“太感謝你們了，專門跑一趟到家里幫我辦理業(yè)務，真是解決了我們的大麻煩！”近日，家住云南省紅河州紅河縣農(nóng)村的白先生家屬，緊緊握著銀行工作人員的手連聲道謝。原來，該行通過“延伸服務”機制，為臥床不起的白先生成功辦理解除賬戶非柜面限制業(yè)務，用實際行動詮釋了“以客戶為中心”的服務理念。

2025年一個像往常一樣忙忙碌碌的銀行網(wǎng)點大廳內(nèi)，該行網(wǎng)點工作人員在指引大廳客戶取票等候辦理業(yè)務時得知，老年客戶白先生因常年身患重病，身體虛弱且長期臥床，生活起居需專人照料，無法親自前往網(wǎng)點辦理業(yè)務。此前，白先生的賬戶因相關(guān)規(guī)定被限制非柜面交易，這給其日常資金周轉(zhuǎn)、醫(yī)療費用繳納等帶來了極大不便，其家屬也為此十分焦急。

網(wǎng)點負責人在了解這一情況后，當即決定啟動“延伸服務”機制，將此事列為重點服務事項。為確保服務高效合規(guī)，網(wǎng)點迅速組建由負責人牽頭的專項服務小組，提前與白先生家屬取得聯(lián)系，詳細告知辦理業(yè)務所需的身份證明、相關(guān)資料等，并反復核對業(yè)務流程，備齊拍攝設(shè)備、業(yè)務單據(jù)等物資，既保障業(yè)務辦理的規(guī)范性，又最大限度減少對病人的打擾。

“延伸服務”辦理當天，服務小組驅(qū)車前往白先生位于紅河縣農(nóng)村的住所。抵達后，工作人員首先向家屬表達了慰問，輕聲安撫其焦急情緒。在確認白先生意識清晰、業(yè)務意愿明確后，工作人員在病床前耐心細致地講解了業(yè)務辦理的目的、流程及相關(guān)注意事項，隨后指導家屬協(xié)助白先生簽署相關(guān)單據(jù)，并嚴格按照業(yè)務規(guī)范完成身份核實、資料拍攝等工作。

整個服務過程中，工作人員操作嚴謹、態(tài)度溫和，盡量降低動作幅度和交談音量，用細心與貼心呵護著老人的身體狀況?，F(xiàn)場手續(xù)辦理完畢后，服務小組立即返回網(wǎng)點加急處理相關(guān)業(yè)務，當天便成功為白先生辦理解除賬戶非柜面限制手續(xù)。為確保服務閉環(huán)，后續(xù)網(wǎng)點還安排專人對客戶進行回訪，詢問賬戶使用情況，了解是否有其他金融需求，讓客戶感受到持續(xù)的關(guān)懷與溫暖。

“優(yōu)質(zhì)的銀行服務，不僅在于柜臺內(nèi)的高效便捷，更在于延伸到客戶身邊的貼心守護?！痹撔邢嚓P(guān)負責人表示，老年客戶、患病客戶等特殊群體的金融需求，始終是銀行服務關(guān)注的重點。此次上門服務案例，既打破了傳統(tǒng)柜臺服務的局限，又在嚴格遵守業(yè)務合規(guī)要求的前提下，用有溫度的服務解決了特殊群體“辦事難、出門難”的問題。

未來，該行將持續(xù)優(yōu)化延伸服務機制，完善特殊群體服務流程，不斷提升服務的精細化、人性化水平，讓金融服務真正走進千家萬戶，為更多特殊群體提供便捷、優(yōu)質(zhì)、暖心的金融支持，用實際行動踐行社會責任與擔當，讓每一位客戶都能感受到金融服務的溫度與力量。（普永貞）