12月2日，本來(lái)是小米汽車慶祝交付突破50萬(wàn)臺(tái)的高光時(shí)刻。雷軍在社交平臺(tái)親自發(fā)文致謝車主，以為評(píng)論區(qū)會(huì)是一片點(diǎn)贊聲?？勺屓藳](méi)想到的是，評(píng)論區(qū)卻被一句話刷屏了：“11.11的冰箱還發(fā)貨嗎？”

這突如其來(lái)的“翻車”場(chǎng)面，把一件原本不算大的投訴，推成了熱點(diǎn)。大家這才注意到，一個(gè)廣東男子在雙11以11.11元價(jià)格秒殺到一臺(tái)小米冰箱，卻至今沒(méi)等來(lái)發(fā)貨。

事情發(fā)生在雙11當(dāng)天。彭先生看到小米官方旗艦店的活動(dòng)預(yù)熱，一大早就守著手機(jī)準(zhǔn)備搶購(gòu)。12點(diǎn)活動(dòng)一開(kāi)，他以11.11元的價(jià)格成功下單冰箱，訂單狀態(tài)正常，付款成功。他高興壞了，還截圖發(fā)給朋友，覺(jué)得自己“歐氣爆棚”。

可第二天，商家發(fā)來(lái)一條冷冰冰的短信，說(shuō)冰箱因?yàn)椤跋到y(tǒng)配置錯(cuò)誤”不能發(fā)貨，希望他自己取消訂單，并承諾補(bǔ)償30元紅包。收到消息時(shí)，彭先生整個(gè)人都愣住了，滿心喜悅瞬間跌到谷底。

他聯(lián)系小米客服，希望能得到明確解釋?？头拇饛?fù)卻讓他更加困惑，活動(dòng)是真實(shí)的，但彭先生的訂單因?yàn)椤跋到y(tǒng)配置錯(cuò)誤”顯示無(wú)法發(fā)貨。至于哪里出錯(cuò)、為什么出錯(cuò)、是不是只影響這一單，客服一概說(shuō)不清。

彭先生聽(tīng)完很不服氣。“說(shuō)好的活動(dòng)有效，怎么到了我這里就無(wú)效？我搶到了，我付了款，怎么就不能發(fā)貨了？”他說(shuō)，自己平時(shí)很支持小米品牌，但這件事他接受不了，“這不是玩不起是什么？”

平臺(tái)方面表示，如果商家不履約，可以按規(guī)定處罰。但也有行業(yè)人士分析，這種極低價(jià)格的訂單若產(chǎn)生大規(guī)模誤設(shè)，商家可能寧愿受罰也不愿虧本發(fā)貨。

律師接受采訪時(shí)則明確指出下單成功、付款成功意味著合同已經(jīng)成立，商家應(yīng)該按合同履行義務(wù)。即使是真的系統(tǒng)出錯(cuò)，也不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)后果。

現(xiàn)在，彭先生并沒(méi)有取消訂單。他說(shuō)得很直接：“只要不給我發(fā)貨，這個(gè)訂單我會(huì)掛一輩子?！?/p>

隨著事件曝光，網(wǎng)友議論不斷。有網(wǎng)友站在消費(fèi)者這一邊，認(rèn)為只要搶到了，商家就該發(fā)貨，這就是契約精神。有人說(shuō)：“如果只有他一個(gè)搶到了，那就是他運(yùn)氣好，應(yīng)當(dāng)發(fā)貨。如果有幾千幾萬(wàn)人，那可能是系統(tǒng)故障，需要協(xié)商補(bǔ)償，但不能一句取消就完事?！?/p>

也有人覺(jué)得，這件事確實(shí)有可能是系統(tǒng)定價(jià)錯(cuò)誤，11.11元買冰箱本身就不像真實(shí)促銷價(jià)格，商家才會(huì)進(jìn)退兩難。

不過(guò)，無(wú)論站在誰(shuí)的角度，一句話最扎心：“不能把活動(dòng)當(dāng)噱頭，把消費(fèi)者當(dāng)玩具。”

讓大家更意外的是，在雷軍慶祝汽車銷量的微博下，無(wú)數(shù)路人涌進(jìn)去留言催發(fā)冰箱，這讓原本的慶祝氛圍瞬間變了味。有人說(shuō)這是“小米最大的公關(guān)危機(jī)之一”，因?yàn)樗鼈Φ牟皇莾r(jià)格，而是信任。

事實(shí)上，對(duì)于小米來(lái)說(shuō)，這件事早已不止是一筆冰箱訂單，而是關(guān)乎品牌信譽(yù)的一道考題。只要11.11元冰箱這事一天沒(méi)處理清楚，小米花多少錢做公益、回購(gòu)多少股票、造車交付多漂亮，都沒(méi)法替代用戶心里那句“言而無(wú)信”。

這也是為什么許多網(wǎng)友呼吁小米管理層出面回應(yīng)，最好能親自處理此事，為品牌挽回形象。有網(wǎng)友建議得更直接：“要么發(fā)貨，要么把彭先生請(qǐng)去當(dāng)產(chǎn)品體驗(yàn)官，這才是真負(fù)責(zé)的樣子?！?/p>

如今，小米還沒(méi)有給出最終處理方案。細(xì)節(jié)決定成敗，契約精神決定一家企業(yè)的底色。雷軍說(shuō)過(guò)一句很火的話：“要做讓用戶感動(dòng)的產(chǎn)品?！爆F(xiàn)在，用戶需要的不是產(chǎn)品，而是一個(gè)公平的結(jié)果。

那么大家對(duì)此又是怎么看呢？歡迎留言評(píng)論。