來(lái)源：國(guó)家廣電智庫(kù)

當(dāng)前，全國(guó)廣電網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)超高清規(guī)模部署已進(jìn)入沖刺攻堅(jiān)的關(guān)鍵階段。為深入貫徹落實(shí)國(guó)家廣播電視總局“超高清發(fā)展年”工作部署，全面落實(shí)好中國(guó)廣電關(guān)于超高清插入式微型機(jī)頂盒推廣工作安排，12月10日至11日，中國(guó)廣電湖南公司組織開展專題調(diào)研督導(dǎo)，公司黨委書記、董事長(zhǎng)歐文凱，黨委副書記、總經(jīng)理黃碩分別帶隊(duì)，深入基層一線，實(shí)地了解超高清插入式微型機(jī)頂盒推廣進(jìn)度與服務(wù)保障落實(shí)情況，扎實(shí)推進(jìn)超高清業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

歐文凱在走訪調(diào)研中，認(rèn)真聽取用戶關(guān)于產(chǎn)品的實(shí)際使用感受和收視體驗(yàn)，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行使用技巧講解和操作演示。他與一線客服代表及安裝工程師面對(duì)面座談，詳細(xì)了解當(dāng)前推廣進(jìn)度，傾聽一線崗位反映的實(shí)際困難與建議，對(duì)基層員工在用戶服務(wù)中作出的貢獻(xiàn)給予充分肯定，他強(qiáng)調(diào)，必須始終堅(jiān)持用戶導(dǎo)向，持續(xù)優(yōu)化有線電視服務(wù)體系；要全面推進(jìn)全省插入式微型機(jī)頂盒服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，尤其在入戶安裝環(huán)節(jié)做到響應(yīng)及時(shí)、操作嚴(yán)謹(jǐn)、講解到位，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)將產(chǎn)品“小巧便捷、即插即用”的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為用戶可感知的良好體驗(yàn)，切實(shí)提升視聽服務(wù)質(zhì)量。

黃碩重點(diǎn)查看了超高清插入式微型機(jī)頂盒的安裝演示過(guò)程，并以“用戶視角”體驗(yàn)從預(yù)約、上門、安裝到調(diào)試的全過(guò)程服務(wù)閉環(huán)。他現(xiàn)場(chǎng)與用戶、安裝工程師進(jìn)行交流，詳細(xì)了解從服務(wù)前端的咨詢答疑、方案適配到后期設(shè)備維護(hù)、使用反饋等各環(huán)節(jié)的實(shí)際執(zhí)行情況。他要求，要強(qiáng)化服務(wù)鏈路閉環(huán)管理，保障用戶全周期體驗(yàn)，要建立健全服務(wù)問題響應(yīng)機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，推動(dòng)安裝服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)行監(jiān)測(cè)常態(tài)化，確保產(chǎn)品性能與用戶需求精準(zhǔn)對(duì)接，將“技術(shù)優(yōu)勢(shì)”切實(shí)轉(zhuǎn)化為“體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)”，不斷提升用戶滿意度和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。

本次調(diào)研督導(dǎo)不僅檢驗(yàn)了超高清部署進(jìn)展，更推動(dòng)了服務(wù)模式向“用戶感知”的關(guān)鍵轉(zhuǎn)型，中國(guó)廣電湖南公司將以此為基礎(chǔ)，著力構(gòu)建“技術(shù)+服務(wù)”雙輪驅(qū)動(dòng)的長(zhǎng)效機(jī)制，將產(chǎn)品力轉(zhuǎn)化為用戶可感知的價(jià)值體驗(yàn)，為超高清產(chǎn)業(yè)從規(guī)模部署邁向高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)湖南力量。

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