來源丨鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《公司研究院》

作者丨DW

在數(shù)字時(shí)代，人們習(xí)慣了便捷的線上服務(wù)，但有時(shí)，便捷的背后可能隱藏著不易察覺的“套路”。

12月19日，一位網(wǎng)友在社交平臺(tái)爆料稱，自己在“飛豬”APP購(gòu)買機(jī)票時(shí)遇到了一場(chǎng)隱秘搭售保險(xiǎn)的“騙局”，且“正常人不可能識(shí)破”。

根據(jù)這位網(wǎng)友的親身經(jīng)歷，整個(gè)“中招”過程極具迷惑性。當(dāng)你在飛豬App上選好心儀的航班，填好購(gòu)票人信息，點(diǎn)擊“確定”后，會(huì)進(jìn)入一個(gè)看似是最后確認(rèn)的支付界面。

在這個(gè)界面上，最醒目的莫過于一個(gè)“繼續(xù)支付”的按鈕。對(duì)于任何一個(gè)急于完成購(gòu)票、遵循常規(guī)操作邏輯的“正常人”來說，點(diǎn)擊這個(gè)按鈕幾乎是肌肉記憶般的本能反應(yīng)。畢竟，誰(shuí)會(huì)在支付環(huán)節(jié)，去點(diǎn)擊畫面右上角那個(gè)毫不起眼的、通常意味著“關(guān)閉”或“取消”的叉號(hào)。

然而，問題恰恰出在這里。爆料者指出，如果你點(diǎn)擊了“繼續(xù)支付”，那么你已經(jīng)“被自愿”地購(gòu)買了飛豬推薦的旅行保險(xiǎn)。這筆保費(fèi)并不會(huì)在此時(shí)明確彈窗提醒你，而是會(huì)悄無(wú)聲息地計(jì)入你最終的支付總額中。等你回過神來，可能早已付款成功，絕對(duì)會(huì)中招。

01 默認(rèn)勾選的陷阱：一場(chǎng)利用用戶習(xí)慣的設(shè)計(jì)

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《公司研究院》通過梳理目前市面流行的旅行APP發(fā)現(xiàn)，智行火車票APP同樣存在選擇航班后，支付界面會(huì)默認(rèn)勾選航空意外險(xiǎn)。

（智行火車票APP支付界面）

相比之下，途牛旅游APP和去哪兒旅行APP在保險(xiǎn)勾選設(shè)計(jì)上相對(duì)透明。途牛在支付界面跳出“購(gòu)買保險(xiǎn)”及“不需要”的選擇按鈕，去哪兒旅行則明確標(biāo)注“不買保障”和“去支付”兩個(gè)按鈕。攜程APP在支付頁(yè)面中默認(rèn)勾選了“無(wú)保障”，用戶需要主動(dòng)選擇才會(huì)添加保險(xiǎn)服務(wù)。

（飛豬旅行支付界面）

（途牛旅游APP支付界面）

（去哪兒旅行APP支付界面）

（攜程APP支付界面）

在社交平臺(tái)上，消費(fèi)者的吐槽如潮水般涌來，字里行間充滿了被欺騙的無(wú)奈與憤怒。

一位用戶詳細(xì)描述了自己的遭遇：“付款頁(yè)面找了半天都不知道哪個(gè)環(huán)節(jié)就給我加上了意外險(xiǎn)和無(wú)憂險(xiǎn)……最后找了飛豬客服，才知道原來是需要點(diǎn)擊‘取消訂單’，才會(huì)出現(xiàn)可以取消附加險(xiǎn)的地方。這入口也太隱蔽了！飛豬這賺錢的套路太惡心了?！?/p>

另一位用戶則透露了更深層次的價(jià)格欺詐：“搜索機(jī)票顯示價(jià)格是1004元，結(jié)果下一步機(jī)票價(jià)格直接貴了一百多，最后再給你加個(gè)航空意外險(xiǎn)，而且壓根都沒有可以取消的地方……飛豬你這樣做生意能長(zhǎng)久嗎？”

這些聲音，共同指向了一個(gè)核心問題：平臺(tái)正通過復(fù)雜的界面設(shè)計(jì)和信息不透明，系統(tǒng)性地誘導(dǎo)用戶進(jìn)行非自愿消費(fèi)。

北京金訴律師事務(wù)所主任王玉臣律師對(duì)鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《公司研究院》指出，飛豬APP誘導(dǎo)購(gòu)買保險(xiǎn)的行為存在誤導(dǎo)消費(fèi)的嫌疑。

“《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（2013修正）》第九條規(guī)定消費(fèi)者有權(quán)自主決定購(gòu)買或不購(gòu)買任何商品、接受或不接受任何服務(wù)；《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第十九條進(jìn)一步明確，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)?！?/p>

王玉臣律師認(rèn)為，飛豬APP可能違反《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》等規(guī)定，可能會(huì)侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)及公平交易權(quán)。

針對(duì)此事，鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《公司研究院》致電飛豬官方客服，對(duì)方給予的反饋是，機(jī)票、機(jī)場(chǎng)建設(shè)及燃油費(fèi)是必購(gòu)費(fèi)用，而對(duì)于爭(zhēng)議的保險(xiǎn)，其給出的“解決方案”是：“即便進(jìn)行了支付也可以找客服進(jìn)行退款，起飛前兩個(gè)小時(shí)之前都可以。但是，如果航班起飛之后則無(wú)法退費(fèi)”。

針對(duì)“其界面設(shè)計(jì)是否利用了用戶著急購(gòu)票的心理，從而系統(tǒng)性地造成隱形消費(fèi)”這一問題，飛豬另一位客服則指出，平臺(tái)所有費(fèi)用均在頁(yè)面明確展示且可操作，保險(xiǎn)等附加服務(wù)均為旅客可自主選擇的選項(xiàng)，不排除確實(shí)部分旅客在使用上不太舒服。

“對(duì)于用戶建議，我們也會(huì)如實(shí)記錄，后續(xù)做相應(yīng)一些優(yōu)化。旅客認(rèn)可支付錢款，我們給他提供相應(yīng)的服務(wù)，不認(rèn)可也聯(lián)系客服咨詢了解退費(fèi)內(nèi)容。”上述客服如此表示。

02 從用戶投訴到官方“打假”

從利用界面設(shè)計(jì)誤導(dǎo)，到默認(rèn)勾選增值服務(wù)，這種利用信息不對(duì)稱和用戶習(xí)慣進(jìn)行“創(chuàng)收”的行為，或許能帶來一時(shí)的收益增長(zhǎng)，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，它正在透支用戶的信任。

曾經(jīng)，飛豬的會(huì)員權(quán)益可謂是相當(dāng)誘人，為用戶提供了諸多實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠和便利。

但是，近年來，飛豬正面臨嚴(yán)峻的用戶流失問題。

根據(jù)QuestMobile調(diào)查研究數(shù)據(jù)，按照2024年6月的去重總用戶量計(jì)算，在線旅游應(yīng)用排名前四的分別為同程（2.07億）、攜程（1.35億）、去哪兒（5075萬(wàn)）、飛豬（2994萬(wàn)）。飛豬總用戶量同比下降15%，與同程、攜程的億級(jí)用戶規(guī)模形成鮮明對(duì)比。

來到2025年，根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2025年5月旅游出行APP用戶活躍TOP100榜》顯示，攜程旅行、去哪兒旅行、飛豬旅行、同程旅行活躍用戶數(shù)分別為7635.02萬(wàn)、3125.93萬(wàn)、1121.37萬(wàn)、406.7萬(wàn)。飛豬旅行的活躍用戶數(shù)同樣與攜程旅行、去哪兒旅行有一定差距。

飛豬正陷入一個(gè)矛盾的漩渦。一方面，其財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)似乎一片向好。根據(jù)《證券日?qǐng)?bào)》報(bào)道，在剛剛過去的“雙11”，飛豬整體履約GMV較去年增長(zhǎng)30%；在出游高峰的“十一”假期，其旅游服務(wù)履約GMV同比增幅更是高達(dá)48%。另一方面，關(guān)于飛豬的爭(zhēng)議從未停歇。

截至12月19日，在黑貓投訴平臺(tái)上，針對(duì)“飛豬”的投訴量已高達(dá)114489條。這些投訴集中指向亂定價(jià)和退費(fèi)不合理等核心痛點(diǎn)，而其中備受爭(zhēng)議的“大數(shù)據(jù)殺熟”問題，更是成為了用戶流失的焦點(diǎn)，讓老用戶寒心。

更嚴(yán)重的是，飛豬在營(yíng)銷策略上頻頻遭遇“翻車”事件，甚至遭到權(quán)威機(jī)構(gòu)的直接“打假”。

2024年12月，飛豬在微博宣布春運(yùn)搶票開始，宣稱最早可提前90天預(yù)約。兩天后，鐵路12306在微信公號(hào)發(fā)文稱，某第三方平臺(tái)宣稱“春運(yùn)搶票開始”“最早可提前90天預(yù)約”純屬平臺(tái)營(yíng)銷炒作，與鐵路12306平臺(tái)無(wú)關(guān)，并要求第三方終止此類炒作行為。該發(fā)文被不少人視為點(diǎn)名飛豬，飛豬隨后刪除了相關(guān)微博。

2024年7月，飛豬推出“暑期在飛豬機(jī)票火車票退票手續(xù)費(fèi)全額退款”活動(dòng)，為新用戶提供一次火車票“免費(fèi)退”權(quán)益。鐵路12306再次回應(yīng)，稱某平臺(tái)推出火車票全網(wǎng)“免費(fèi)退”和“專享火車票無(wú)憂退”活動(dòng)純屬吸引新會(huì)員的營(yíng)銷炒作，誤導(dǎo)消費(fèi)者以為火車票退票免收退票費(fèi)。

從用戶層面的投訴，到鐵路12306官方層面的公開反饋，飛豬正陷入一場(chǎng)前所未有的信任危機(jī)。當(dāng)平臺(tái)的行為讓消費(fèi)者感到被“套路”，甚至被權(quán)威機(jī)構(gòu)定性為“誤導(dǎo)”和“炒作”時(shí)，飛豬更應(yīng)該重新審視品牌信譽(yù)的構(gòu)建。