近日，國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集及汽車消費(fèi)者投訴信息受理平臺車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿（參數(shù)丨圖片）賽馳咨詢，發(fā)布《2025年中國乘用車用戶投訴行為研究報(bào)告》。報(bào)告指出，當(dāng)前中國乘用車市場的客訴矛盾正從單一的質(zhì)量和服務(wù)問題，演變?yōu)樯婕爱a(chǎn)品迭代公平性、服務(wù)承諾誠信度以及用戶情感訴求滿足的復(fù)雜系統(tǒng)問題。尤其值得關(guān)注的是，年輕一代車主在表達(dá)訴求的過程中，對于情緒價(jià)值——即被尊重、被傾聽、被公正對待的情感體驗(yàn)的重視程度空前提升。

研究發(fā)現(xiàn)，2025年乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)均值降至近五年最低的343分，用戶對品牌的問題解決滿意度、復(fù)購及推薦意愿均同比下滑。用戶跳過官方渠道、直接向車質(zhì)網(wǎng)投訴意愿上升，行為趨向“施壓式”維權(quán)。

中國乘用車用戶投訴行為研究聚焦乘用車全行業(yè)客訴行為，采用客訴緩解指數(shù)（CCRI），表征用戶在經(jīng)歷投訴后對品牌及產(chǎn)品的態(tài)度。作為綜合性指數(shù)，CCRI包含解決問題滿意度、事件后品牌信任度、品牌產(chǎn)品質(zhì)量感知、再次購買意愿、推薦意愿5個(gè)評價(jià)指標(biāo)。2025年研究覆蓋47個(gè)在售主流品牌。

投訴量攀升與結(jié)構(gòu)之變：質(zhì)量降、糾紛增

車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2025年用戶投訴延續(xù)高速增長態(tài)勢，1-11月投訴總量突破20萬宗。從投訴結(jié)構(gòu)看，質(zhì)量問題占比持續(xù)下降，表明整車企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量控制方面取得了一定成效；服務(wù)問題中涉及價(jià)格的銷售問題投訴明顯減少，其他問題中因新舊款迭代引發(fā)的糾紛顯著增加，成為新的投訴熱點(diǎn)。

“背刺”現(xiàn)象轉(zhuǎn)向配置層面，信任在投訴前已“透支”

產(chǎn)品的加速迭代，讓老車主感到被“背刺”的焦點(diǎn)已從價(jià)格轉(zhuǎn)向配置。新車的平價(jià)增配、價(jià)格與配置增幅不對等、選裝升級為標(biāo)配等現(xiàn)象頻發(fā)，導(dǎo)致車主感到資產(chǎn)貶值和體驗(yàn)落伍。

老車主的上述感知，疊加承諾不兌現(xiàn)、定（訂）金糾紛、維修質(zhì)量差等服務(wù)問題，以及產(chǎn)品體驗(yàn)降級、耐久性不足等產(chǎn)品問題，共同導(dǎo)致用戶在發(fā)起正式投訴前，已對品牌信任度下滑。信任的“前置流失”，使得客訴處理從一開始就面臨挑戰(zhàn)。

官方渠道乏力，加劇“施壓式”維權(quán)行為

研究發(fā)現(xiàn)，80.8%的用戶因?qū)S家或4S店處理過程不滿（如態(tài)度敷衍、流程低效、無人跟進(jìn)）而轉(zhuǎn)向平臺進(jìn)行投訴，該比例高于用戶對處理結(jié)果的不滿（如給出的解決方案不滿意、維修后出現(xiàn)新問題）。值得注意的是，2025年有7%的用戶甚至跳過官方渠道，直接向車質(zhì)網(wǎng)投訴，比例為近五年首次上升。

在信任缺失的背景下，更多用戶會采取“向高層尋求解決”“集體維權(quán)”或“通過大V輿論施壓”等方式，多維度施壓以促使車企做出回應(yīng)并推動(dòng)問題解決。當(dāng)用戶遭遇承諾不兌現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度及人員技術(shù)問題時(shí)，傾向于向更高層管理者反饋尋求解決；中青年用戶（30-39歲）及新購車用戶在遇到產(chǎn)品通病時(shí)，更易發(fā)起集體投訴；而產(chǎn)品安全隱患或官方敷衍則會促使用戶轉(zhuǎn)向輿論求助。

情感關(guān)懷訴求凸顯，年輕用戶更注重“情緒價(jià)值”

本次研究發(fā)現(xiàn)，用戶訴求已超越了解決車輛故障的物理層面。今年，用戶在情感關(guān)懷方面的訴求均有所增加。特別是對于年輕用戶和新手司機(jī)，在經(jīng)歷投訴停滯、進(jìn)度不透明時(shí)，更希望得到持續(xù)跟蹤等體現(xiàn)品牌溫度、情緒價(jià)值的服務(wù)。

此外，不同投訴問題的用戶對于補(bǔ)償方式的需求和滿意度也不同。例如，如果遇到新車嚴(yán)重問題，用戶對延長質(zhì)保時(shí)長的滿意度最高；遇到新車降價(jià)或配置不符時(shí)，用戶對現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)臐M意度最高；遇到維修不到位問題時(shí)，用戶對交通和誤工補(bǔ)償?shù)臐M意度最高。這也意味著，車企在制定補(bǔ)償方案時(shí)也應(yīng)充分考慮用戶需求，以提升用戶回店率，形成正向閉環(huán)。

推行透明化溝通：主動(dòng)管理用戶預(yù)期，化解迭代糾紛

2025年乘用車客訴緩解指數(shù)行業(yè)均值343分，為近5年最低，各分項(xiàng)指標(biāo)較2024年均出現(xiàn)下滑。

研究建議企業(yè)從預(yù)防與應(yīng)對兩個(gè)維度，圍繞以下六個(gè)方面開展工作，從而有效緩解客訴引發(fā)的信任危機(jī)，修復(fù)用戶關(guān)系。

1、產(chǎn)品迭代透明化。在新品發(fā)布前主動(dòng)公開迭代邏輯與長期規(guī)劃，以管理用戶預(yù)期，從源頭降低用戶產(chǎn)生“背刺”的感受。

2、保障體驗(yàn)不降級。強(qiáng)化研發(fā)階段的質(zhì)量驗(yàn)證，廣泛收集用戶反饋，邀請用戶共同參與問題識別與驗(yàn)證，提前防范質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。

3、監(jiān)督門店履約。杜絕為爭搶客戶而空口承諾的行為，將承諾內(nèi)容書面化，明確履約節(jié)點(diǎn)與雙方責(zé)任，并就可能的違約情況提前告知用戶。

4、細(xì)化問題處理流程。明確各類投訴的響應(yīng)時(shí)限，打通跨部門處理流程，并向用戶同步投訴進(jìn)展及預(yù)計(jì)更新時(shí)間。

5、重視情緒價(jià)值傳遞。用戶訴求已從經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償轉(zhuǎn)向情感關(guān)懷，應(yīng)通過主動(dòng)致歉、關(guān)懷問候與積極建議等方式，讓用戶感受到尊重。

6、實(shí)施差異化補(bǔ)償策略。針對不同投訴類型研究補(bǔ)償方案，深入理解用戶對補(bǔ)償?shù)男睦淼拙�，在補(bǔ)償成本與用戶滿意度之間尋求平衡。