李薇的反應(yīng)很快，語(yǔ)氣立刻變得非常客氣。
“啊，原來(lái)是陳女士！誤會(huì)，天大的誤會(huì)！我為我們客服人員不專業(yè)的行為向您致以最誠(chéng)摯的歉意！”
不知道的還以為她要從電話里鉆出來(lái)給我鞠躬。
“安然是我們新來(lái)的實(shí)習(xí)生，業(yè)務(wù)不熟練，情緒管理也有問(wèn)題，我們已經(jīng)對(duì)他進(jìn)行了嚴(yán)肅的批評(píng)教育，并且會(huì)按照公司規(guī)定處理。您千萬(wàn)別跟他一般見(jiàn)識(shí)?！?br/>經(jīng)典的實(shí)習(xí)生背鍋是吧？
我沒(méi)接她的話，直奔主題：“那我的冰箱呢？還有我那些被你們強(qiáng)制下線的電器？”
“冰箱的問(wèn)題，我查過(guò)了，確實(shí)是雙十二零點(diǎn)，服務(wù)器瞬時(shí)流量過(guò)大，導(dǎo)致系統(tǒng)出現(xiàn)了bug，那一批秒殺訂單都是有問(wèn)題的。我們也是為了避免給您發(fā)一個(gè)有問(wèn)題的產(chǎn)品，才緊急叫停的。”
理由編得滴水不漏。
“至于您的智能家居，那更是天大的誤會(huì)！安然在操作拉黑的時(shí)候，不小心點(diǎn)到了旁邊的高風(fēng)險(xiǎn)賬號(hào)緊急處理按鈕，這個(gè)是用來(lái)應(yīng)對(duì)黑客攻擊的，一旦啟動(dòng)，會(huì)暫時(shí)斷開(kāi)該賬號(hào)下的所有設(shè)備連接。我們技術(shù)部門已經(jīng)在緊急恢復(fù)了，預(yù)計(jì)十分鐘內(nèi)就能好！”
你看，所有的事情，在她嘴里，都成了誤會(huì)和操作失誤。
“是嗎？”我輕笑一聲，“那你們的失誤還挺別致?，F(xiàn)在，我還是那兩個(gè)訴求，發(fā)貨，或者三倍賠償。李經(jīng)理，你作為主管，能做主吧？”
李薇在電話那頭嘆了口氣，開(kāi)始假裝貼心大姐。
“陳女士，我非常理解您的心情。但是規(guī)定就是規(guī)定，系統(tǒng)bug造成的損失，我們公司確實(shí)只能退款補(bǔ)償五元代金券。您看這樣好不好，我個(gè)人權(quán)限，再給您加到五十塊。另外再送您一張我們家電的八折優(yōu)惠券?！?br/>潛臺(tái)詞就是“我已經(jīng)為你打破規(guī)矩，你應(yīng)該見(jiàn)好就收”。
“你們的錯(cuò)誤不應(yīng)該讓我買單，誰(shuí)讓系統(tǒng)出錯(cuò)誤了，你讓誰(shuí)出這臺(tái)冰箱，而不是讓消費(fèi)者吃虧！”
“陳女士，您這么說(shuō)就沒(méi)意思了?！崩钷钡恼Z(yǔ)氣也冷了下來(lái)，“我們大菜集團(tuán)是大公司，一切按規(guī)章辦事。為了一個(gè)bug訂單，您這樣糾纏不休，有意思嗎？”
她的聲音里帶上了幾分威脅。
“我聽(tīng)說(shuō)過(guò)一種人，叫職業(yè)投訴人，專門盯著大公司的活動(dòng)漏洞，惡意下單，然后索要高額賠償。陳女士，您不會(huì)是這種人吧？”
她開(kāi)始給我扣帽子了。
“如果您繼續(xù)無(wú)理取鬧，可能會(huì)對(duì)您的個(gè)人征信產(chǎn)生不良影響。而且，對(duì)于惡意損害我們公司商譽(yù)的行為，我們的法務(wù)部，也不是吃干飯的?！?br/>她這是直接攤牌了，不裝了。
從道歉到反咬一口，只用了不到三分鐘。
“好一個(gè)法務(wù)部。這么說(shuō)，是沒(méi)得談了？”
“我的方案就是最終方案。五十塊代金券，八折優(yōu)惠券，您的電器我們立刻給您恢復(fù)。您接受，我們還是朋友。不接受，那可能就要走別的程序了?！?br/>“什么程序？你們要永久封禁我的家電使用權(quán)是嗎？”
“我們有理由懷疑你居心不良，借用系統(tǒng)漏洞謀取利益，為了集團(tuán)的產(chǎn)品安全考量，我們不排除會(huì)那么做。”
“那是我家電器，買了就能用，你們憑什么說(shuō)封就封？！”
對(duì)方冷笑一聲。
“最終解釋權(quán)歸我們集團(tuán)所有，你長(zhǎng)那么大不會(huì)沒(méi)讀過(guò)書(shū)吧？”
“你有本事就給我封禁一百年！”
“像您這種要求，我們也是第一次見(jiàn)，但是如您所愿?！?br/>我從手機(jī)APP上看到我的所有大菜集團(tuán)家電，解鎖時(shí)間是100年以后。
沒(méi)過(guò)多久，我的郵箱也收到了禁用通知，簽名正是李薇。
很好，這就是我要的結(jié)果。
我嘴角的冷笑再也抑制不住。
行，既然你們不講規(guī)則，那我就來(lái)，好好地給你們上一堂關(guān)于規(guī)則的課。
第三天，我照常上班，地點(diǎn)是市場(chǎng)監(jiān)督管理局。
我的辦公室在三樓，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科。

我給自己泡了杯茶，打開(kāi)了單位的內(nèi)部查詢系統(tǒng)。
在企業(yè)信息一欄，我輸入了“大菜集團(tuán)”四個(gè)字。
屏幕上，密密麻麻的數(shù)據(jù)和卷宗跳了出來(lái)。
法人代表，注冊(cè)資本，經(jīng)營(yíng)范圍……以及，一條被標(biāo)紅的置頂信息。
“大菜集團(tuán)”正在申請(qǐng)“全國(guó)質(zhì)量誠(chéng)信標(biāo)桿企業(yè)”稱號(hào)，目前處于市級(jí)評(píng)審階段。
我看著那行字，笑了。
這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，是國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局牽頭評(píng)選的，含金量極高。一旦評(píng)上，不僅是巨大的榮譽(yù)，還能在未來(lái)三年的政府采購(gòu)、銀行信貸、項(xiàng)目審批中享受最高優(yōu)先權(quán)。
而市級(jí)評(píng)審的推薦單位，正是我們——市市場(chǎng)監(jiān)督管理局。
我慢悠悠地喝了口茶，點(diǎn)開(kāi)了系統(tǒng)的另一個(gè)模塊，“12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心”。
在搜索欄里輸入關(guān)鍵詞“大菜集團(tuán)”、“系統(tǒng)錯(cuò)誤”、“虛假宣傳”。
回車。
屏幕一下子被投訴單填滿。
從一年前開(kāi)始，足足上百條投訴。
內(nèi)容驚人地一致：在官方活動(dòng)中抽中或者秒殺到高價(jià)值商品，幾天后被客服以“系統(tǒng)錯(cuò)誤”為由單方面取消訂單，補(bǔ)償方案從五元到五十元不等。
大部分消費(fèi)者，在客服的強(qiáng)硬和敷衍下，最終選擇了接受那點(diǎn)可憐的補(bǔ)償。
少數(shù)堅(jiān)持維權(quán)的，都被安上了“職業(yè)投訴人”、“敲詐勒索”的帽子，最后不了了之。
而所有這些投訴的處理結(jié)果，都是“已與消費(fèi)者協(xié)商解決”。
好一個(gè)“協(xié)商解決”。
我一頁(yè)一頁(yè)地翻看著，在一個(gè)投訴單的附件里，發(fā)現(xiàn)了一份內(nèi)部文件的截圖。
那是一份大菜集團(tuán)客服部的績(jī)效考核方案。
其中一條赫然寫(xiě)著：對(duì)于活動(dòng)bug訂單，成功引導(dǎo)用戶接受50元以下補(bǔ)償方案的，每單獎(jiǎng)勵(lì)客服50元；成功為用戶打上惡意用戶標(biāo)簽并限制其賬戶的，每單獎(jiǎng)勵(lì)100元。
主導(dǎo)制定這份方案的人，正是客服部經(jīng)理，李薇。
原來(lái)，這根本不是什么系統(tǒng)bug。
這是一場(chǎng)精心策劃的、以抽獎(jiǎng)為誘餌的虛假營(yíng)銷。
他們用低概率的高價(jià)值獎(jiǎng)品吸引巨額流量，等活動(dòng)結(jié)束，再以“系統(tǒng)錯(cuò)誤”為由，系統(tǒng)性地拒絕履行。
那些所謂的補(bǔ)償，不過(guò)是他們篩選軟柿子的手段。
而像我這樣不肯罷休的，就會(huì)被扣上帽子，用威脅和技術(shù)手段進(jìn)行打壓。
他們甚至把這種流氓行為，變成了創(chuàng)收和考核的KPI。
我把所有找到的證據(jù)，分門別類，整理成一個(gè)加密文件。
包括我的訂單截圖、與安然的聊天記錄、與李薇的通話錄音、那封傲慢的通知函，以及從12315系統(tǒng)里調(diào)出的一百多份相似投訴。
證據(jù)鏈已經(jīng)完整得不能再完整。
我看著電腦屏幕上，李薇那張意氣風(fēng)發(fā)的證件照，眼神冰冷。
你不是喜歡給人扣帽子嗎？
那我今天，就給你送一頂你這輩子都摘不下來(lái)的。