編者按

“偉大出自平凡，英雄來自人民”——發(fā)現(xiàn)2025物業(yè)英雄。本屆活動(dòng)由樂居財(cái)經(jīng)主辦，以“向陽而生”為主題，在全國范圍內(nèi)挖掘物業(yè)人的感動(dòng)故事，旨在持續(xù)深入物業(yè)企業(yè)，用文字和影像記錄平凡物業(yè)人的不凡事。本期物業(yè)英雄候選人：重慶泓山物業(yè)管理有限公司成都分公司客服員 宋桂花。

在當(dāng)今社會(huì)，物業(yè)服務(wù)早已超越了簡單的維修與保潔范疇，成為維系社區(qū)和諧、保障業(yè)主安寧的重要紐帶。

真正的服務(wù)價(jià)值，往往在那些超出職責(zé)說明書的危急時(shí)刻，得以淋漓盡致地展現(xiàn)。

2025年5月16日，在綠地國際花都小區(qū)，一位普通客服員在污穢與惡臭中一次毫不猶豫的俯身，一次竭盡全力的翻找，不僅挽救了一場可能迫在眉睫的個(gè)人危機(jī)，更用她最樸素的行動(dòng)，為“物業(yè)英雄”寫下了最動(dòng)人的注腳。

這個(gè)故事，關(guān)于責(zé)任，關(guān)于擔(dān)當(dāng)，更關(guān)于在平凡崗位上守護(hù)他人生活的溫度。

“海底撈針”的救援

2025年5月16日上午10點(diǎn)10分，綠地國際花都三期物業(yè)客服中心的電話鈴聲尖銳地響起，打破了日常的平靜。

聽筒那端，是9棟2單元2108室業(yè)主焦急萬分、幾乎語無倫次的聲音。高度的緊張讓他的表述斷斷續(xù)續(xù)，樓棟客服員宋桂花接起電話，她并未因?qū)Ψ降幕艁y而失措，反而以慣有的耐心和溫和的語調(diào)先行安撫：“您別急，慢慢說，發(fā)生了什么事，我們一起來解決。”

經(jīng)宋桂花耐心地引導(dǎo)和詢問，事件的輪廓才逐漸清晰起來。

原來，業(yè)主一個(gè)裝有身份證、戶口本、房產(chǎn)證等重要證件的文件袋，極有可能在出門時(shí)被不慎誤投入了生活垃圾中，并已隨同其他垃圾被丟棄至負(fù)一樓的垃圾桶內(nèi)。

這些證件并非普通物品，它們是其即將辦理的一項(xiàng)至關(guān)重要個(gè)人事務(wù)的核心憑證，關(guān)乎著家庭的重大規(guī)劃。一旦徹底丟失，不僅補(bǔ)辦流程極其繁瑣，耗時(shí)漫長，更會(huì)直接導(dǎo)致關(guān)鍵事務(wù)擱淺，造成無法估量的損失和麻煩。業(yè)主在電話中透露出的那種心急如焚、近乎絕望的情緒，透過電波清晰地傳遞過來。

“您放心，我馬上下去找，只要有一線希望，我們都不會(huì)放棄?！彼喂鸹ㄔ陔娫捴薪o出了堅(jiān)定的承諾。掛斷電話后，她沒有絲毫耽擱，迅速起身，小跑著趕往負(fù)一樓垃圾集中點(diǎn)。

時(shí)間就是一切，垃圾清運(yùn)車隨時(shí)可能到來，晚一分鐘，都可能意味著永遠(yuǎn)的失去。

當(dāng)宋桂花抵達(dá)負(fù)一樓時(shí)，迎接她的是一場嚴(yán)峻的考驗(yàn)：垃圾集中點(diǎn)內(nèi)，多個(gè)垃圾桶已經(jīng)滿溢，各類生活垃圾堆積如山，腐爛的果蔬、廢棄的餐盒、用過的紙巾等混雜在一起，在密閉空間里發(fā)酵，散發(fā)出令人作嘔的刺鼻氣味。

夏初的溫度更是加劇了這種氣味的彌漫，視覺與嗅覺的雙重沖擊，足以讓任何人望而卻步。生理上的不適是真實(shí)而強(qiáng)烈的，反胃感陣陣襲來。

然而，此刻宋桂花的腦海中，回響的只有業(yè)主那焦急無助的聲音和那份沉甸甸的承諾。她心中“必須為業(yè)主找到”的信念，如同一道堅(jiān)固的屏障，壓倒了一切猶豫與退縮。

沒有時(shí)間等待保潔人員前來，也顧不上去尋找手套、口罩等防護(hù)工具，一種源于內(nèi)心深處責(zé)任感的驅(qū)動(dòng)，讓宋桂花毫不猶豫地走上前去。

她選中一個(gè)最有可能的垃圾桶，用盡力氣將沉重的塑料桶傾斜，讓內(nèi)部的垃圾全部傾倒在身旁的空地上。一瞬間，更濃烈的惡臭撲面而來，但她沒有絲毫遲疑，徑直俯下身去。

蹲在成堆的廢棄物旁，宋桂花不顧污穢沾滿雙手，強(qiáng)忍著陣陣襲來的惡心，開始了一場細(xì)致而艱難的“海底撈針”：耐心地解開每一個(gè)扎緊的塑料袋，撥開每一處雜亂的物品，在混沌中搜尋著那一抹熟悉的顏色或形狀。

汗水很快從她的額角滲出，順著鬢發(fā)滑落，浸濕了衣領(lǐng)，蒼蠅在耳邊嗡嗡作響……這一刻，她不是一個(gè)普通的客服員，而是一位在垃圾戰(zhàn)場上為業(yè)主尋找“希望”的戰(zhàn)士。

功夫不負(fù)有心人，不知翻找了多長時(shí)間，宋桂花的指尖終于在一堆軟爛的垃圾底部，觸到了一個(gè)硬質(zhì)的、有棱角的物體——那正是一個(gè)塑料文件袋！

宋桂花心中一陣激動(dòng)，小心地?fù)荛_覆蓋其上的雜物，將它完整地取了出來。文件袋表面雖然沾滿了污漬，但密封良好。她迅速打開確認(rèn)，里面安然躺著的，正是業(yè)主所描述的身份證、戶口本等全部重要證件，一樣不少，完好無損。

超越期待的贊譽(yù)

“找到”的這一刻，所有的辛勞、污穢與不適，都瞬間化為了巨大的欣慰和成就感。

宋桂花長長地舒了一口氣，臉上露出了欣慰的笑容。她沒有多做停留，立即在現(xiàn)場用手機(jī)撥通了業(yè)主的電話。為了讓業(yè)主盡快從焦慮中解脫出來，她盡量用平靜而清晰的聲音說道：“您好，證件找到了，都完好無損，請(qǐng)您完全放心！”

電話那頭，先是一陣短暫的沉默，隨即傳來的，是業(yè)主如釋重負(fù)的、帶著哽咽的連聲道謝：“太好了！太好了！宋大姐，真的太感謝您了！我都不知道說什么好了……”這哽咽的聲音，是對(duì)宋桂花所有付出最直接、最真摯的回報(bào)。

然而，宋桂花的服務(wù)并未停留在“找到”這一步。她深刻體恤業(yè)主在經(jīng)歷如此大起大落的焦慮后，那種急需親手觸碰到“安心”的迫切心情。

在宋桂花看來，服務(wù)的價(jià)值在于閉環(huán)，在于將好事做到底。于是，她仔細(xì)地清理了文件袋表面的污漬，盡可能讓它恢復(fù)整潔的外觀。隨后，她親自上樓，帶著這份沉甸甸的、失而復(fù)得的“安心”，走向業(yè)主的家門。

此時(shí)，業(yè)主早已打開家門，正倚在門邊翹首以盼。當(dāng)看到宋桂花帶著那個(gè)熟悉的文件袋走來時(shí)，業(yè)主的激動(dòng)之情溢于言表。從宋桂花手中接過證件時(shí)，業(yè)主的雙手甚至有些顫抖，嘴里不停地說著感謝的話，并執(zhí)意邀請(qǐng)宋桂花進(jìn)屋喝杯茶休息，被她婉言謝絕?！斑@是我應(yīng)該做的，您沒事我們就放心了?！彼喂鸹ㄎ⑿χ貞?yīng)，隨后便默默返回了自己的工作崗位。

在此次事件中，宋桂花展現(xiàn)的遠(yuǎn)不止是“完成一項(xiàng)工作”的機(jī)械操作。她展現(xiàn)的是在業(yè)主關(guān)鍵時(shí)刻的迅速響應(yīng)、在巨大困難面前的毫不退縮、在面對(duì)污穢環(huán)境時(shí)的心系業(yè)主、在基本職責(zé)之外的主動(dòng)擔(dān)當(dāng)與人文關(guān)懷。

業(yè)主對(duì)此事的感激之情并未隨時(shí)間消退。為表達(dá)最誠摯的謝意與最高的認(rèn)可，他特于2025年5月21日定制了一面錦旗，親自送到物業(yè)服務(wù)中心，當(dāng)面贈(zèng)予了宋桂花。錦旗上滾燙的字句，是對(duì)她行為最好的總結(jié)與褒獎(jiǎng)。

宋桂花用她在平凡崗位上的非凡舉動(dòng)，生動(dòng)地詮釋了何為“物業(yè)英雄”。

她不僅解決了一位業(yè)主的燃眉之急，守護(hù)了一個(gè)家庭的安寧與計(jì)劃，更用這“俯身拾證”的身姿，為物業(yè)人樹立了行為的標(biāo)桿與精神的榜樣。

宋桂花讓我們看到，英雄不必有驚天動(dòng)地的偉業(yè)，只需在他人最需要的時(shí)刻，甘愿弄臟自己的雙手，去換取他人的整潔與安心。

讓業(yè)主安心，是最大的幸福；讓社區(qū)生活有溫度，是最好的意義。宋桂花的故事，正是彩生活服務(wù)理念最完美、最溫暖的踐行。

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