12月11日，2025年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽在上海落下帷幕。作為已經(jīng)連續(xù)觀賽數(shù)年的媒體觀察者，對于今年的服務(wù)技能大師賽，駕仕派有以下4個(gè)觀察總結(jié)：

1、去年側(cè)重鈑噴技術(shù)，因此對于場地有更高的要求，比賽場地需要具備鈑金和噴漆車間，因此需要在專門的技術(shù)學(xué)校進(jìn)行。而今年則以機(jī)電為核心，對于操作場地要求就沒有太多控制溫度、濕度、密閉處理的要求，比賽地點(diǎn)也選擇在上海的奔馳培訓(xùn)中心。

駕仕派了解過，以上兩大側(cè)重點(diǎn)是每年交替進(jìn)行，我們認(rèn)為，這也從一個(gè)側(cè)面說明奔馳服務(wù)技能大師賽在考核環(huán)節(jié)上的嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致及體系化。

2、今年的大賽中，首次引入了車主觀賽席位及現(xiàn)場直播等方式，相當(dāng)于面向終端消費(fèi)者，有包括線上觀賽和線下現(xiàn)場觀賽等多重觀賽機(jī)制。對于此，普通用戶可能更多出于好奇，也能從奔馳在技能大師賽的環(huán)節(jié)設(shè)置上看到品牌持之以恒的嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)；然而尤其是線上這種全開放觀賽機(jī)制，事實(shí)上對于行業(yè)從業(yè)人員也不失為一種觀察和學(xué)習(xí)路徑。

駕仕派認(rèn)為，這種開放的觀賽機(jī)制，不單是證明奔馳“經(jīng)得起細(xì)看”，以及能夠更貼近用戶、增強(qiáng)用戶的參與感，更說明，奔馳始終以行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的姿態(tài)，向行業(yè)開放奔馳標(biāo)準(zhǔn)體系化運(yùn)作方式，愿意開放自身標(biāo)準(zhǔn)流程，并和行業(yè)伙伴共同提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技能的心態(tài)。

汽車發(fā)明者不僅是一個(gè)稱號，更是一份始終愿意帶領(lǐng)行業(yè)向上、向前的使命——惟有不斷奔馳，方能成就大師。

3、今年的大賽相比去年偏向考核工藝和技術(shù)水平，講究的是“手藝活”這樣時(shí)間積累之下，在傳統(tǒng)汽車維修服務(wù)上的專業(yè)技能。在今年的比賽中，則會(huì)更側(cè)重于智能化、電動(dòng)化的發(fā)展趨勢，測試場景進(jìn)行了全面升級。

這也說明，奔馳的“技能大師”們不單單靠長期的積累沉淀，而是需要與時(shí)俱進(jìn)，才能在不斷迭代和變化的新能源浪潮中，擔(dān)得起“大師”稱號。

4、作為奔馳全球系統(tǒng)內(nèi)規(guī)模最大、規(guī)格最高的年度賽事，一年一度的服務(wù)技能大師賽，在奔馳的服務(wù)體系當(dāng)中擁有極強(qiáng)的號召力。今年有超過5800名選手報(bào)名參賽，在經(jīng)過歷時(shí)5個(gè)多月的線上初選后，僅有來自于全國的24支團(tuán)隊(duì)進(jìn)入總決賽，每支隊(duì)伍僅6人，共計(jì)144人角逐“大師”桂冠——入圍總決賽的比例不到2.5%，是真正意義上的強(qiáng)手對決。

值得一提的是，服務(wù)技能大師賽持續(xù)5個(gè)多月，而經(jīng)銷商往往需要向前倒推提前至少3個(gè)月就開始進(jìn)行組隊(duì)準(zhǔn)備。這也就是說，準(zhǔn)備期和比賽期加起來有超過9個(gè)月的時(shí)間，如此長時(shí)間的準(zhǔn)備期和激烈的角逐，實(shí)質(zhì)上也促進(jìn)了整個(gè)奔馳的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)圍繞著比賽、持續(xù)進(jìn)化和提升著服務(wù)技能。

“以賽代練、以賽促學(xué)“的宗旨被體現(xiàn)得淋漓盡致。

經(jīng)過如此激烈的角逐，最終合肥利之星汽車服務(wù)有限公司、安徽鵬龍融富汽車銷售服務(wù)有限公司、濟(jì)南之星汽車服務(wù)有限公司分獲最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)冠亞季軍；濟(jì)南之星汽車服務(wù)有限公司、合肥元星汽車服務(wù)有限公司、鄭州利星汽車有限公司分獲商務(wù)車最佳、先鋒和匠心團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)，還有六位優(yōu)秀的車主管家、服務(wù)顧問、保養(yǎng)技師、動(dòng)力系統(tǒng)技師、底盤及電器系統(tǒng)技師和診斷技師分獲所在崗位最佳個(gè)人獎(jiǎng)。

5、梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽至今已經(jīng)舉辦了十七年。一年當(dāng)中，除了“服務(wù)技能大師賽”之外，奔馳每年還舉辦“銷售技能大師賽”和“客戶權(quán)益官精英賽”，圍繞著“年度三大賽”，基本上就可以讓整個(gè)經(jīng)銷商體系在售前、售中、售后全生命周期的服務(wù)能力不斷進(jìn)行提升。

由此可見奔馳對于服務(wù)二字的重視程度，這也正說明了，有價(jià)值的、不可復(fù)制的用戶體驗(yàn)不是一句口號，更不是空穴來風(fēng)。它來自于持續(xù)優(yōu)化迭代的奔馳標(biāo)準(zhǔn)化流程，更來自于整個(gè)服務(wù)體系對標(biāo)準(zhǔn)流程的落地能力。

可以說，“年度三大賽”以比賽形式，有力驅(qū)動(dòng)著奔馳全體授權(quán)經(jīng)銷商在服務(wù)上進(jìn)行提升，團(tuán)隊(duì)及個(gè)人的成就感，是比獎(jiǎng)金更為重要的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。

簡單聊完對于我對于今年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽的總結(jié)，還有一點(diǎn)和去年服務(wù)技能大師賽一樣，都是奔馳歷年強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)：

標(biāo)準(zhǔn)化原廠工具設(shè)備。

在現(xiàn)場的溝通中，駕仕派了解到，每家奔馳授權(quán)經(jīng)銷商都平均擁有價(jià)值超過600萬的專屬設(shè)備和工具。甚至于，每一臺(tái)新車都伴隨著新工具的使用。標(biāo)準(zhǔn)化的原廠工具及設(shè)備作為“硬實(shí)力”，和服務(wù)人員不斷提升的維修“軟實(shí)力”結(jié)合，才能提供給用戶無可替代的使用體驗(yàn)。

而且，600萬元以上都還只是一個(gè)均值，有些店單單專屬的維修工具都有1000多種，這還不包括各種設(shè)備，也就是說：僅在工具、設(shè)備上投入的硬件成本就輕松破千萬。

標(biāo)準(zhǔn)硬件設(shè)施，與不斷提升技能的人員服務(wù)水平，構(gòu)成了奔馳授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和“路邊攤”本質(zhì)上的不同。好的服務(wù)就是錢堆出來的，這句話雖然簡單粗暴，但十分通俗易懂?！凹纫阋?、又要輕松、還要完美”，這至少在“專業(yè)人員使用專業(yè)工具提供專業(yè)服務(wù)”的技術(shù)服務(wù)路徑上，是不可能存在的。

很多人也提到：其他品牌尤其是新勢力，特別喜歡“挖”奔馳的技術(shù)服務(wù)人員，這也恰恰證明奔馳技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系里出來的人足夠優(yōu)秀——但奔馳依然強(qiáng)調(diào)，汽車技術(shù)服務(wù)伴隨著行業(yè)發(fā)展和技術(shù)不斷創(chuàng)新，并不是一門固化的“手藝”。

從這位技術(shù)服務(wù)人員離開奔馳的那一天，他也就脫離了整個(gè)奔馳服務(wù)體系，也就意味著他脫離了標(biāo)準(zhǔn)工具和設(shè)備的使用、新知識(shí)的學(xué)習(xí)，這也是為什么實(shí)際上奔馳的技術(shù)服務(wù)人員流失率并不會(huì)顯著高于行業(yè)平均水平。

還是那句話：對于個(gè)人而言，內(nèi)心的成就感、持續(xù)學(xué)習(xí)的熱情，才是成長中最靠譜的驅(qū)動(dòng)力。很多來源于一個(gè)品牌深層體系力的價(jià)值，是金錢取代不了的。

那么，問題也就來了：一個(gè)奔馳的技能服務(wù)大師，到底是怎么鍛煉出來的？

以一位一線技師為例，從新員工成長為最高級別的診斷技師，須累計(jì)完成超過100小時(shí)在線培訓(xùn)、近500小時(shí)全脫產(chǎn)面授課程、約600小時(shí)技術(shù)團(tuán)隊(duì)交流、并通過三重認(rèn)證考試。目前，梅賽德斯-奔馳全網(wǎng)認(rèn)證診斷技師已近千名。

除了技術(shù)崗位，新員工認(rèn)證服務(wù)顧問、認(rèn)證高壓電系統(tǒng)專家等崗位，也都有著嚴(yán)格的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。比如針對新能源車型，還要在診斷技師基礎(chǔ)上，完成多達(dá)13門電工課程培訓(xùn)，才能認(rèn)證高壓電系統(tǒng)專家。

這種每年從幾千位報(bào)名者當(dāng)中，過關(guān)斬將、通過層層考核，在奔馳服務(wù)技能大師賽上斬獲桂冠的頂尖技術(shù)大師，至少要經(jīng)過長達(dá)10年的持續(xù)學(xué)習(xí)和崗位歷練。

我之前就采訪過這樣的“大師”，他們中的佼佼者在全球奔馳服務(wù)技能大師賽上也斬獲過名次，而奔馳的大師認(rèn)證放在全球，都能得到行業(yè)的尊重和認(rèn)可。

他們告訴我，走到這樣的“巔峰”級別，已經(jīng)完全不是靠學(xué)習(xí)和實(shí)踐時(shí)間的長度累計(jì)，在長期奔馳體系內(nèi)的不斷積累、精進(jìn)之外，靠的是領(lǐng)悟力和天賦，可見其難度有多大。

駕仕后記：

時(shí)至今日，很多人都對“買的就是奔馳的標(biāo)”這句話非常認(rèn)同，因?yàn)橹芜@枚標(biāo)的，是奔馳的標(biāo)準(zhǔn)。

什么是奔馳的標(biāo)準(zhǔn)？奔馳服務(wù)技能大師賽就是一個(gè)非常好的觀察窗口。

標(biāo)準(zhǔn)如果得不到落實(shí)，其實(shí)就是一紙空談。奔馳的“年度三大賽”，就是將“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行“像素化落地”的手段之一。

圍繞著“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”，通過體系化的人才培養(yǎng)、標(biāo)準(zhǔn)化的工具設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、持續(xù)高強(qiáng)度和高密度的大賽，才能將豪華注入每一個(gè)零件、每一件工具、每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。

用戶得以在全國任意一家奔馳授權(quán)的經(jīng)銷商店端，都可以獲得符合“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”的專業(yè)服務(wù)，不是一個(gè)規(guī)章要求，而是一個(gè)體系化運(yùn)行的成果。

像素級的服務(wù)流程，才能傳承大師級品質(zhì)。每次觀賽，最讓我感動(dòng)的，是觀察參賽者時(shí)，看到他們眼里的光，他們在比賽時(shí)的專注，無論年齡是大還是小，都會(huì)讓我想到少年時(shí)期的學(xué)習(xí)生涯。

拿到再高的學(xué)歷，都不意味著學(xué)習(xí)生涯的終止，尤其是技術(shù)崗位，最能體現(xiàn)中國人所說的“學(xué)海無涯“。在一個(gè)服務(wù)體系當(dāng)中，專業(yè)技術(shù)人員是在摸魚應(yīng)付某些規(guī)章制度、繁文冗節(jié)，還是在面對困難時(shí)始終以熱情迎戰(zhàn)，其服務(wù)的成果，是數(shù)據(jù)和口號都無法達(dá)成的天壤之別。

今年奔馳服務(wù)技能大師賽的主題是6個(gè)字：惟奔馳，為大師。非常巧妙地用“奔馳”作為名詞+動(dòng)詞的一語雙關(guān)，“為”之“為了”+“成為”主被動(dòng)結(jié)合，道出了奔馳在強(qiáng)化服務(wù)體系時(shí)的一種溫度：

不斷奔馳向前，既是品牌和企業(yè)所需，也是明確的個(gè)人成長路徑。服務(wù)終歸是一項(xiàng)人與人的互動(dòng)，不僅是人和機(jī)械的對話。奔馳說，其全鏈條服務(wù)人才培養(yǎng)和發(fā)展體系的宗旨就是：為每一名奔馳技師規(guī)劃路徑清晰、標(biāo)準(zhǔn)明確的成長之路。

是每一個(gè)人的成長，同步推動(dòng)著品牌不斷成長。不然的話，只有數(shù)據(jù)的表面增長，固然可以輝煌一時(shí)，但終歸難以長久持續(xù)。

在這個(gè)浮躁的時(shí)代，這樣向下扎根的成長，顯得更為難能可貴。