2025年12月18日，由克而瑞主辦的「2025粵港澳大灣區(qū)物業(yè)服務(wù)力百?gòu)?qiáng)峰會(huì)」在深圳舉行。來(lái)自協(xié)會(huì)、物企、開(kāi)發(fā)商、上下游產(chǎn)業(yè)鏈的行業(yè)領(lǐng)袖集結(jié)峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，洞悉市場(chǎng)變化，解構(gòu)行業(yè)未來(lái)，共話粵港澳大灣區(qū)物業(yè)行業(yè)服務(wù)力課題。

克而瑞物管重磅發(fā)布了「2025粵港澳大灣區(qū)物業(yè)服務(wù)力系列研究成果」，并舉辦盛大頒獎(jiǎng)典禮，為粵港澳大灣區(qū)物業(yè)服務(wù)力樹立了風(fēng)向標(biāo)。

【成果解讀】

「大灣區(qū)」物業(yè)行業(yè)前景和格局

粵港澳大灣區(qū)，以不到全國(guó)0.6%的國(guó)土面積，創(chuàng)造了全國(guó)11%的經(jīng)濟(jì)總量，其經(jīng)濟(jì)實(shí)力與城鎮(zhèn)活力穩(wěn)居世界級(jí)灣區(qū)第一梯隊(duì)。然而，在宏觀經(jīng)濟(jì)穩(wěn)健增長(zhǎng)的另一面，房地產(chǎn)行業(yè)正經(jīng)歷深刻變局，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)也隨之步入“總量下行、結(jié)構(gòu)分化”的新階段。

從宏觀環(huán)境來(lái)看，宏觀環(huán)境呈現(xiàn)出冰火兩重天的態(tài)勢(shì)。一方面，大灣區(qū)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁、財(cái)政穩(wěn)健、人才持續(xù)流入，城鎮(zhèn)化率高達(dá)90%，為服務(wù)業(yè)提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。另一方面，房地產(chǎn)市場(chǎng)正告別高速增長(zhǎng)時(shí)代。人口總量與購(gòu)房人群減少已成趨勢(shì)，房屋購(gòu)置需求減少將是大概率事件。2025年，大灣區(qū)內(nèi)地8城商品房去化周期平均達(dá)44.8個(gè)月，商品房銷售面積已萎縮至五年前的四成。政府角色正從“土地財(cái)政”轉(zhuǎn)向“運(yùn)營(yíng)財(cái)政”，2025年廣東發(fā)行307億專項(xiàng)債回收閑置土地，多地已開(kāi)啟存量商品房收購(gòu)。

在行業(yè)整體下行周期中，“好城市+好房子”成為核心的結(jié)構(gòu)性機(jī)會(huì)。2025年，“好房子”首次寫入政府工作報(bào)告，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《住宅項(xiàng)目規(guī)范》正式施行，大灣區(qū)各市（如中山、深圳、廣州、東莞）相繼發(fā)布地方性建設(shè)指引，推動(dòng)住宅建設(shè)從“住有所居”邁向“住有優(yōu)居”。這為具備高品質(zhì)服務(wù)能力的物業(yè)企業(yè)打開(kāi)了新的價(jià)值空間。

與此同時(shí)，全國(guó)范圍的物業(yè)專項(xiàng)整治行動(dòng)正重塑行業(yè)生態(tài)。2025年，中紀(jì)委和住建部將物業(yè)服務(wù)列為重點(diǎn)民生整治領(lǐng)域，全國(guó)超80個(gè)城市已開(kāi)展行動(dòng)，近九成城市要求“限期整改”，監(jiān)管力度顯著增強(qiáng)。2025年7月廣東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳公開(kāi)征集物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域問(wèn)題線索，聚焦物業(yè)服務(wù)履約不到位問(wèn)題、侵占業(yè)主公共收益問(wèn)題、住宅老舊電梯更新不及時(shí)等問(wèn)題，有效規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。

從市場(chǎng)前景來(lái)看，2024年大灣區(qū)物業(yè)在管面積為31.10億㎡，同比增長(zhǎng)2.16%，預(yù)估2025年在管面積達(dá)31.51億㎡。廣東省實(shí)有物業(yè)服務(wù)面積中住宅占比78%，非住占比22%。土地成交略有回溫，大灣區(qū)內(nèi)地9城未來(lái)18個(gè)月潛在供應(yīng)2.5億平。另外，2025年廣東省房地產(chǎn)業(yè)竣工面積降幅達(dá)41.5%，預(yù)計(jì)不足4000萬(wàn)平。廣東省商品房銷售面積連續(xù)五年下滑，2025年銷售面積已收縮至五年前水平的四成左右，預(yù)估未來(lái)10年廣東省商品房銷售面積不到5億平。

從市場(chǎng)格局來(lái)看，廣東省物企數(shù)量、從業(yè)人員持續(xù)減少。

（詳情請(qǐng)參閱完整版研究報(bào)告：牟先生 186 2620 0670）

「大灣區(qū)」物企市場(chǎng)表現(xiàn)

大灣區(qū)物業(yè)企業(yè)的綜合實(shí)力突出，占據(jù)了全國(guó)綜合實(shí)力500強(qiáng)企業(yè)數(shù)量的20.8%，其中深圳企業(yè)占比高達(dá)76%。然而，大灣區(qū)物業(yè)企業(yè)的增長(zhǎng)也面臨瓶頸。

大灣區(qū)百?gòu)?qiáng)物企的在管面積與營(yíng)收增速持續(xù)放緩，2025年?duì)I收預(yù)計(jì)將首次出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。2024年大灣區(qū)百?gòu)?qiáng)物企在管面積合計(jì)53.6億平，同比增長(zhǎng)3.5%；500強(qiáng)、百?gòu)?qiáng)、上市物企在管面積增速均呈現(xiàn)持續(xù)下降趨勢(shì)；預(yù)估2025年大灣區(qū)百?gòu)?qiáng)物企在管面積合計(jì)55.3億平，增速再度下降至3.3%。2024年大灣區(qū)百?gòu)?qiáng)物企營(yíng)收合計(jì)2090.8億元，同比增長(zhǎng)4.7%，增速下滑6.4個(gè)百分點(diǎn)，但跑贏500強(qiáng)、百?gòu)?qiáng)、上市物企；預(yù)估2025年大灣區(qū)百?gòu)?qiáng)物企營(yíng)收合計(jì)2050.0億元，首次出現(xiàn)營(yíng)收負(fù)增長(zhǎng)。

盈利能力同樣承壓，2024年大灣區(qū)百?gòu)?qiáng)物企凈利潤(rùn)連續(xù)兩年下滑,合計(jì)106.3億元，同比下降30.7%，預(yù)估2025年大灣區(qū)百?gòu)?qiáng)物企凈利潤(rùn)再度下滑至96.8億元，同比下降9.0%。但得益于成本控制和效率提升，凈利率在2025年有望回升至9.6%。

人均效能指標(biāo)顯示，大灣區(qū)百?gòu)?qiáng)物企人均在管面積、人均營(yíng)收穩(wěn)步向好，但人均凈利潤(rùn)受部分企業(yè)虧損影響波動(dòng)較大，2025年人均凈利潤(rùn)低位大幅回升。

最為核心的挑戰(zhàn)在于服務(wù)質(zhì)量的滑坡。 2022年至2025年，大灣區(qū)百?gòu)?qiáng)物企的客戶滿意度、物業(yè)費(fèi)收繳率、項(xiàng)目續(xù)約率均呈現(xiàn)持續(xù)下滑趨勢(shì)。這表明，在行業(yè)調(diào)整期，單純追求規(guī)模擴(kuò)張的模式已難以為繼，如何通過(guò)提升服務(wù)體驗(yàn)維系客戶信任、保障現(xiàn)金流，成為企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵命題。

（詳情請(qǐng)參閱完整版研究報(bào)告：牟先生 186 2620 0670）

「大灣區(qū)」物企服務(wù)力探索

2020年，克而瑞面向行業(yè)首次提出了「服務(wù)力」概念，服務(wù)力是物業(yè)企業(yè)持續(xù)并創(chuàng)新性滿足客戶需求的能力，也是企業(yè)面向未來(lái)綜合服務(wù)能力的體現(xiàn)。其中，產(chǎn)品力和組織力是企業(yè)生存和發(fā)展的根基，根基的穩(wěn)定決定企業(yè)發(fā)展的潛力；而數(shù)字力是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，將成為物業(yè)企業(yè)分水嶺。只有不斷創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)、強(qiáng)化組織保障、加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，三者有機(jī)結(jié)合，才能有效保持企業(yè)發(fā)展力，提高綜合服務(wù)能力。

3個(gè)月前，克而瑞物管開(kāi)啟 [大灣區(qū)服務(wù)力調(diào)研]，深圳、廣州、珠海、東莞、惠州、中山… 歷時(shí)3個(gè)多月，20+個(gè)城市，涉及200+家企業(yè)，調(diào)研項(xiàng)目近300個(gè)。我們發(fā)現(xiàn)大灣區(qū)物業(yè)企業(yè)服務(wù)力正在發(fā)生一些變化。

產(chǎn)品力：讓服務(wù)更有價(jià)值

1、從客戶需求洞察出發(fā)，定義“好房子”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為開(kāi)發(fā)鏈條注入產(chǎn)品力

以中海物業(yè)為例，中建集團(tuán)基于中房協(xié)組織的全國(guó)33000多戶家庭的入戶調(diào)研和中海客服收集的30000多戶居民近三年的需求反饋，將6萬(wàn)多條客戶原聲歸納出172個(gè)需求，梳理出能解決百姓95%以上居住痛感的101項(xiàng)高痛感核心需求，并總結(jié)形成“6633”——六不（不漏、不臭、不吵、不霉、不堵、不裂）、六防（防災(zāi)、防盜、防火、防電、防摔、防撞）、三?。ㄊ⌒摹⑹″X、省地）、三要（要實(shí)用、要健康、要關(guān)懷）。中海物業(yè)以此為綱，創(chuàng)新構(gòu)建“六個(gè)一”服務(wù)體系（一脈相承、一諾千金、一呼即應(yīng)、一客一策、一絲不茍、一網(wǎng)統(tǒng)管），精準(zhǔn)承接民生需求，讓“好房子”的硬件標(biāo)準(zhǔn)與“好服務(wù)”的軟件優(yōu)勢(shì)深度融合，讓居住底線更牢固、生活體驗(yàn)更升級(jí)。

2、拉通房產(chǎn)品牌規(guī)劃，對(duì)齊好房子服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建“好服務(wù)”產(chǎn)品體系

以華潤(rùn)萬(wàn)象生活為例，2025年華潤(rùn)置地正式推出“三好十二優(yōu)”好房子建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，圍繞“好社區(qū)、好產(chǎn)品、好服務(wù)”三大維度，系統(tǒng)構(gòu)建十二項(xiàng)優(yōu)質(zhì)場(chǎng)景，包括通行系統(tǒng)、活力街區(qū)、尊享會(huì)所、標(biāo)簽立面、靈動(dòng)戶型、潤(rùn)心友鄰等，覆蓋從開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、工程建設(shè)到物業(yè)服務(wù)全流程。其中好服務(wù)場(chǎng)景一精護(hù)恒新是指建立精細(xì)化維護(hù)與煥新機(jī)制，保障物業(yè)歷久彌新。好服務(wù)場(chǎng)景二自在怡居是指專注居住的便捷與舒適，營(yíng)造輕松自在的居家體驗(yàn)。好服務(wù)場(chǎng)景三潤(rùn)心友鄰是指以社區(qū)文化營(yíng)造與鄰里活動(dòng),構(gòu)筑溫暖和諧的鄰里關(guān)系。隨后，華潤(rùn)萬(wàn)象生活發(fā)布了美好社區(qū)2.0“好服務(wù)”三優(yōu)體系，從資產(chǎn)、服務(wù)、情緒價(jià)值三大維度為客戶創(chuàng)造多維體驗(yàn)。

資產(chǎn)價(jià)值—精護(hù)恒新：對(duì)資產(chǎn)精心精細(xì)的維護(hù)和保養(yǎng)，使其常用常新、歷久彌新，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值。如在全國(guó)1300多個(gè)社區(qū)，近4萬(wàn)臺(tái)的電梯中均選用了原廠維保，以保障電梯的運(yùn)行安全及長(zhǎng)久使用。

服務(wù)價(jià)值——自在怡居：為業(yè)主提供全齡社區(qū)物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)、個(gè)性化增值服務(wù)等全周期生活解決方案，讓業(yè)主從喬遷到入住、到日常生活均享受到自在、安逸的居住體驗(yàn)。針對(duì)不同客群在物業(yè)服務(wù)上的需求差異，推出定制化服務(wù)。

情緒價(jià)值——潤(rùn)心友鄰：以“潤(rùn)比鄰”社群運(yùn)營(yíng)為核心紐帶，通過(guò)興趣社團(tuán)、節(jié)日共慶、鄰里互助計(jì)劃等活動(dòng)，共建兼具歸屬感、認(rèn)同感與幸福感的現(xiàn)代社區(qū)精神家園。打造了“萬(wàn)象春暖”“萬(wàn)象銀發(fā)學(xué)堂”“萬(wàn)象少年團(tuán)”等核心IP活動(dòng)。

3、住宅項(xiàng)目為業(yè)主提供「全生命周期服務(wù)」，洞察并解決業(yè)主未被滿足的需求

痛點(diǎn)1：購(gòu)房階段對(duì)后期物業(yè)服務(wù)無(wú)感知

好服務(wù)：物業(yè)服務(wù)前置呈現(xiàn)、寫入業(yè)主手冊(cè)及合同

如保利物業(yè)通過(guò)前置展示物業(yè)后期服務(wù)場(chǎng)景，將以往的“保障型”服務(wù)，升級(jí)為“體驗(yàn)型”、“展示型”服務(wù)。案場(chǎng)服務(wù)聚焦形象迎賓、停車指引、迎賓接待、外圍保潔、咨客問(wèn)詢服務(wù)、水吧服務(wù)、樣板間接待服務(wù)等多項(xiàng)高頻場(chǎng)景，特別定制前置管家、茶點(diǎn)茶藝、花香昀景、節(jié)氣禮贈(zèng)等增值場(chǎng)景服務(wù)，讓客戶沉浸式感知案場(chǎng)服務(wù)帶來(lái)的美好體驗(yàn)。此外，落位了包含項(xiàng)目專屬物業(yè)發(fā)布會(huì)、車場(chǎng)服務(wù)、場(chǎng)景水牌、四點(diǎn)半學(xué)堂、鄰里會(huì)客廳、AED急救響應(yīng)在內(nèi)的13項(xiàng)后期服務(wù)場(chǎng)景。

痛點(diǎn)2：不清楚開(kāi)發(fā)進(jìn)度，無(wú)人告知也無(wú)人可問(wèn)，心里沒(méi)底

好服務(wù)：定期播報(bào)、實(shí)地帶看、一戶一群，讓業(yè)主心里有底

如萬(wàn)科物業(yè)業(yè)主每月可報(bào)名參加“看見(jiàn)家”工地開(kāi)放，由工程師和前置管家陪同，前置管家承擔(dān)起帶看工地、咨詢響應(yīng)、需求轉(zhuǎn)化等。

痛點(diǎn)3：新小區(qū)交付前業(yè)主對(duì)鄰里陌生，存在交付顧慮

好服務(wù)：打破“先交付、后運(yùn)營(yíng)”的常規(guī)模式，通過(guò)前置社群運(yùn)營(yíng)與會(huì)所運(yùn)營(yíng)，提前兌現(xiàn)生活場(chǎng)景

如招商積余南通濱江雙璽項(xiàng)目交付前半個(gè)月左右舉辦雙璽業(yè)主友鄰見(jiàn)面，流程包括業(yè)主分享+冷餐會(huì)+抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷/物業(yè)/客服/管家面對(duì)面，對(duì)業(yè)主圈層進(jìn)行維系，實(shí)現(xiàn)交付前友鄰熟悉，口碑傳遞，激發(fā)入住后美好生活暢想，提升交付期待感。

痛點(diǎn)4：裝修過(guò)程中因流程不清、規(guī)則不明導(dǎo)致無(wú)序施工、鄰里糾紛及反復(fù)溝通

好服務(wù)：美居裝修服務(wù)價(jià)格公道，售后更有保障；裝修指南清清楚楚，少走彎路

痛點(diǎn)5：入住時(shí)間長(zhǎng)了，設(shè)施設(shè)備難免故障，居住安全性是否有保障

好服務(wù)：公區(qū)能耗管控、設(shè)施設(shè)備全生命周期運(yùn)維管理，讓社區(qū)居住綠色、安全且省錢

痛點(diǎn)6：社交少、沒(méi)朋友，鄰里關(guān)系緊張

好服務(wù)：服務(wù)公開(kāi)透明共建信任，社群運(yùn)營(yíng)構(gòu)建和諧社區(qū)

4、非住向更“高”價(jià)值的服務(wù)逐步推進(jìn)

痛點(diǎn)7：治理投入有限，如何推動(dòng)“人”與“城”的共生共榮

好服務(wù)：盤活閑置資源，通過(guò)“服務(wù)+運(yùn)營(yíng)”實(shí)現(xiàn)“自我造血”

如保利物業(yè)率先提出“保利全域景城模式”，以“景觀資源”為支點(diǎn)，構(gòu)建“景觀-民生-產(chǎn)業(yè)-城市品牌”的循環(huán)轉(zhuǎn)化路徑，從全域的大治理走向全域的新運(yùn)營(yíng)。推出“景城全域服務(wù)體系”一體化解決方案，以景城規(guī)劃-景城運(yùn)營(yíng)-景城治理-景城生態(tài)“四大產(chǎn)品”提供全流程保障。在廣州長(zhǎng)洲街道，保利物業(yè)通過(guò)“治理+運(yùn)營(yíng)”盤活超7000平方米閑置土地，打造了智慧停車場(chǎng)、文塔夜市、便民咖啡屋等配套，使百年老街煥發(fā)新生。

痛點(diǎn)8：高昂且難以控制的運(yùn)營(yíng)能耗，持續(xù)侵蝕寫字樓的利潤(rùn)與競(jìng)爭(zhēng)力

好服務(wù)：與甲方深度融合，深化服務(wù)內(nèi)容，助力寫字樓節(jié)能降耗

如力合物業(yè)多舉措助力清華信息港項(xiàng)目獲深圳市綠色物業(yè)管理項(xiàng)目。在管理節(jié)能方面，建立專項(xiàng)節(jié)能管理及獎(jiǎng)懲制度，引進(jìn)能源管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)能源數(shù)據(jù)自動(dòng)采集；在技術(shù)節(jié)能方面，采用高效節(jié)能設(shè)備設(shè)施，如中央空調(diào)實(shí)行冰蓄冷；電梯系統(tǒng)使用能耗較低的無(wú)齒曳引機(jī)VVVF無(wú)極變頻調(diào)速群控運(yùn)行；高效照明燈具普及率達(dá)99%等；在節(jié)水方面，供水系統(tǒng)對(duì)低區(qū)一至三層采用市政管網(wǎng)直供供水，減少了水質(zhì)污染的幾率，也避免了二次加壓及管道損耗。同時(shí)對(duì)高區(qū)樓層采用變頻無(wú)負(fù)壓增壓供水系統(tǒng)，提高了水力設(shè)備的能效。另外，在B棟平臺(tái)設(shè)置雨水集蓄回用設(shè)施，用于屋頂綠化灌溉。在科研樓負(fù)一樓設(shè)置冷凝水回收儲(chǔ)水裝置，用于拖地和清洗車庫(kù)。

痛點(diǎn)9：寄宿學(xué)生精神心理健康面臨普遍性挑戰(zhàn)

好服務(wù)：深化服務(wù)內(nèi)容，提供高校育人服務(wù)

（詳情請(qǐng)參閱完整版研究報(bào)告：牟先生 186 2620 0670）

組織力：聚焦效能提升

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年超過(guò)50%的上市物業(yè)企業(yè)進(jìn)行了裁員，這一比例較2023年上升了9.2個(gè)百分點(diǎn)。2025年上半年員工縮減上市物企占比進(jìn)一步增加至55.7%，大灣區(qū)13家上市物企，4家未披露半年度人數(shù)，7家人數(shù)下降，僅2家人數(shù)增加。

在行業(yè)減員增效的大背景下，組織力的提升關(guān)乎企業(yè)韌性，而組織提效是企業(yè)組織調(diào)整、AI賦能、人機(jī)協(xié)作的綜合作用。如華潤(rùn)萬(wàn)象生活通過(guò)職能平臺(tái)化提效與賽道差異化管控，深化組織建設(shè)：在商業(yè)航道，通過(guò)建設(shè)職能共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)人力資源提效19%、財(cái)務(wù)提效10%；在物業(yè)航道，通過(guò)職能整合與項(xiàng)目組團(tuán)化管理，整體效能提升10%。再比如，雅生活完成DeepSeek本地化模型，構(gòu)建“雅AI”智能決策中樞，已應(yīng)用于安防、停車、品質(zhì)稽核、應(yīng)急管理等方面。智慧客服外呼調(diào)研較人工效能提升2倍；數(shù)字網(wǎng)格平臺(tái)令工單響應(yīng)提速30%；90%的日常服務(wù)通過(guò)APP、小程序?qū)崿F(xiàn)“指尖解決”。

提升組織力可以通過(guò)引入楊三角模型來(lái)實(shí)現(xiàn)，該模型包括“會(huì)不會(huì)”“愿不愿”和“允不允”三個(gè)核心部分。

在“會(huì)不會(huì)”這一方面，重點(diǎn)在于選對(duì)人、教會(huì)事以及高效執(zhí)行。例如按業(yè)態(tài)不斷細(xì)化崗位畫像，形成人才標(biāo)準(zhǔn)白皮書；根據(jù)崗位需求定制「通關(guān)秘籍」，針對(duì)性進(jìn)行崗位人才靶向訓(xùn)練；通過(guò)場(chǎng)景化視頻、崗位一紙通、崗位小紅書等落地工具確?！昂梅?wù)”標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處。

在“愿不愿”這一維度上，大灣區(qū)物業(yè)企業(yè)從改善員工工作環(huán)境、清晰的晉升通道、物質(zhì)激勵(lì)、人文關(guān)懷等方面，提高員工滿意度，調(diào)動(dòng)員工積極性。

如保利物業(yè)為保潔人員規(guī)劃專屬的“能量補(bǔ)給站”--明亮、通風(fēng)、設(shè)施齊備的值班室，面積按戶數(shù)科學(xué)配建，確保風(fēng)雨有遮蔽、疲憊能緩解、需求可滿足。夏季對(duì)門崗設(shè)備、工作環(huán)境進(jìn)行檢查，確保配備風(fēng)扇、空調(diào)、遮陽(yáng)傘等設(shè)備并正常使用，能夠滿足服務(wù)者日常的散熱、解暑需求。每月精心組織“清涼補(bǔ)給”行動(dòng)，為門崗員工送上涼茶、西瓜等解暑物資，下火又清涼，讓員工于細(xì)節(jié)處充分感受公司關(guān)懷。

在“允不允”這一維度上，企業(yè)正通過(guò)權(quán)力下放、智能化工單處理以及鼓勵(lì)基層創(chuàng)新等方式，全力打通執(zhí)行過(guò)程中的“堵點(diǎn)”。例如一些企業(yè)采用“驚喜服務(wù)金”的機(jī)制，將相應(yīng)的決策權(quán)下放到一線管家手中，使他們能夠自主決定為客戶提供個(gè)性化的驚喜服務(wù)。這種方式不僅增強(qiáng)了服務(wù)的靈活性和響應(yīng)速度，還極大地提升了客戶體驗(yàn)。

（詳情請(qǐng)參閱完整版研究報(bào)告：牟先生 186 2620 0670）

科技力：AI賦能物業(yè)服務(wù)

數(shù)字化是服務(wù)力升級(jí)的底層支撐。TOP50物企的數(shù)字化投入持續(xù)增長(zhǎng)，但“數(shù)據(jù)孤島”問(wèn)題仍普遍存在。當(dāng)前，AI技術(shù)應(yīng)用正從試點(diǎn)走向規(guī)?；鋬r(jià)值遠(yuǎn)超單純的“降本工具”。

AI應(yīng)用呈現(xiàn)四大方向：智慧運(yùn)營(yíng)（7x24小時(shí)自動(dòng)化巡檢與決策）、客戶服務(wù)（多模態(tài)交互與需求預(yù)測(cè)）、職能提效（解放人力處理繁瑣事務(wù)）以及數(shù)據(jù)智能（驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)）。AI員工正從執(zhí)行單一任務(wù)的“工具”，向能夠進(jìn)行多階段推理、動(dòng)態(tài)調(diào)度的“全域智能體”演進(jìn)，未來(lái)將成為打通各業(yè)務(wù)模塊的“超級(jí)大腦”。

大灣區(qū)物企在科技應(yīng)用上各具特色，智能節(jié)能與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)并進(jìn)。另外，數(shù)字運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)助力大灣區(qū)物企創(chuàng)新服務(wù)體系，摒棄傳統(tǒng)物業(yè)“一刀切”的標(biāo)準(zhǔn)化模式。

如明喆集團(tuán)基于智能傳感、邊緣計(jì)算、AI算法構(gòu)建了“三位一體”的智能節(jié)能體系，涵蓋空調(diào)節(jié)能管理、照明節(jié)能管理、空調(diào)余熱回收、自動(dòng)化運(yùn)維管理。通過(guò)智冷魔方節(jié)能技術(shù)，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)負(fù)荷需求，隨著運(yùn)行數(shù)據(jù)積累，不斷優(yōu)化節(jié)能策略，預(yù)期將實(shí)現(xiàn)15%的節(jié)能率。通過(guò)AI-BOX的節(jié)能技術(shù)，預(yù)期將實(shí)現(xiàn)35%的節(jié)能率?？照{(diào)余熱回收可替代60%-100%的鍋爐燃?xì)庀?，空調(diào)機(jī)組節(jié)電5%-15%。AI-BOX監(jiān)控主機(jī)助力工程部門減編1-3名運(yùn)維人員。

如天安云谷基于“SMAC（社交+移動(dòng)+分析+云）”理念構(gòu)建的智慧園區(qū)數(shù)字運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，以融合集成和數(shù)據(jù)資產(chǎn)為核心，為場(chǎng)景化業(yè)務(wù)應(yīng)用提供通用的、可復(fù)制性的基礎(chǔ)能力支撐，將一切業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化，一切數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化，最終實(shí)現(xiàn)了園區(qū)管理、運(yùn)維、招商、運(yùn)營(yíng)的一體化數(shù)字化升級(jí)。

再比如星河智善生活構(gòu)建了兼具韌性與效能的“星標(biāo)雙核”運(yùn)營(yíng)體系，一套能有效平衡服務(wù)品質(zhì)與經(jīng)營(yíng)效益的系統(tǒng)化方案，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化是兩大核心維度之一。其“星標(biāo)引擎”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了管理端分級(jí)分類清晰、員工端標(biāo)準(zhǔn)指令明確、客戶端差異服務(wù)可感知的三重價(jià)值。全國(guó)各項(xiàng)目可在系統(tǒng)的“星場(chǎng)景、星空間、星智慧、星生活、星社群、星社文”六大維度中，按需點(diǎn)選服務(wù)模塊，快速生成適配自身的專屬服務(wù)體系，真正實(shí)現(xiàn)“一項(xiàng)目一標(biāo)準(zhǔn)，一崗位一清單”。

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小結(jié)

克而瑞物管已連續(xù)五年基于對(duì)粵港澳大灣區(qū)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的深入觀察，通過(guò)服務(wù)力POD模型（產(chǎn)品力Product Power、組織力Organizational Power、數(shù)字力Digital Power）對(duì)粵港澳大灣區(qū)物業(yè)企業(yè)服務(wù)力提升路徑和創(chuàng)新模式進(jìn)行研究，打造服務(wù)力方法論，助力更多企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)力落地及持續(xù)升級(jí)。

物業(yè)服務(wù)力的提升，既是應(yīng)對(duì)行業(yè)變局的關(guān)鍵策略，也是走向高質(zhì)量發(fā)展的必經(jīng)之路。未來(lái)，我們將繼續(xù)深耕粵港澳大灣區(qū)物企服務(wù)力研究，推動(dòng)區(qū)域內(nèi)企業(yè)形成協(xié)同共進(jìn)的發(fā)展生態(tài)，共同探索從“規(guī)模擴(kuò)張”邁向“價(jià)值服務(wù)”的可持續(xù)發(fā)展路徑，為灣區(qū)人居與城市運(yùn)營(yíng)注入持久動(dòng)能。

- The end -

本文僅為個(gè)人觀點(diǎn)，不代表所在企業(yè)觀點(diǎn)

克而瑞，成立于 2006 年，行業(yè)領(lǐng)先的中國(guó)房地產(chǎn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)商，現(xiàn)信息覆蓋 400 個(gè)城市。依托強(qiáng)大的專業(yè)研究力量和咨詢顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，克而瑞服務(wù)于 TOP100 強(qiáng)中 95% 以上的房地產(chǎn)企業(yè)，并為政府、企業(yè)和購(gòu)房者提供房地產(chǎn)線上線下信息服務(wù)的全面解決方案。

經(jīng)過(guò)十余年淬煉，克而瑞從行業(yè)數(shù)據(jù)到客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了房地產(chǎn)大數(shù)據(jù)閉環(huán)。依托中國(guó)房地產(chǎn)住宅信息服務(wù)平臺(tái)（CRIC）和中國(guó)房地產(chǎn)資管信息服務(wù)平臺(tái)（CAIC）的支持，克而瑞業(yè)務(wù)覆蓋地產(chǎn)、資管、物管等房地產(chǎn)領(lǐng)域。創(chuàng)新研發(fā)產(chǎn)品CRIC系統(tǒng)、投資決策系統(tǒng)、數(shù)據(jù)營(yíng)銷系統(tǒng)、場(chǎng)景化大屏、柵格土地評(píng)估系統(tǒng)、城市租售系統(tǒng)，CAIC 投管云、資管云、CRIC 物業(yè) AI 等，為大量房企/物企提供了決策依據(jù)。