桂林這座以“山水甲天下”享譽世界的國際旅游名城，每年吸引著全球無數(shù)游客前來追尋如畫風光。作為城市空中門戶，桂林機場近年來聚焦數(shù)字化，以一系列“小切口”創(chuàng)新，精準破解機場運行管理、旅客服務(wù)、商業(yè)拓展中的關(guān)鍵難題，走出了一條既貼合實際又成效顯著的智慧機場轉(zhuǎn)型之路。

桂林機場設(shè)計圖

貼心服務(wù)“小系統(tǒng)”

團隊旅游“新體驗”

近年來，桂林機場在服務(wù)領(lǐng)域最明顯的變化當數(shù)團隊旅客服務(wù)。據(jù)了解，桂林機場的旅客構(gòu)成以旅游觀光為主、商務(wù)和探親等其他類型為輔，其中團隊旅客與散客的比例約為4∶6。因此，服務(wù)好團隊旅客對提高桂林機場整體服務(wù)水平至關(guān)重要。

桂林機場以此為切入點，成功開發(fā)了團隊旅游管理系統(tǒng)，架起機場、旅行社與團隊旅客間的服務(wù)橋梁。旅行社登錄團隊旅游管理系統(tǒng)并注冊為會員，可線上預約團隊出行服務(wù)，桂林機場則為團隊旅客提供專屬值機和安檢快捷通道服務(wù)，30人團隊的辦理時間從1小時縮短至40分鐘。截至2025年10月，該系統(tǒng)已注冊旅行社117家，覆蓋桂林市64%常態(tài)化經(jīng)營的旅行社，辦理旅行團1060個，服務(wù)旅客2.48萬人次。

桂林機場始終將提高服務(wù)質(zhì)量放在首位，為切實解決首次乘機旅客、無陪兒童、無陪老人及輪椅旅客等特殊群體的出行難題，桂林機場打造了“特殊旅客服務(wù)預約系統(tǒng)”，以科技賦能服務(wù)。旅客無論是通過手機線上預約，還是直接撥打電話，都能一鍵開啟全程專人陪同、優(yōu)先通關(guān)的“一站式”愛心旅程。這項服務(wù)如同一條溫暖的紐帶，有效消除數(shù)字鴻溝，讓出行變得簡單而從容。該系統(tǒng)運行至今，已為超過2000名特殊旅客提供了有溫度、有尊嚴的出行保障，讓桂林之旅從機場開始就充滿暖意。

一趟舒心的旅程，從一個稱心的座位開始。桂林機場針對旅客個性化選座需求，推出了“預留值機座位”服務(wù)。旅客只需通過桂林機場微信公眾號，即可輕松預約理想的座位，實時查看預約進度，將出行期待變?yōu)閺娜蒹w驗。截至目前，已有近千名旅客通過此項個性化服務(wù)，為自身旅程制定了完美的起點。

數(shù)字平臺“小入口”

撬動商業(yè)“新生態(tài)”

圍繞“航空+旅游”融合發(fā)展，桂林機場打造了金桂飛營銷服務(wù)管理平臺，整合微信商城、大巴票務(wù)、貴賓服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)督等模塊，形成線上線下聯(lián)動的服務(wù)閉環(huán)。從機場到景區(qū)，從值機到入住，一站式服務(wù)讓桂林之旅更從容。

據(jù)相關(guān)工作人員介紹，金桂飛營銷服務(wù)管理平臺通過整合桂林當?shù)芈糜钨Y源，打破了機場與景點、酒店之間的服務(wù)壁壘，為旅客持續(xù)打造從空中到地面的無縫銜接體驗。旅客可通過該平臺提前辦理或預約景點門票，享受漓江游船等熱門景區(qū)的電子票務(wù)服務(wù)。在旅程告一段落時，該平臺還為旅客準備了柚器、花藤盒等桂林非物質(zhì)文化遺產(chǎn)紀念品，具有航空特色的飛機模型、玩偶，以及空運的產(chǎn)地直達果蔬等商品，讓旅客可以輕松選購“靠譜”的桂林伴手禮。該平臺自2024年6月上線以來，銷售額已突破百萬元。

桂林機場巴士自助售票機（本文圖片均由桂林機場提供）

此外，基于這個平臺的旅客大巴管理系統(tǒng)實現(xiàn)了機場大巴的購票、核銷、開票全流程線上化，讓旅客乘車購票更加輕松。旅客無須前往售票窗口排隊，通過微信小程序，即可隨時隨地查詢班次、選擇座位并完成購票支付。無論是提前規(guī)劃還是臨時出行，都能輕松搞定。乘車時，旅客也只需出示手機上的電子票券二維碼，由工作人員使用終端設(shè)備快速掃碼核驗。整個過程僅需幾秒鐘，大大減少了人工檢票的時間和誤差，讓檢票上車更加高效順暢。此外，該系統(tǒng)無縫對接電子發(fā)票服務(wù)。旅客在行程結(jié)束后，可根據(jù)需要在平臺上一鍵申請電子發(fā)票，徹底告別了過去繁瑣的紙質(zhì)發(fā)票索取、保管和郵寄流程，讓報銷管理更加輕松。

數(shù)據(jù)賦能“小工具”

改善運營“新流程”

桂林機場積極擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮，圍繞運營管理中“手寫開單、人工統(tǒng)計”等具體痛點，開發(fā)了一系列實用性、針對性強的“小工具”和“小系統(tǒng)”，以“小切口”推動“大變革”，優(yōu)化管理流程和業(yè)務(wù)效能。

在收入管理環(huán)節(jié)，針對行李逾重收費手工操作效率低、易出錯的問題，桂林機場開發(fā)了行李逾重收費管理系統(tǒng)，根據(jù)不同航企逾重行李的收費標準，按照相應(yīng)公式自動計算費用，生成可打印票據(jù)。該系統(tǒng)還支持航班、航企、收費明細等多種報表模式供數(shù)據(jù)核對，目前已在廣西區(qū)域內(nèi)的2座機場推廣使用。

為提高財務(wù)資金回籠效率和財務(wù)管控水平，桂林機場上線的財務(wù)應(yīng)收賬款管理系統(tǒng)實現(xiàn)了賬款核銷、統(tǒng)計圖表自動生成，解決了過去需要人工統(tǒng)計計算賬款，手動分表至各營收單位的問題。登錄該系統(tǒng)，工作人員可直觀查看相關(guān)賬款的詳細信息及本年度總體收繳情況，并支持按公司、部門、航企等進行查詢，直接生成賬款單，大幅減少了人工統(tǒng)計分賬工作量，有效提高財務(wù)處理效率。

值得一提的是，桂林機場研發(fā)的消防設(shè)備智能管理系統(tǒng)，為機場轄區(qū)內(nèi)3200余個滅火器核發(fā)了“身份證”——專屬二維碼。在日常巡檢時，工作人員掃碼即可快速獲取該滅火器的型號規(guī)格、出廠日期、上次檢查時間及維護責任人等信息。當設(shè)備臨近過期、需要檢修或更換時，系統(tǒng)還將自動通過短信、平臺推送等方式發(fā)送預警通知，提醒相關(guān)人員及時處理，實現(xiàn)滅火器臨期預警、巡查監(jiān)督等數(shù)字化管理。

為優(yōu)化貴賓服務(wù)流程，高效管理服務(wù)資源，桂林機場還開發(fā)了逸飛祥貴賓系統(tǒng)，進行貴賓服務(wù)預約管理，動態(tài)更新大客戶關(guān)系信息，甘特圖式的資源管理讓貴賓服務(wù)細節(jié)一目了然，同時避免資源沖突和浪費。該系統(tǒng)內(nèi)置天氣預報功能，可自動查詢目的地機場天氣信息，與之前人工手動查詢相比，減少了80%的操作步驟。目前該系統(tǒng)已積累65家大客戶單位，完成預約1.6萬單。

此外，航空市場數(shù)據(jù)平臺整合航班、客流、貨運等多維數(shù)據(jù)，能夠生成時刻分布、航線收益等分析圖表。登錄該平臺后，大屏頁面可直觀展示當日航班數(shù)據(jù)快報，以及當月的時刻使用率、執(zhí)行率、吞吐量走勢等重要信息。該系統(tǒng)的數(shù)據(jù)監(jiān)測比對模塊還支持日、周、月等日期區(qū)間查詢，生成航班數(shù)據(jù)概況，使半年區(qū)間數(shù)據(jù)分析計算由5分鐘縮短至5秒鐘。目前，該系統(tǒng)已搜集桂林機場近12年的航班數(shù)據(jù)，累積數(shù)據(jù)18.5萬條，形成了數(shù)據(jù)資源池，能夠為機場決策提供精準支撐，真正讓數(shù)據(jù)“開口說話”。

內(nèi)部管理“小應(yīng)用”

激發(fā)團隊“新活力”

在旅客反饋和服務(wù)提升方面，桂林機場打造了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量信息化管理體系。該系統(tǒng)將旅客投訴的受理、派發(fā)、處置、反饋等環(huán)節(jié)全部實現(xiàn)線上化管理，有效解決了紙質(zhì)單據(jù)記錄流轉(zhuǎn)慢、易遺漏、難追蹤的問題，目前已處理各類投訴、表揚、建議等服務(wù)內(nèi)容1087起。為方便客服人員查詢相關(guān)規(guī)范，該系統(tǒng)集成了服務(wù)體系規(guī)范知識庫，支持分類查詢和動態(tài)更新，目前已收集相關(guān)規(guī)范文件85份。該系統(tǒng)還與桂林機場微信公眾號及小程序?qū)崿F(xiàn)聯(lián)動，旅客申請首次乘機等特殊旅客服務(wù)后，系統(tǒng)可快速受理并處置分配服務(wù)需求，推動“航空+旅游”服務(wù)生態(tài)圈持續(xù)優(yōu)化。

此外，桂林機場十分重視員工成長與內(nèi)部管理效率提升，推出了知識寶典系統(tǒng)，收錄業(yè)務(wù)、安全、規(guī)范等各類型題庫12個和題目5800道，并提供每日答題挑戰(zhàn)、題庫專項刷題、錯題集等多種功能。員工用手機即可隨時登錄該系統(tǒng)，進行便捷、快速的答題挑戰(zhàn)，在極具趣味性的答題過程中培養(yǎng)持續(xù)學習的習慣，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

面對生產(chǎn)辦公業(yè)務(wù)系統(tǒng)多、內(nèi)部網(wǎng)站記不住的困擾，桂林機場建設(shè)了信息導航網(wǎng)站，整合機場內(nèi)外部信息資源，方便員工快速查找和登錄各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并提供航企電話、便民服務(wù)、軟件下載等常用功能，成為員工的貼心好幫手。

同時，桂林機場開發(fā)的項目備選庫抽取系統(tǒng)，能將符合規(guī)定和滿足業(yè)務(wù)需求的施工、造價等合作單位篩選出來，并隨機透明抽取，提高項目抽取效率。該系統(tǒng)支持監(jiān)督、評委、設(shè)計單位等多種類型的抽取申請，申請通過后線上抽取，實時顯示抽取情況，抽取結(jié)果一目了然。

為解決員工攜帶就餐卡、乘車卡等多種卡片的不便，增強工作便利性，桂林機場開發(fā)了一卡通系統(tǒng)。該系統(tǒng)集成就餐、乘車、補貼發(fā)放等功能，并支持實體智能卡及二維碼快捷支付，從小細節(jié)入手，增強員工的幸福感。

未來，桂林機場將繼續(xù)以“小切口”推動“新轉(zhuǎn)型”，積極運用人工智能、大數(shù)據(jù)等新質(zhì)生產(chǎn)力，打造更智慧、更溫暖、更高效的空港體驗，為民航高質(zhì)量發(fā)展貢獻“桂林智慧”。（中國民航報 通訊員王鑫）

（本文刊載于中國民航報2025年12月10日7版）

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編輯|張 薇

校對|張 彤

審核|韓 磊