21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者 曹媛 深圳報(bào)道

我國(guó)正步入深度老齡化社會(huì)，養(yǎng)老服務(wù)需求迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)。據(jù)民政部數(shù)據(jù)，2024年我國(guó)60周歲及以上老年人口達(dá)3.1億人，占總?cè)丝诘?2.0%；失能老年人約3500萬(wàn)人，預(yù)計(jì)到2035年這一數(shù)字將增至4600萬(wàn)人。

與之形成鮮明對(duì)比的是，我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員總數(shù)僅133.8萬(wàn)人，若按國(guó)際通行的“每3位失能老人配備1名專業(yè)照護(hù)人員”標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算，現(xiàn)有從業(yè)人員數(shù)量不足需求的1/10，人才缺口極為突出。

2025年7月，人力資源社會(huì)保障部正式將“養(yǎng)老服務(wù)師”納入第七批17個(gè)新職業(yè)名錄，標(biāo)志著我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)邁向?qū)I(yè)化發(fā)展新階段，“養(yǎng)老服務(wù)師被列為新職業(yè)，有助于加強(qiáng)專業(yè)化人才隊(duì)伍建設(shè)，緩解居家養(yǎng)老人才荒，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)從粗放式照顧向?qū)I(yè)化、精細(xì)化升級(jí)。”中國(guó)社會(huì)保障學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、浙江大學(xué)國(guó)家制度研究院副院長(zhǎng)金維剛認(rèn)為。

但供需的“結(jié)構(gòu)性錯(cuò)配”等諸多痛點(diǎn)仍制約著行業(yè)發(fā)展，破解人才“引不來(lái)、留不住”的難題正成為行業(yè)“必答題”。

職業(yè)之困：四大核心痛點(diǎn)制約行業(yè)發(fā)展

在我國(guó)有90%的老年人選擇居家養(yǎng)老，居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的人才困境是供需、職業(yè)發(fā)展、社會(huì)認(rèn)知與行業(yè)管理等多方面問(wèn)題交織的結(jié)果，這些痛點(diǎn)相互疊加，阻礙了行業(yè)健康發(fā)展。

目前，養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)面臨“量”“質(zhì)”雙重缺口。數(shù)量上，我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)人員59.7萬(wàn)人，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)及設(shè)施從業(yè)人員74.1萬(wàn)人，難以覆蓋3500萬(wàn)失能老人的照護(hù)需求；質(zhì)量上，專業(yè)人才占比偏低，僅有248萬(wàn)余人次取得養(yǎng)老護(hù)理員相關(guān)證書(shū)，且中高級(jí)專業(yè)人才占比極低，難以滿足失智照護(hù)、康復(fù)訓(xùn)練、慢病管理等復(fù)雜服務(wù)需求。

職業(yè)發(fā)展路徑模糊不清也是制約居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升的核心瓶頸。傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)人員多被視為“體力勞動(dòng)者”，缺乏清晰的晉升體系，難以從基礎(chǔ)崗位向管理崗、培訓(xùn)崗、專家崗進(jìn)階，陷入“一眼望到頭”的職業(yè)困境。

為此，民政部、人社部發(fā)布了《養(yǎng)老服務(wù)師職業(yè)資格暫行規(guī)定（征求意見(jiàn)稿）》，提出“初級(jí)－中級(jí)－高級(jí)”三級(jí)職業(yè)資格體系，這意味著養(yǎng)老服務(wù)師將可像工程師、醫(yī)生等職業(yè)一樣建立職稱體系，為從業(yè)者打通了更清晰的職業(yè)發(fā)展路徑。

此外，社會(huì)偏見(jiàn)與待遇失衡也成為人才流入的“雙重障礙”。受“伺候人”的傳統(tǒng)觀念影響，養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)社會(huì)認(rèn)同感偏低，從業(yè)人員常面臨家庭不理解與社會(huì)偏見(jiàn)。更關(guān)鍵的是，行業(yè)薪酬與高強(qiáng)度工作不匹配，中國(guó)老齡科學(xué)研究中心等機(jī)構(gòu)的調(diào)查顯示，超八成在職養(yǎng)老服務(wù)人才日均工作時(shí)間超10小時(shí)以上，近70%表示收入“基本夠用”，超25%存在“經(jīng)濟(jì)困難”?！案吒冻?、低回報(bào)”導(dǎo)致人才流失率居高不下。

而人才培養(yǎng)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的不完善則進(jìn)一步加劇了行業(yè)困境。在人才培養(yǎng)方面，院校養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)專業(yè)招生規(guī)模小、校企銜接弱、實(shí)踐機(jī)會(huì)不足，“培養(yǎng)—就業(yè)”鏈條未形成閉環(huán)，現(xiàn)有培訓(xùn)多集中于基礎(chǔ)生活照料，缺乏老年醫(yī)學(xué)、心理學(xué)等專業(yè)知識(shí)傳授。

另外，現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量參差不齊，缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、有效的質(zhì)量評(píng)估體系和強(qiáng)有力的市場(chǎng)監(jiān)管，影響整體服務(wù)體驗(yàn)與信任度構(gòu)建，部分地區(qū)甚至出現(xiàn)“重形式、輕實(shí)效”的服務(wù)供給，難以真正解決老年人實(shí)際困難。

平安樣本：構(gòu)建全鏈條人才培養(yǎng)體系

面對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)普遍存在的人才困境，市場(chǎng)主體開(kāi)始積極探索破局之路。如中國(guó)平安依托“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”戰(zhàn)略，打造“選拔—培養(yǎng)—保障”全鏈條養(yǎng)老服務(wù)師隊(duì)伍構(gòu)建及培養(yǎng)體系，提供了可借鑒的實(shí)踐樣本。

截至2025年11月，平安居家養(yǎng)老線下服務(wù)覆蓋全國(guó)100個(gè)城市，累計(jì)近24萬(wàn)名客戶獲得服務(wù)資格，服務(wù)師團(tuán)隊(duì)滿意度持續(xù)高位——這是如何做到的？

人才質(zhì)量的根基在于選拔標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格性。平安構(gòu)建起“生活管家、醫(yī)生管家、專科專家團(tuán)、個(gè)案管理師等養(yǎng)老服務(wù)師隊(duì)伍，制定嚴(yán)格選拔標(biāo)準(zhǔn)：如生活管家需具備大專及以上學(xué)歷、2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，掌握基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)、疾病預(yù)防與保健、緊急救助、健康監(jiān)測(cè)與評(píng)估、營(yíng)養(yǎng)照護(hù)、心理健康關(guān)懷等技能。

醫(yī)生管家則需持有執(zhí)業(yè)證書(shū)、專業(yè)資質(zhì)，專屬醫(yī)生管家職級(jí)副主任及以上，擁有三甲醫(yī)院的背景，具備3年以上老年醫(yī)學(xué)科服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；?？茖＜覉F(tuán)覆蓋居家長(zhǎng)者問(wèn)診頻率最高的14大亞?？?；個(gè)案管理師團(tuán)隊(duì)由擁有健康管理、營(yíng)養(yǎng)管理、心理咨詢、藥物管理、運(yùn)動(dòng)康復(fù)、照護(hù)能力的人員組成。

選拔后的持續(xù)培養(yǎng)是提升服務(wù)能力的關(guān)鍵。平安建立起系統(tǒng)化培養(yǎng)機(jī)制，如醫(yī)生管家需定期接受專業(yè)培訓(xùn)，確保醫(yī)療服務(wù)能力與老年健康需求同步適配。截至2025年7月醫(yī)生管家累計(jì)服務(wù)260萬(wàn)+人次，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)320萬(wàn)+分鐘，客戶滿意度99%。

而留住人才更需要完善的標(biāo)準(zhǔn)體系作為支撐。近期，平安居家養(yǎng)老管家服務(wù)通過(guò)中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心（CQC）審核，成為全國(guó)首個(gè)獲得“居家養(yǎng)老管家服務(wù)”五星級(jí)評(píng)價(jià)的案例。

據(jù)悉，此次評(píng)價(jià)依據(jù)《居家養(yǎng)老管家服務(wù)評(píng)價(jià)技術(shù)規(guī)范》，從基礎(chǔ)保障能力、服務(wù)流程規(guī)范性、專業(yè)服務(wù)能力和用戶滿意度、服務(wù)成效及改進(jìn)等四大核心維度展開(kāi)全面審核，涵蓋管理機(jī)制、信息安全、服務(wù)人員、客戶滿意度等10項(xiàng)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。平安居家養(yǎng)老管家服務(wù)最終以95分的綜合得分（滿分100分）通過(guò)評(píng)審。

金維剛認(rèn)為，“行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)探索，為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定提供實(shí)踐依據(jù)，提升職業(yè)社會(huì)認(rèn)同，完善職業(yè)生態(tài)，為行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)揮示范作用。”

在上述養(yǎng)老服務(wù)師隊(duì)伍構(gòu)建及培養(yǎng)體系下，平安讓居家養(yǎng)老服務(wù)師的專業(yè)價(jià)值得到充分發(fā)揮，從而為其客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前，平安基于老年人核心需求，構(gòu)建起“3+N”服務(wù)體系——以“醫(yī)健、安全、照護(hù)”為核心“3”大板塊，搭配“N”類高頻生活服務(wù)，整合多元資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)老年人多元場(chǎng)景需求的覆蓋，實(shí)現(xiàn)生病有人管、安全有人助、享老有人護(hù)。

在“3+N”服務(wù)體系中，平安還聚焦老年人高頻需求，重點(diǎn)打造了多項(xiàng)“尖刀服務(wù)”，如長(zhǎng)壽管理、慢病管理-多病共管、疾病就醫(yī)、智能守護(hù)、安全應(yīng)急、專業(yè)照護(hù)。

實(shí)踐啟示：行業(yè)共建破解人才難題

平安的實(shí)踐證明，清晰的崗位定位、系統(tǒng)的培養(yǎng)機(jī)制與完善的標(biāo)準(zhǔn)體系能有效破解人才困境，從企業(yè)探索到行業(yè)共建，還需政府、企業(yè)、社會(huì)多方協(xié)同發(fā)力，形成推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)師職業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的合力。

首先，職業(yè)的規(guī)范化發(fā)展離不開(kāi)清晰的標(biāo)準(zhǔn)體系。應(yīng)加快構(gòu)建覆蓋服務(wù)提供、人員資質(zhì)、設(shè)施配置、流程管理、質(zhì)量評(píng)價(jià)的全鏈條、多層次標(biāo)準(zhǔn)體系。如國(guó)家層面出臺(tái)基礎(chǔ)性、通用性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；地方和行業(yè)組織可制定更細(xì)化、更具地方特色的實(shí)施細(xì)則與服務(wù)規(guī)范，特別是針對(duì)失智照護(hù)、康復(fù)理療、營(yíng)養(yǎng)膳食等專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。鼓勵(lì)服務(wù)機(jī)構(gòu)在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，基于老年人能力評(píng)估結(jié)果，開(kāi)發(fā)并推廣“基礎(chǔ)套餐+個(gè)性化定制清單”的服務(wù)模式。

而人才供給的持續(xù)優(yōu)化需要健全的培養(yǎng)體系作為支撐。目前業(yè)內(nèi)形成的一類共識(shí)是：強(qiáng)化與頭部養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的“訂單式”培養(yǎng)，共同制定人才方案，強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)。面向社會(huì)從業(yè)人員，開(kāi)展大規(guī)模、高質(zhì)量的職業(yè)技能培訓(xùn)，重點(diǎn)突出實(shí)操技能、人文關(guān)懷和智慧養(yǎng)老設(shè)備應(yīng)用能力。全面推行并完善“養(yǎng)老服務(wù)師”職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定制度等。

讓養(yǎng)老服務(wù)師成為有吸引力的職業(yè)，需要從經(jīng)濟(jì)待遇、社會(huì)認(rèn)同等多方面發(fā)力。如加大政策支持，推動(dòng)各地設(shè)立崗位津貼、社保補(bǔ)貼、入職獎(jiǎng)勵(lì)，讓付出與回報(bào)匹配；加強(qiáng)正面宣傳，通過(guò)典型案例、技能競(jìng)賽扭轉(zhuǎn)社會(huì)偏見(jiàn)，提升職業(yè)認(rèn)同感；完善勞動(dòng)保障機(jī)制，規(guī)范勞動(dòng)合同，明確工作時(shí)間、報(bào)酬、休假等權(quán)益等。

隨著人口老齡化加深，居家養(yǎng)老服務(wù)師的職業(yè)價(jià)值日益凸顯。通過(guò)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)體系、系統(tǒng)化培養(yǎng)機(jī)制、多元化保障政策，讓其成為有吸引力的“銀發(fā)新職業(yè)”，才能為居家養(yǎng)老行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)人才支撐，讓3.1億老年人享受到有標(biāo)準(zhǔn)、有溫度、有尊嚴(yán)的專業(yè)服務(wù)。