來自讀者王先生投稿：

上周我在杭州有工作安排需要出差，到了該退房的時(shí)候，我不由自主地抬起手腕看了看戴著的手表，這時(shí)候距離我要乘坐的高鐵發(fā)車時(shí)間還有四十分鐘，在我看來，這么長(zhǎng)的時(shí)間用來等待酒店查房，那是完全足夠的。

事實(shí)上，當(dāng)前臺(tái)工作人員接過我遞過去的房卡，掃描機(jī)發(fā)出“嘀”的清脆聲響剛剛落下，她就抬起頭來，臉上帶著微笑對(duì)我說道：“王先生，您的退房手續(xù)已經(jīng)全部辦好了，期待您下一次的光臨?！?/p>

我一下子呆在了原地，心里滿是疑惑，心想這就結(jié)束了?

難道不需要等待服務(wù)員到房間里去檢查嗎?難道酒店方面不擔(dān)心我順手拿走房間里的毛巾，又或者把房間里的電視機(jī)砸壞了之類的情況發(fā)生嗎?

酒店方面這種不需要查房的變化，到底是從什么時(shí)候開始出現(xiàn)的?

在我心里，其實(shí)更感到好奇的是，酒店究竟是憑借什么，才敢這么放心地去信任每一位入住的客人?

一、從“防賊”到“信人”，酒店業(yè)經(jīng)歷了什么?

我還記得那是2016年的時(shí)候，有一次我去西安出差，在當(dāng)?shù)匾患揖频晖朔繒r(shí)，經(jīng)歷了有生以來最漫長(zhǎng)的一次查房過程。

當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)查房的服務(wù)員手里拿著對(duì)講機(jī)，不停地對(duì)著對(duì)講機(jī)那頭確認(rèn)著信息：“報(bào)告一下，這個(gè)房間衛(wèi)生間里面少了一把梳子”“還有，房間里迷你吧的可樂少了一罐”。

在我身后等待退房的隊(duì)伍變得越來越長(zhǎng)，隊(duì)伍中有一位看起來是商務(wù)人士的客人，不停地看著自己的手表，最后他實(shí)在等不及了，直接從口袋里掏出一百元錢壓在了前臺(tái)的臺(tái)面上，說道：“不管少了什么東西，需要多少錢賠償我都賠，趕緊讓我辦理退房離開這里吧!”

在那個(gè)時(shí)候，辦理退房前進(jìn)行查房是酒店行業(yè)里的標(biāo)準(zhǔn)流程。

酒店方面主要要防備三件事情的發(fā)生：一是擔(dān)心入住的客人順手牽羊拿走房間里的物品，二是怕有些客人悄悄飲用了迷你吧里的飲品卻想要逃單，三是擔(dān)心房間里的物品出現(xiàn)損壞情況后客人不認(rèn)賬。

然而，這一套查房流程所需要花費(fèi)的成本高得讓人驚訝。

我認(rèn)識(shí)的一位在酒店擔(dān)任經(jīng)理的朋友曾經(jīng)給我算過一筆賬：酒店里雇傭三個(gè)負(fù)責(zé)查房的服務(wù)員，一年下來他們的工資開銷就要十多萬元，但是通過查房能夠追回來的各種賠償費(fèi)用，往往還不到兩萬元。

而比這更關(guān)鍵的問題是，查房流程的效率非常低下，特別是在退房高峰期的時(shí)候，客人們等待查房所花費(fèi)的時(shí)間，經(jīng)常會(huì)超過辦理入住手續(xù)時(shí)所需要的時(shí)間。

二、智能系統(tǒng)：看不見的“守夜人”

酒店行業(yè)真正的轉(zhuǎn)變，是在智能酒店逐漸興起之后開始發(fā)生的。

去年的時(shí)候，我在上海入住了一家剛剛開業(yè)沒多久的酒店，有一天夜里我正在房間里寫稿子，不小心把杯中的紅酒灑在了房間的地毯上。

到了退房的時(shí)候，我主動(dòng)向酒店前臺(tái)提出要對(duì)地毯的損壞進(jìn)行賠償，可前臺(tái)工作人員卻微笑著告訴我：“我們的系統(tǒng)顯示您所入住的房間沒有物品損壞的記錄?！?/p>

后來我才了解到，原來這家酒店的迷你吧安裝了重力感應(yīng)系統(tǒng)，只要迷你吧里的物品離開原本放置的架子超過三十秒鐘，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)對(duì)該物品進(jìn)行計(jì)費(fèi)。

而且房間浴室里的熱水器、空調(diào)等各種設(shè)備的使用數(shù)據(jù)，都會(huì)實(shí)時(shí)上傳到酒店的云端系統(tǒng)里。

酒店的經(jīng)理曾經(jīng)對(duì)我解釋說：“現(xiàn)在并不是酒店不進(jìn)行查房了，而是把過去那種抽查的方式變成了對(duì)客人入住全程的監(jiān)控?！?/p>

“傳統(tǒng)的查房方式是事情發(fā)生之后再進(jìn)行補(bǔ)救，而現(xiàn)在的智能系統(tǒng)則是在事情發(fā)生的過程中就能起到預(yù)防作用?！?/p>

三、信用時(shí)代：你的信譽(yù)比押金值錢

酒店行業(yè)更深刻的變化，其實(shí)來自于信用體系在社會(huì)中的普及。

現(xiàn)在，我們通過在線平臺(tái)預(yù)訂酒店房間的時(shí)候，只要個(gè)人的信用分達(dá)到了酒店的標(biāo)準(zhǔn)，就可以享受“免押金、免查房”的便利服務(wù)。

一個(gè)人的信用記錄，在當(dāng)下的商業(yè)活動(dòng)中開始真正體現(xiàn)出它的商業(yè)價(jià)值。

要知道，為了幾十塊錢的毛巾賠償費(fèi)用，就導(dǎo)致自己的信用記錄出現(xiàn)問題，進(jìn)而影響到未來辦理房貸、車貸等各種重要的金融業(yè)務(wù)，這樣的一筆賬，相信每個(gè)人在心里都會(huì)算得很清楚。

我還注意到一個(gè)很有趣的現(xiàn)象：自從酒店實(shí)施信用住服務(wù)之后，客人主動(dòng)向酒店報(bào)備房間里出現(xiàn)小損傷情況的現(xiàn)象反而變得更多了。

有的客人不小心打碎了房間里的杯子，會(huì)特意留下一張紙條向酒店道歉，并且在紙條旁邊附上相應(yīng)的賠償金。

這種在客人心理上發(fā)生的微妙變化，正體現(xiàn)了信任所帶來的一種正向循環(huán)效應(yīng)。

四、酒店行業(yè)經(jīng)營理念的一次升級(jí)

酒店方面逐漸認(rèn)識(shí)到，與其投入大量的成本去防范少數(shù)不誠信客人的行為，不如把精力用在為大多數(shù)守信的客人提供更好的入住體驗(yàn)上。

有相關(guān)的數(shù)據(jù)顯示，酒店取消查房流程之后，房間物品的損耗率不僅沒有上升反而出現(xiàn)了下降的情況，而客戶對(duì)酒店的滿意度卻得到了大幅提升。

我認(rèn)識(shí)的一位酒店業(yè)主曾經(jīng)很實(shí)在地說過這樣一番話：“現(xiàn)在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，如果你總是把來入住的客人當(dāng)成賊一樣提防著，那么客人就會(huì)選擇不再入住你的酒店?！?/p>

“相反，你給予客人應(yīng)有的尊重，客人也會(huì)回報(bào)給你相應(yīng)的信任?！?/p>

各位讀者朋友們，不知道你們最近住酒店的時(shí)候，是否已經(jīng)享受到了那種“交了房卡就能立刻離開”的便利服務(wù)?

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