三十二面錦旗，數(shù)百封表揚(yáng)信，靜靜述說著晉商銀行廳堂里發(fā)生的改變。這些變化的背后，是運(yùn)營管理部員工趙娜與她的團(tuán)隊(duì)，用三年時(shí)間，一步步將“金融為民”的承諾，化作客戶可觸可感的溫度。

破冰：從“指揮”到“同行”

隨著銀行數(shù)字化進(jìn)程加快，效率提升了，但趙娜和團(tuán)隊(duì)卻敏銳地察覺到另一面的問題：老年客戶面對(duì)智能機(jī)具時(shí)的無措，部分網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的陳舊，業(yè)績(jī)壓力下偶爾被忽略的服務(wù)細(xì)節(jié)，還有防范電信詐騙時(shí)，出于責(zé)任心的提醒有時(shí)反而遭遇客戶的不解。

“問題出在哪？是我們和客戶之間，缺了一座真正順暢溝通的橋?！壁w娜在一次內(nèi)部分享中這樣總結(jié)。

2023年，團(tuán)隊(duì)決定向廳堂服務(wù)中由來已久的“條線割裂”問題開刀。起初，他們精心設(shè)計(jì)了工作坊，制定出詳盡的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)指引。然而，在推廣時(shí)卻碰了壁——“多做多錯(cuò)、不如按部就班”的顧慮，像一堵無形的墻。

制度固然重要，但人心的認(rèn)同才是關(guān)鍵。轉(zhuǎn)變，從內(nèi)訓(xùn)師的主動(dòng)擔(dān)當(dāng)開始?！皬d堂沒人主動(dòng)迎候？我來！”“崗位出現(xiàn)空檔需要補(bǔ)位？我來！”沒有過多的言語，內(nèi)訓(xùn)師們用行動(dòng)代替口號(hào)，站在了服務(wù)的第一線。這份“我先來”的示范，如春風(fēng)化雨，慢慢融化了隔閡，讓廳堂里的“你們”和“我們”，逐漸凝聚成了“咱們”。

升溫：從“標(biāo)準(zhǔn)”到“入心”

協(xié)同機(jī)制建立后，服務(wù)的“靈魂”亟待充盈。2024年，廳堂服務(wù)進(jìn)入以“暖心、利他”為核心的2.0階段。改變，往往源于細(xì)小的觸動(dòng)。當(dāng)一線員工看到，內(nèi)訓(xùn)師因一個(gè)主動(dòng)攙扶、一次耐心講解而換來客戶真誠的“謝謝”時(shí)，變化的種子開始悄然發(fā)芽。

員工曉玲將這份主動(dòng)，帶給了一位聽障客戶王女士。她利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)基礎(chǔ)手語，只為能在王女士辦理業(yè)務(wù)時(shí)，進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流。當(dāng)王女士在紙上寫下“現(xiàn)在來辦業(yè)務(wù)，我心里特別踏實(shí)”時(shí)，曉玲和同事們深深感到，服務(wù)做到了客戶心里。

“如果說過去的服務(wù)是解渴的‘柴米油鹽茶’，那么現(xiàn)在，我們更想奉上一杯慰藉心靈的‘琴棋書畫茶’?！壁w娜這樣比喻服務(wù)的升華。

綻放：從“場(chǎng)所”到“家園”

2025年，團(tuán)隊(duì)的用心從“人”延伸至“場(chǎng)”，啟動(dòng)了“靚麗廳堂”行動(dòng)。一把卷尺，丈量的是物品擺放的毫厘，傳遞的卻是對(duì)專業(yè)與舒適的極致追求。明亮的燈光、整潔的環(huán)境、清晰的指引，物理空間也在無聲地表達(dá)著尊重與溫暖。

三年耕耘，不僅完成了一次服務(wù)的系統(tǒng)升級(jí)，更沉淀出《一體化服務(wù)管理手冊(cè)》《廳堂環(huán)境定置定位手冊(cè)》《管理賦能包》等一套扎實(shí)的實(shí)戰(zhàn)指南，形成了可復(fù)制、可推廣的“晉商服務(wù)范本”。

耕耘終有回響。三十二面錦旗、數(shù)百封感謝信，是客戶最直白的肯定。在全國銀行業(yè)服務(wù)大賽上，晉商銀行內(nèi)訓(xùn)師張小麗分享“無聲世界的暖心服務(wù)”故事時(shí)，臺(tái)下同行忍不住追問：“你們的服務(wù)是怎么做到的？”

“那一刻，我由衷地為身為晉商人而自豪?！壁w娜說。在她看來，晉商銀行的品牌，不再是一個(gè)冰冷的標(biāo)識(shí)，而是“走一步，再走一步”的扎實(shí)足跡，是客戶口中那句“特別踏實(shí)”，是千千萬萬信任匯聚成的溫暖符號(hào)。

“每一面錦旗都是一份囑托，每一次點(diǎn)贊都是一份期許。”趙娜表示，“這將是我們繼續(xù)前行的新起點(diǎn)。我們相信，晉商銀行的品牌，會(huì)因每一份真誠的信任，而生生不息，永遠(yuǎn)溫暖?！?/p>