成為招商銀行私人銀行客戶的第三年，我依然記得2022年資產(chǎn)達(dá)標(biāo)時(shí)，客戶經(jīng)理小陳第一時(shí)間打來(lái)電話的場(chǎng)景——沒(méi)有急促的產(chǎn)品推銷(xiāo)，而是耐心詢問(wèn)我和家人的生活需求、企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，甚至提到我之前隨口提過(guò)的“想給孩子規(guī)劃留學(xué)”。

這種“先懂人，再談錢(qián)”的服務(wù)節(jié)奏，讓我這個(gè)對(duì)“高端服務(wù)”曾持懷疑態(tài)度的企業(yè)家，逐漸放下了戒備。

三年來(lái)，從機(jī)場(chǎng)貴賓廳的一杯熱咖啡，到家族信托的落地，再到企業(yè)融資的關(guān)鍵助力，招行私行的服務(wù)早已不是簡(jiǎn)單的“權(quán)益堆砌”，更像一位懂需求、有溫度的“人生合伙人”。但不可否認(rèn)，在長(zhǎng)期體驗(yàn)中，我也感受到了一些亟待改進(jìn)的短板。

01

準(zhǔn)入與初期體驗(yàn)：沒(méi)有“冰冷門(mén)檻”，只有“精準(zhǔn)適配”

最初接觸招行私行時(shí)，我曾擔(dān)心“1000萬(wàn)月日均資產(chǎn)”的門(mén)檻會(huì)帶來(lái)疏離感——畢竟之前在其他銀行，達(dá)標(biāo)后收到的多是標(biāo)準(zhǔn)化的權(quán)益短信，少了點(diǎn)人情味。

但招行的“動(dòng)態(tài)定級(jí)”機(jī)制，先給了我一份驚喜：每月2日系統(tǒng)評(píng)估資產(chǎn)，若短期波動(dòng)未達(dá)標(biāo)，還能保留原級(jí)別一個(gè)月，避免了“達(dá)標(biāo)就熱、掉標(biāo)就冷”的尷尬。

更讓我意外的是，身邊有朋友并未達(dá)到資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，卻因“企業(yè)對(duì)公賬戶開(kāi)在招行、作為大股東有穩(wěn)定流水”被納入總行白名單，成功升級(jí)私行卡，還享受10年內(nèi)免管理費(fèi)、定制卡號(hào)后6位的權(quán)益，這種“不唯資產(chǎn)論”的準(zhǔn)入邏輯，確實(shí)體現(xiàn)了人性化。

客戶經(jīng)理小陳的對(duì)接更顯用心。他沒(méi)有上來(lái)就推薦高收益產(chǎn)品，而是花了兩個(gè)小時(shí)梳理我的情況：個(gè)人投資偏好偏穩(wěn)健、妻子關(guān)注家人健康、女兒兩年后要去英國(guó)留學(xué)、公司近期有擴(kuò)大生產(chǎn)的融資需求。

“您的需求分三層：個(gè)人財(cái)富保值、家庭生活保障、企業(yè)發(fā)展助力，我們得一步步來(lái)?！彼目偨Y(jié)讓我第一次覺(jué)得，“私人銀行”的“私人”二字不是噱頭。開(kāi)卡時(shí)的細(xì)節(jié)也值得稱道，我選了女兒的生日作為借記卡后6位，拿到卡時(shí)還附帶了一份手寫(xiě)的“權(quán)益指南”，用熒光筆標(biāo)出了我可能用得上的服務(wù)，這種細(xì)致比任何華麗宣傳都更打動(dòng)人。

02

核心權(quán)益體驗(yàn)：從“用得上”到“離不開(kāi)”，但也藏著遺憾

招行私行的權(quán)益體系很龐大，但真正讓我留下來(lái)的，是那些“剛好能解決我痛點(diǎn)”的服務(wù)——不是虛無(wú)縹緲的“高端噱頭”，而是融入日常的實(shí)用價(jià)值。但隨著使用時(shí)間變長(zhǎng)，一些問(wèn)題也逐漸暴露。

作為經(jīng)常往返滬浙的企業(yè)家，機(jī)場(chǎng)服務(wù)是我用得最多的權(quán)益。境內(nèi)45家機(jī)場(chǎng)的貴賓廳幾乎覆蓋了我所有目的地，不用排隊(duì)值機(jī)，進(jìn)去就能享受到熱食和安靜的休息區(qū)，甚至有一次在杭州蕭山機(jī)場(chǎng)，工作人員主動(dòng)幫我對(duì)接了延誤航班的改簽，省了不少事。

境外出行時(shí)，PP卡也很實(shí)用，去年去新加坡考察，樟宜機(jī)場(chǎng)貴賓廳的中文服務(wù)和適配中國(guó)胃的餐食讓我印象深刻。

但遺憾的是，境外攜伴使用需要自費(fèi)200元/次，要是能給企業(yè)伙伴多一個(gè)免費(fèi)名額就更好了。更讓人在意的是權(quán)益的持續(xù)性不足，我朋友開(kāi)卡首年還能享受幾次機(jī)場(chǎng)接送機(jī)，這兩年就只剩洗牙服務(wù)了，這種“梯度收縮”沒(méi)有提前告知，難免讓人有預(yù)期落差。

健康服務(wù)給了家人一份安心。妻子有慢性咽炎，想掛上海瑞金醫(yī)院的專家號(hào)搶了半個(gè)月沒(méi)搶到，小陳幫忙3個(gè)工作日就約到了，還安排了陪診人員；父親體檢后，招行又安排了退休三甲醫(yī)院主任解讀報(bào)告，給出具體建議。現(xiàn)在家里人的健康問(wèn)題，我第一反應(yīng)就是找招行的健康顧問(wèn)，確實(shí)省心。

但這項(xiàng)服務(wù)也有地域局限，去年我回老家寧波慈溪，想預(yù)約當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的專家號(hào)，顧問(wèn)說(shuō)目前只能覆蓋地級(jí)市，縣級(jí)市還在拓展，最后還是托朋友才搞定。

品質(zhì)生活類(lèi)的“私享會(huì)”是意外收獲。原本以為只是“花錢(qián)買(mǎi)門(mén)票”的活動(dòng)，沒(méi)想到第一次參加的“制造業(yè)轉(zhuǎn)型論壇”上，我遇到了三位做同類(lèi)產(chǎn)品的企業(yè)家，后來(lái)還達(dá)成了供應(yīng)鏈合作；高爾夫聯(lián)誼賽上認(rèn)識(shí)的投資人，現(xiàn)在成了我公司的股東。這種“以興趣為紐帶”的圈層搭建，比單純送權(quán)益更有價(jià)值。

但這類(lèi)活動(dòng)也存在同質(zhì)化問(wèn)題，后來(lái)參加的幾次藝術(shù)鑒賞、紅酒品鑒會(huì)，和其他銀行私行的活動(dòng)大同小異，缺乏獨(dú)家資源，新鮮感慢慢就淡了。

03

超越“金融”：從個(gè)人財(cái)富到“人家企社”，專業(yè)價(jià)值有亮點(diǎn)也有短板

如果說(shuō)基礎(chǔ)權(quán)益是“錦上添花”，那招行私行在“家庭”和“企業(yè)”層面的服務(wù)，才是真正的“雪中送炭”，但這部分服務(wù)的專業(yè)性也并非無(wú)可挑剔。

我今年45歲，開(kāi)始考慮財(cái)富傳承的問(wèn)題，小陳推薦了家族信托，還帶了法律專家跟我溝通。原本以為信托是豪門(mén)專屬，沒(méi)想到1000萬(wàn)就能設(shè)立現(xiàn)金信托，還能指定女兒25歲后動(dòng)用部分資產(chǎn)、附加學(xué)業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)條款，整個(gè)流程線上化，10個(gè)工作日就搞定了，讓我心里踏實(shí)了不少。但在產(chǎn)品推薦上，小陳就顯得不夠?qū)I(yè)了。

我明確說(shuō)過(guò)自己偏好穩(wěn)健，卻還是被反復(fù)推薦平衡型甚至更高風(fēng)險(xiǎn)的基金，有一次聽(tīng)了他的建議買(mǎi)入三支產(chǎn)品，一個(gè)月內(nèi)年化虧損達(dá)12%；后來(lái)想嘗試新能源領(lǐng)域的私募，他一開(kāi)始推薦的還是傳統(tǒng)債券型產(chǎn)品，直到我主動(dòng)提出需求，才幫我對(duì)接投研團(tuán)隊(duì)，感覺(jué)產(chǎn)品推薦更偏向“推銷(xiāo)”而非“適配”。

企業(yè)服務(wù)方面的公私聯(lián)動(dòng)確實(shí)亮眼。去年公司擴(kuò)大生產(chǎn)線需要500萬(wàn)融資，傳統(tǒng)貸款流程慢還需要抵押，小陳聯(lián)動(dòng)對(duì)公部門(mén)，根據(jù)我公司的流水和私行資產(chǎn)情況，沒(méi)要額外抵押就批了貸款，利率還比普通企業(yè)貸款低0.5個(gè)百分點(diǎn)，后來(lái)還幫我對(duì)接了供應(yīng)鏈金融服務(wù)，穩(wěn)定了下游客戶群。

但這種聯(lián)動(dòng)并非總能實(shí)現(xiàn)，有一次我想結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃做資產(chǎn)配置，卻發(fā)現(xiàn)小陳只能推薦通用型金融產(chǎn)品，無(wú)法提供“個(gè)人+企業(yè)”的綜合方案，專業(yè)深度還需加強(qiáng)。

04

服務(wù)細(xì)節(jié)與內(nèi)部銜接：溫度夠但專業(yè)度、協(xié)同性待提升

招行私行最讓人認(rèn)可的，是“情緒價(jià)值”的傳遞——客戶經(jīng)理態(tài)度熱情、客服響應(yīng)迅速、定期有問(wèn)候關(guān)懷。有什么事在APP上找客服，幾分鐘內(nèi)就能得到回復(fù)；小陳會(huì)記得我女兒的生日，節(jié)日時(shí)還會(huì)發(fā)來(lái)個(gè)性化祝福，這種被重視的感覺(jué)很好。但這種“軟服務(wù)”的優(yōu)勢(shì)，難以掩蓋“硬專業(yè)”和內(nèi)部銜接的不足。

有一次，小陳承諾由主管級(jí)經(jīng)理為我定制理財(cái)組合，約定周一開(kāi)電話會(huì)議，結(jié)果到點(diǎn)無(wú)人聯(lián)系，我主動(dòng)詢問(wèn)后才被告知“三點(diǎn)后才有時(shí)間”，且未準(zhǔn)備任何資料，職業(yè)素養(yǎng)讓人失望；還有朋友遇到過(guò)客戶經(jīng)理月底請(qǐng)求“贖回理財(cái)產(chǎn)品沖存款量”，甚至提出私下補(bǔ)償，這種違背客戶資產(chǎn)穩(wěn)健需求的行為，暴露了內(nèi)部考核導(dǎo)向的偏差。

此外，產(chǎn)品售后跟蹤也不到位，之前買(mǎi)入的一支基金，買(mǎi)入后客戶經(jīng)理就不再主動(dòng)反饋業(yè)績(jī)，虧了快40%也沒(méi)人對(duì)接解釋，還得我自己查詢、追問(wèn)，和“專業(yè)陪伴”的定位嚴(yán)重不符。

數(shù)字化體驗(yàn)整體流暢，手機(jī)銀行APP的私行專屬黑色界面操作便捷，功能入口清晰，但也有細(xì)節(jié)瑕疵。

比如權(quán)益積分體系不夠合理，部分積分用不完年年過(guò)期，而境外接送機(jī)等實(shí)用權(quán)益又需要大量積分兌換，兌換比例不劃算；還有些服務(wù)的規(guī)則調(diào)整沒(méi)有提前通知，比如某次想使用機(jī)場(chǎng)接送機(jī)，才發(fā)現(xiàn)次數(shù)已經(jīng)縮減，讓人措手不及。

05

總結(jié)：有溫度的伙伴，但仍需在專業(yè)與細(xì)節(jié)上精進(jìn)

回顧三年的體驗(yàn)，我終于明白為什么招行私行能成為行業(yè)標(biāo)桿：它賣(mài)的不是“高端服務(wù)”，而是“被重視的感覺(jué)”。從客戶經(jīng)理記住家人的重要日子，到健康顧問(wèn)跟蹤家人的健康情況，再到對(duì)公團(tuán)隊(duì)解決企業(yè)融資難題，這些細(xì)節(jié)拼湊起來(lái)，就是“把客戶當(dāng)家人”的溫度。

其“不唯資產(chǎn)論”的準(zhǔn)入機(jī)制、實(shí)用的基礎(chǔ)權(quán)益、強(qiáng)大的公私聯(lián)動(dòng)能力，都是無(wú)可替代的優(yōu)勢(shì)，也難怪很多城商行都在向招行學(xué)習(xí)零售業(yè)務(wù)。

但招行私行并非完美無(wú)缺：產(chǎn)品推薦與客戶需求錯(cuò)位、投研能力不足導(dǎo)致虧損頻發(fā)、權(quán)益持續(xù)性不足且地域覆蓋不均、增值服務(wù)同質(zhì)化、內(nèi)部協(xié)同與專業(yè)度有待提升等問(wèn)題，都影響著客戶體驗(yàn)。

這些問(wèn)題或許是國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)的共性挑戰(zhàn)，但作為行業(yè)龍頭，招行更應(yīng)該率先改進(jìn)。

對(duì)我而言，招行私行早已不是“一個(gè)管錢(qián)的工具”，而是我個(gè)人、家庭、企業(yè)發(fā)展路上的“伙伴”——它懂我的奔波，知我的顧慮，幫我解決了很多難題。

未來(lái)，我希望它能在這些方面持續(xù)精進(jìn)：一是提升產(chǎn)品推薦的專業(yè)性，真正基于客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好匹配產(chǎn)品，加強(qiáng)售后跟蹤；二是優(yōu)化權(quán)益體系，保障權(quán)益持續(xù)性，擴(kuò)大地域覆蓋范圍；三是強(qiáng)化內(nèi)部協(xié)同與人員培訓(xùn)，提升專業(yè)深度和服務(wù)履約能力；四是打造更多獨(dú)家增值服務(wù)，擺脫同質(zhì)化困境。

如果說(shuō)選擇招行私行的初衷是“體驗(yàn)高端服務(wù)”，那現(xiàn)在選擇留下，是因?yàn)檫@份服務(wù)有溫度、有價(jià)值。但高端服務(wù)的核心，終究要回歸“專業(yè)”與“靠譜”，希望招行私行能在保持溫度的同時(shí)，補(bǔ)齊專業(yè)短板，真正成為客戶長(zhǎng)期信賴的“人生合伙人”。

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