近日，2025年度全國質(zhì)量信得過班組建設(shè)典型經(jīng)驗(yàn)獲獎(jiǎng)名單公布，蘇州地鐵基層班組再次上榜。繼蘇州火車站站客運(yùn)服務(wù)班去年獲獎(jiǎng)之后，龍道浜站客運(yùn)服務(wù)班也榮獲“全國質(zhì)量信得過班組建設(shè)典型經(jīng)驗(yàn)”稱號(hào)。

作為4號(hào)線首末站，龍道浜站客運(yùn)服務(wù)班主打母嬰主題特色服務(wù)，月均保障15萬人次平安出行。班組現(xiàn)有員工21人，始終秉持“匠心服務(wù)、品質(zhì)惠民”理念，將“母嬰出行無小事”刻進(jìn)每一項(xiàng)工作，打造“安全、便捷、溫馨”的出行環(huán)境。

讀懂母嬰需求，補(bǔ)齊服務(wù)短板

班組以“踐行惠民服務(wù)戰(zhàn)略、填補(bǔ)母嬰服務(wù)空白”為初心，將母嬰特色服務(wù)作為質(zhì)量提升的核心突破口。通過發(fā)放問卷、面對(duì)面訪談、收集意見卡等多種方式，結(jié)合Kano模型科學(xué)分析，班組精準(zhǔn)鎖定“安全保障、便捷通行、情感關(guān)懷”三大核心需求，創(chuàng)新搭建“標(biāo)準(zhǔn)化管理+智慧化服務(wù)+人文關(guān)懷”的實(shí)施體系，讓每一項(xiàng)改進(jìn)都對(duì)準(zhǔn)母嬰群體的真實(shí)需求。

明確質(zhì)量目標(biāo)，精耕服務(wù)品質(zhì)

班組制定了清晰明確的“三零”質(zhì)量目標(biāo)：確保母嬰服務(wù)設(shè)施完好率達(dá)到100%，實(shí)現(xiàn)零缺陷服務(wù)；月均確保零有效投訴；保障應(yīng)急響應(yīng)100%達(dá)標(biāo)，杜絕安全事故發(fā)生。同時(shí)，班組還設(shè)定了母嬰設(shè)施滿意度提升至90分以上的量化考核指標(biāo)，通過建立完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系，推動(dòng)母嬰服務(wù)品質(zhì)持續(xù)優(yōu)化，切實(shí)提升乘客出行體驗(yàn)。

三維聚力提效，打造品質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿

三維聚力提效，打造品質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿

標(biāo)準(zhǔn)化打底，筑牢安全防線。班組建立每2小時(shí)母嬰設(shè)施巡檢制度，引入PDCA閉環(huán)管理；全員通過AED考核，聯(lián)合市婦幼保健院開展孕婦低血糖、嬰兒高熱等專項(xiàng)演練及培訓(xùn)，應(yīng)急響應(yīng)合格率提升至100%，用專業(yè)守護(hù)出行安全。

智慧化賦能，提升響應(yīng)效率。班組聚焦母嬰群體應(yīng)急需求，創(chuàng)新引入智能服務(wù)設(shè)施，打造安全可靠的出行保障體系。在全長450米的婦幼聯(lián)絡(luò)通道內(nèi)（含母嬰室），科學(xué)部署多個(gè)聯(lián)網(wǎng)緊急呼叫按鈕。這些緊急呼叫設(shè)備采用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，一鍵觸發(fā)后信號(hào)將實(shí)時(shí)直連車控室，確保工作人員第一時(shí)間響應(yīng)。

人文關(guān)懷加碼，傳遞服務(wù)溫度。班組打造12平方米“生命孕育墻”，每季度舉辦“母嬰開放日”；站廳設(shè)“準(zhǔn)媽媽關(guān)愛驛站”；聯(lián)合市婦幼保健院推出“愛心接駁車”與“婦幼小課堂”；深度整合資源，與周邊商圈聯(lián)合打造“彩虹便簽”特色I(xiàn)P及兒童友好主題通道，帶動(dòng)車站客流增長。

榮譽(yù)見證初心，砥礪再啟新程

班組深耕服務(wù)提質(zhì)升級(jí)，多項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)現(xiàn)突破性躍升，以貼心保障與高效響應(yīng)為市民出行注入滿滿幸福感，收獲廣泛贊譽(yù)。班組成員積極奮進(jìn)，獲得多項(xiàng)榮譽(yù)，其中一名員工獲得蘇州市“十佳軌道站務(wù)員”稱號(hào)，成為服務(wù)標(biāo)桿。

未來，龍道浜站客運(yùn)服務(wù)班將立足企業(yè)發(fā)展需求，聚焦員工期待，以《質(zhì)量信得過班組建設(shè)準(zhǔn)則》為指引，深化服務(wù)質(zhì)量升級(jí)，為蘇州地鐵高質(zhì)量發(fā)展助力。（張思羽）