可通過積分兌換或付費(fèi)購買等方式解鎖優(yōu)選座位，基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)為收費(fèi)項(xiàng)目，變相抬高了旅客的出行成本。

圖片來源于：央視網(wǎng)

為何鎖座？航司理由牽強(qiáng)與事實(shí)不符

對此，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會也進(jìn)行了調(diào)查，但就鎖座原因，多家航司的解釋與實(shí)際調(diào)查結(jié)果相矛盾。

南方航空、山東航空、廈門航空等多家航司客服以預(yù)留特殊旅客座位，保障應(yīng)急座位使用，維持飛行配載平衡等為由，強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)艙鎖座的合規(guī)性。但據(jù)購票調(diào)查結(jié)果顯示，航司鎖座比例大多達(dá)到30%以上，與“預(yù)留特殊旅客座位”說法相悖，除安全出口位置外，大量靠窗及靠過道等較便利、舒適，為消費(fèi)者偏好的位置被鎖定，與“保障應(yīng)急座位使用”說法相悖。消費(fèi)者只需權(quán)益抵扣或付費(fèi)即可解鎖，與“維持飛行配載平衡”的理由相悖。其中，中國國航、深圳航空客服回復(fù)相對模糊，以系統(tǒng)默認(rèn)規(guī)則進(jìn)行回應(yīng)，未給出明確合理的依據(jù)。而在鎖座范圍方面，多數(shù)航空公司的劃定標(biāo)準(zhǔn)無統(tǒng)一規(guī)范，且鎖定范圍存在明顯差異。四川航空、海南航空客服表示一般情況下經(jīng)濟(jì)艙的前7排為里程或積分兌換座位。廈門航空、山東航空、深圳航空客服表示，經(jīng)濟(jì)艙前排為里程或積分兌換座位，未明確具體排數(shù)。春秋航空客服表示，經(jīng)濟(jì)艙前十幾排均支持付費(fèi)升級或權(quán)益包購買進(jìn)行選座，鎖定區(qū)域覆蓋經(jīng)濟(jì)艙前端大部分優(yōu)質(zhì)座位，超過其他航司的鎖定區(qū)間。

飛機(jī)“鎖座”

涉嫌侵犯消費(fèi)者多項(xiàng)合法權(quán)益

通過人為增設(shè)選擇限制，讓有迫切需求的消費(fèi)者額外付費(fèi)或消耗權(quán)益，航司“鎖座”行為鎖的不僅是座位，還涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等多項(xiàng)合法權(quán)益。

河海大學(xué)法學(xué)院副院長 李祎恒：航司未在購票環(huán)節(jié)明確告知免費(fèi)選擇范圍，優(yōu)選座位兌換標(biāo)準(zhǔn)，座位開放時間等關(guān)鍵信息。使用“具體以系統(tǒng)展示為準(zhǔn)”的模糊表述，或者僅在選座環(huán)節(jié)通過系統(tǒng)展示限制條件，為航司單方鎖座提供彈性空間，導(dǎo)致消費(fèi)者購票時無法預(yù)判座位權(quán)益，違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條規(guī)定，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。同時涉嫌違反價格法第十三條“明碼標(biāo)價”和“經(jīng)營者不得在標(biāo)價之外加價出售商品”的規(guī)定。

專家表示，航司將大量常規(guī)便捷座位劃為“優(yōu)選座位”，并納入付費(fèi)或積分兌換范圍，僅開放少量座位供免費(fèi)選擇，且未說明劃分依據(jù)，實(shí)質(zhì)上壓縮了消費(fèi)者的選擇空間。這種行為通過會員等級或付費(fèi)能力對座位資源進(jìn)行差異化分配，將基本的“座位選擇權(quán)”拆分出付費(fèi)服務(wù)，因設(shè)置不合理交易條件，違反公平原則，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第九條、第十條規(guī)定，侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)。

10家航空公司被約談

要求限期整改

為厘清行業(yè)經(jīng)營邊界，推動消費(fèi)者合法權(quán)益得到切實(shí)保障，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會于近日線上約談被調(diào)查的10家航空公司并提出明確整改要求。

圖片來源于：央視網(wǎng)

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會副秘書長 陳炳材：我們要求這10家航空公司立即開展自查自糾，重點(diǎn)解決“鎖座范圍過度”問題，取消付費(fèi)或者所謂“積分兌換”等形式的變相付費(fèi)選座模式。確保免費(fèi)可選座位數(shù)量合理，分布均衡。另外，對于協(xié)議文本中存在的涉嫌“鎖座”的不公平格式條款進(jìn)行梳理和修改，將航司的權(quán)力利限制在合理且透明的框架內(nèi)，并嚴(yán)格履行告知義務(wù)。

目前，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會已就飛機(jī)票鎖座問題，向10家航空公司提出明確整改要求，并要求其在15個工作日內(nèi)提交書面整改情況。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會副秘書長 陳炳材：航空公司在服務(wù)中必須恪守三項(xiàng)基本原則，一是確保信息透明、清晰、完整，及時地向消費(fèi)者告知座位分布與收費(fèi)政策。二是保障規(guī)則公平，確保購買同等票價旅客享有平等的選座機(jī)會，三是尊重選擇自主，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)，杜絕變相強(qiáng)制消費(fèi)。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會表示，將持續(xù)關(guān)注各航司的整改落實(shí)情況，并視情況采取后續(xù)監(jiān)督措施。

讓“選座自由”成為航空出行的標(biāo)配

這股監(jiān)管新風(fēng)的到來，標(biāo)志著對航空公司“技術(shù)性薅羊毛”行為的正式亮劍。過去，航司憑借信息與技術(shù)的不對稱，在服務(wù)條款上構(gòu)筑了絕對話語權(quán)，將鎖座等潛規(guī)則默認(rèn)為合理存在。如今，以江蘇省消保委為代表的監(jiān)督力量，通過精準(zhǔn)的調(diào)查、公開的報告與有力的行政約談，實(shí)現(xiàn)了從被動受理投訴到主動規(guī)范行業(yè)的監(jiān)管模式躍升。這股監(jiān)管新風(fēng)，是維護(hù)市場公平秩序、回應(yīng)民生關(guān)切的有效之舉，構(gòu)成了一股強(qiáng)大的推動力，迫使航空公司必須重新審視其商業(yè)模式，將經(jīng)營重心從挖掘“灰色收入”回歸到提升核心服務(wù)競爭力上來。

監(jiān)管的壓力正在轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者權(quán)益的實(shí)質(zhì)性回歸，其深遠(yuǎn)意義遠(yuǎn)超事件本身。此次江蘇省消保委約談之后，部分航空公司已展現(xiàn)出整改姿態(tài)，開始調(diào)整其鎖座策略與選座規(guī)則。這充分證明，消費(fèi)者的集體呼聲一旦通過合法、有效的渠道表達(dá)，就能夠轉(zhuǎn)化為推動企業(yè)行為改變的強(qiáng)大力量。過去，乘客在選座環(huán)節(jié)幾乎無議價能力，只能無奈接受被安排的命運(yùn)；如今，隨著問題的公開化與透明化，“選座自由”作為一種合理的消費(fèi)權(quán)利勢必會成為大眾的新日常。這一事件所起到積極的普法效果，讓更多消費(fèi)者意識到，購買了一張機(jī)票，不僅購買了從A地到B地的位移服務(wù)，也理應(yīng)公平地享有該艙位所對應(yīng)的基本服務(wù)內(nèi)涵，包括對座位的合理選擇權(quán)。這種權(quán)利意識的覺醒，是推動行業(yè)持續(xù)改良最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，一定會激勵更多消費(fèi)者勇于對不合理的潛規(guī)則說不。

綜自：央視新聞網(wǎng)、四川新聞網(wǎng)

責(zé)編：高慧

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