“本來只是試著反映小區(qū)積水問題，沒想到第二天就有人來處理，現(xiàn)在下雨天再也不用蹚水了?！苯?，樂山市市中區(qū)居民李女士對心連心服務(wù)熱線的高效處置連連稱贊。

作為四川省黨建引領(lǐng)接訴即辦改革工作試點市，樂山以“品牌化”建設(shè)為抓手，探索機制革新與治理升級，妥善處理群眾的投訴、求助與咨詢等多元訴求，打通為民服務(wù)“最后一公里”。改革實施半年來，樂山訴求量上升15%，響應(yīng)率達100%，問題解決率升至97.1%，群眾滿意率升至99.7%；退回重辦件下降50%，投訴類數(shù)量下降40%。

機制之變 從“被動響應(yīng)”到“主動治理”

樂山市委社會工作部辦公室主任鄭萬湖表示，樂山以“嘉快辦”為核心品牌，構(gòu)建起全域覆蓋、精準高效、主動作為的接訴即辦服務(wù)體系，推動治理模式實現(xiàn)根本性轉(zhuǎn)變。 讓群眾心里話“有處說”，樂山在整合82條政務(wù)熱線基礎(chǔ)上，打造起“全域接辦”網(wǎng)絡(luò)——線上，整合樂山新聞網(wǎng)“海棠社區(qū)”、問政四川等平臺訴求；線下，聯(lián)動網(wǎng)格、信訪、政務(wù)服務(wù)窗口等多點收集。針對特殊群體，樂山還增設(shè)彝語等座席，并建立漏電回撥機制，話務(wù)接通率從95%提升至99.4%。

不光聽得到，更要辦得快、辦得準。通過建立首接負責(zé)、派單異議審核等機制，將派單差錯率控制在千分之一以內(nèi)，平均派單時間從60分鐘縮短至16.2分鐘；咨詢類直接答復(fù)率達58.6%，總辦理時長也壓縮至67.55小時，較省級要求平均提速50%以上。此前，沐川縣中橋街一處廣告牌脫落存險，有群眾撥打了相關(guān)政務(wù)熱線，執(zhí)法人員2小時內(nèi)便完成拆除清理。

在快速響應(yīng)的同時，樂山也著力推動治理向前一步，打破“坐等上門”慣性，構(gòu)建“點-線-面-體”主動治理體系，實現(xiàn)“未訴先辦”——網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)隱患，中心快速交辦處置；創(chuàng)新“每月一題”機制，由市領(lǐng)導(dǎo)牽頭攻堅高頻難題；建立“平臺吹哨、部門報到”機制，推動跨部門問題系統(tǒng)解決，讓治理更具前瞻性。

治理之暖 從“個案解決”到“類案治理”

“接訴即辦的核心是把群眾的‘小事’當(dāng)作‘大事’，不僅要解決一個個具體訴求，更要破解一類類共性難題?！睒飞绞行倪B心服務(wù)中心熱線管理科科長唐偉介紹，在機制創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，樂山聚焦群眾急難愁盼，進一步推動治理重心向“源頭化解”與“類案攻堅”延伸，讓民生服務(wù)更有溫度、更具實效。

面對共性民生痛點，當(dāng)?shù)貓猿帧敖馄室粋€問題、解決一類問題”。井研縣開展“三收三送”行動，累計收集解決1287件訴求；以來鳳路“人車混行”整治為范本，建立停車動態(tài)評估機制，推動同類問題標準化處理。樂山市市中區(qū)聚焦游攤散販占道經(jīng)營等問題，探索“精細化管理”與“共建共治”的新路徑，通過“臨時攤區(qū)+市場改造”，打造“嘉州美市”特色街區(qū)，實現(xiàn)便民與市容雙贏。

緊扣“工業(yè)強市、文旅興市”戰(zhàn)略，樂山還針對性實施特別舉措，如對涉企涉旅訴求實行“1124”特訴特辦機制，實行“1小時簽收、1小時聯(lián)系、24小時辦結(jié)”，累計高效服務(wù)企業(yè)和游客7710件次。

從一條熱線到一個品牌，樂山用“接訴即辦”重構(gòu)了城市治理的響應(yīng)邏輯，如今，“有事就找心連心”已成為眾多樂山群眾的共識。( 楊藝茂)