12月15日，國網(wǎng)舞陽縣供電公司供電服務(wù)坐席員憑借敏銳的風(fēng)險意識和專業(yè)的服務(wù)能力，成功阻止一起第三方平臺“電費(fèi)充值優(yōu)惠”詐騙事件，及時守護(hù)客戶財產(chǎn)安全，維護(hù)穩(wěn)定的供用電秩序。

當(dāng)天，一位老年客戶致電該公司網(wǎng)格電話，咨詢網(wǎng)上預(yù)存電費(fèi)優(yōu)惠情況，并提及聽說在網(wǎng)上預(yù)存電費(fèi)會有很大折扣，只需給對方提供戶號，等待一天就能到賬。坐席員迅速察覺異常，初步判斷客戶可能遇到詐騙，在溝通中客戶情緒抵觸并掛斷電話。

為阻止客戶潛在損失，坐席員立即通過回?fù)茈娫�、換位溝通等方式，以“咨詢優(yōu)惠渠道”為由引導(dǎo)客戶透漏相關(guān)詳情。經(jīng)了解，所謂“充值優(yōu)惠”是通過非官方平臺購買“電費(fèi)優(yōu)惠充值券”，由第三方代理繳費(fèi)。結(jié)合以往案例，坐席員向客戶深入剖析了“卷款跑路”“虛假代繳到惡意退款”等詐騙套路。客戶聽后幡然醒悟，并連聲道謝。

今年以來，該公司在受理客戶預(yù)存電費(fèi)優(yōu)惠政策咨詢業(yè)務(wù)中，及時識別“第三方打折代繳電費(fèi)”“冒充供電公司發(fā)送電費(fèi)短信”“以電費(fèi)補(bǔ)貼名義騙取用戶個人信息”“內(nèi)部折扣”等詐騙行為10余次，有效勸阻客戶避免發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失，并告知客戶不輕信不明來電宣傳、不掃描不明收費(fèi)二維碼、不泄露戶名戶號等敏感信息。

國網(wǎng)舞陽縣供電公司也將以此類事件為切入點(diǎn)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)機(jī)制，持續(xù)提升坐席員溝通技巧和應(yīng)急處置能力，結(jié)合年末客戶用電實(shí)際，通過網(wǎng)格化服務(wù)，加大高風(fēng)險群體防詐宣傳力度，強(qiáng)化客戶風(fēng)險認(rèn)知，確保風(fēng)險事件“早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早解決”。同時，不斷深化“線上+線下”服務(wù)融合，建立“一對一”答疑服務(wù)，用專業(yè)、細(xì)致、高效的服務(wù)，讓客戶享受更安心、更便捷的用電體驗(yàn)。（圖片由王峰、王瑋莎授權(quán)提供）

來源：中國日報網(wǎng)