出品 | 創(chuàng)業(yè)最前線

作者 | 林巖

編輯 | 閃電

美編 | 邢靜

審核 | 頌文

12月1日，央廣網(wǎng)、中國質(zhì)量新聞網(wǎng)等多家主流媒體報道，西貝在全國門店升級食安措施，全面推行“陽光廚房”，食客通過門店內(nèi)的電視屏幕，可實時看到后廚的一舉一動。

消息不長、措辭也很官方，但給外界的感受是：西貝突破了。

商業(yè)世界里不乏浮浮沉沉的故事，難的是誰擁有從風(fēng)波中上岸的能力。西貝9月份那場風(fēng)波說大不大、說小不小。擺在西貝面前的是，如何讓消費者看到自己的誠意。

縱觀最近兩個月西貝的舉動，為了展現(xiàn)誠意，它打出了幾張“明牌”：老板閉麥、動真格調(diào)改、送券讓利回歸市場，現(xiàn)在又多一張新牌“陽光廚房”。

隨著門店上座率的提升、排隊桌數(shù)的增加，外界不禁將它與另一個從絕境中反轉(zhuǎn)的案例——瑞幸咖啡相比較。

回顧瑞幸的歷程，其上演的是一場教科書級別的絕地反擊：從財務(wù)造假風(fēng)波中跌入低谷，到果斷換帥、戰(zhàn)略重塑、聚焦產(chǎn)品創(chuàng)新、門店精細(xì)化運營與盈利能力，最終實現(xiàn)扭虧為盈，一舉成為中國市場規(guī)模最大的咖啡連鎖品牌。

瑞幸的危機(jī)源于財務(wù)造假與商業(yè)模式質(zhì)疑，其自救核心是回歸商業(yè)本質(zhì)、實現(xiàn)精細(xì)運營和單店盈利；西貝的挑戰(zhàn)在于價值信任危機(jī)，自救核心是重塑安全、價格與體驗的消費者信心。

二者路徑雖有不同，但風(fēng)波過后快速出攻調(diào)改的姿態(tài)如出一轍。

前者已用實踐證明此路可行。那么，經(jīng)歷風(fēng)波的西貝，它能否如瑞幸一樣，走出一條屬于自己的反轉(zhuǎn)之路？

1、從說到做，西貝的應(yīng)對邏輯

當(dāng)9月的風(fēng)波席卷而來時，西貝初期的應(yīng)對很被動。但一個關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點是，創(chuàng)始人賈國龍選擇“閉麥”，公司層面也罕見地保持克制，不再就爭議話題多做回應(yīng)，而是默默調(diào)整。

當(dāng)華與華仍在輿論場中活躍時，西貝選擇的是沉默與獨立行動。“你打你的，我打我的”的做法，也被外界視為西貝與營銷伙伴華與華的“切割”，更是西貝用行動來“證明”自己的重要信號。

很快，持續(xù)關(guān)注事件進(jìn)展的人們發(fā)現(xiàn)，西貝變了。

用降價回應(yīng)“貴”的質(zhì)疑。據(jù)報道，西貝對40余道核心菜品進(jìn)行降價處理，如招牌菜嫩烤草原羊排的價格從119元下調(diào)至99元，黃米涼糕從8元降至6元，最終人均客單價下調(diào)至約75元。

用現(xiàn)場出品回應(yīng)“安心”需求。西貝將多道菜品的制作從中央廚房改為門店現(xiàn)場烹飪，取消了標(biāo)志性的“上菜沙漏”。前者向顧客兌現(xiàn)“真材實料”的承諾，后者雖然會讓消費者等待時間稍有增加，但熱氣騰騰的菜品可以讓消費者收獲更多安心。

全面漲薪穩(wěn)定軍心。10月底，賈國龍在內(nèi)部會議上宣布向一線員工發(fā)放補貼，10月起該補貼轉(zhuǎn)為固定收入，新增300-800元/月的考核獎金。

食品安全透明化。12月初，西貝落實“陽光廚房”政策，每家門店通過6個攝像頭實時直播后廚操作。據(jù)稱，這一舉措將在西貝全國門店同步實施。不光能看到，還要做到監(jiān)督，西貝還設(shè)立了“食安專員”崗位，每家門店配備一名通過考核的專員，負(fù)責(zé)日常監(jiān)督，所有一線員工都必須接受食品安全培訓(xùn)，并通過星級考核。

這一系列動作的密度與速度，讓西貝快速找到了回歸本質(zhì)的些許底氣。

2、消費者的期待與西貝的“信任賬戶”

消費者對一家餐飲企業(yè)的期待到底是什么？西貝想重新取得消費者的信任，到底該如何做？其一系列行動，是否能修復(fù)消費者被打擊到有點“欠費”的情緒賬戶？

其實消費者對餐飲的期待既樸素又苛刻：安全是絕對底線，好吃是核心價值，實惠是持久鏈接，體驗是情感溢價。

因此，西貝的“組合拳”，本質(zhì)上需要對上述四個層面進(jìn)行修復(fù)。

首先要重建基礎(chǔ)?！瓣柟鈴N房”與食安考試，是用最直觀的透明和最剛性的制度，重建信任。它更像是在對每個消費者說：“請看，我們敢于將最脆弱的部分給你看，并建立制度確保它能執(zhí)行到位，請你們放心?！?/p>

其次是夯實“好吃”價值。西貝推動的菜品現(xiàn)制，就是對“好吃”這一核心價值的決心體現(xiàn)，西貝有能力做出好吃又有鍋氣的菜品。

修復(fù)“實惠”紐帶：全面降價和持續(xù)發(fā)放消費券，是對價格與價值關(guān)系的直接調(diào)整。更進(jìn)一步講，西貝是在用實際行動承認(rèn)過去的偏差，并尋求重建一個更公平的交易關(guān)系。

最后是喚醒體驗情感：從給員工漲薪到消費者落座后再上餐具等細(xì)節(jié)服務(wù)，西貝在改善的是消費者體驗的最終承載者——員工的狀態(tài)。畢竟，只有滿意的員工，才能為消費者提供更好的體驗。

在「創(chuàng)業(yè)最前線」看來，這套組合拳的高明之處就在于：它回應(yīng)了消費者從“情緒憤怒”到“改變觀望”的心理轉(zhuǎn)變。

憤怒時需要安撫，觀望時需要證據(jù)。西貝提供的，正是看得見的證據(jù)（“陽光廚房的直播”）、算得清的實惠（降價）、感受得到的變化（現(xiàn)制）。而這也讓公眾的情緒，從對立的批判逐漸轉(zhuǎn)化為“再給一次機(jī)會”的觀察。

3、抓住本質(zhì)，才能穿越周期

西貝這一系列舉措看起來有效，但它是否抓住了餐飲的本質(zhì)？答案是肯定的，至少它正奮力回歸本質(zhì)。

餐飲的本質(zhì)是什么？是基于信任、關(guān)于“吃”的重復(fù)交易。

它的商業(yè)模型建立在兩個脆弱又關(guān)鍵的問題上：一是“安全感”，即相信吃下去的東西是安全無害的；二是“滿足感”，即相信付出的錢能換來對口腹與心靈的慰藉。一切的模式創(chuàng)新、營銷包裝、品牌故事，都應(yīng)該圍繞這兩點展開。

客觀地講，西貝以前或許在“滿足感”的價值敘事上做得很足，而在“安全感”的基礎(chǔ)建設(shè)上，未能給予消費者足夠堅實、透明的信心。如今的調(diào)改，多少有些借機(jī)重新構(gòu)建基礎(chǔ)的意思。

出問題不可怕，關(guān)鍵在于犯錯后“糾錯系統(tǒng)”是否靈敏、真誠和有效。西貝展現(xiàn)出來的，正是一個快速啟動的“糾錯系統(tǒng)”。從意識到問題，到老板定調(diào)、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向、資源重配、動作落地，其反應(yīng)速度和執(zhí)行力度，在傳統(tǒng)餐飲業(yè)中實屬罕見。

用西貝和此前逆風(fēng)翻盤的瑞幸相比，雖然二者所處細(xì)分領(lǐng)域不同、危機(jī)性質(zhì)不同，但兩者在危機(jī)后表現(xiàn)出的戰(zhàn)略上的極度聚焦、執(zhí)行上的閃電速度，以及與過去問題模式進(jìn)行徹底切割的決絕，極為相似。

瑞幸拋棄了燒錢擴(kuò)張的幻想，死磕產(chǎn)品、效率和單店盈利。這套“回歸本質(zhì)”的組合拳，使其實現(xiàn)了驚人逆轉(zhuǎn)，成為本土咖啡市場上的領(lǐng)頭羊。

西貝的組合拳有相似的內(nèi)核。它的危機(jī)，核心是價值信任。因此，它的“回歸本質(zhì)”是回歸餐飲業(yè)，特別是中式正餐的本質(zhì)：拋棄營銷敘事的依賴，死磕安全、價值和消費者體驗。

因此，西貝能否成為“下一個瑞幸”，答案不在于復(fù)制其軌跡，而在于它能否成功走通一條回歸本質(zhì)的道路。西貝以透明重塑安全、以調(diào)價重塑價值、以現(xiàn)制提升體驗的做法，正是其對餐飲本質(zhì)的回歸。

瑞幸的成功證明，在一個充分競爭的市場中，一個品牌只要敢于徹底糾偏、聚焦核心價值，就有可能實現(xiàn)逆風(fēng)翻盤。

他的故事，揭示一個樸素真理：在餐飲這個古老的行當(dāng)里，能真正穿越社會情緒周期、資本冷熱周期乃至經(jīng)濟(jì)起伏周期的，一定是那個敬畏本質(zhì)、真誠糾錯、真心從消費者出發(fā)并擁有強大行動力的品牌。

穿越周期，本身就是偉大品牌的基礎(chǔ)功。上一個穿越周期的是瑞幸，那么，西貝會是下一個嗎？

目前來看，西貝的反應(yīng)速度、執(zhí)行力度和戰(zhàn)略聚焦，都展現(xiàn)出其已具備實現(xiàn)反轉(zhuǎn)的可能性。畢竟，客流數(shù)據(jù)的初步回暖與口碑的緩慢修復(fù)，是市場給出的積極信號。

當(dāng)然，這場自救還未結(jié)束，但一個敢于“把后廚放在陽光下”的開始，值得一份謹(jǐn)慎的期待。