傳統(tǒng)的家電售后服務(wù)領(lǐng)域，正被AI實(shí)時(shí)交互徹底顛覆。12月19日，由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)主辦的第十二屆全國(guó)售后服務(wù)大會(huì)在北京召開(kāi)。會(huì)上，海爾電視憑借其行業(yè)首創(chuàng)的AI服務(wù)智能體，斬獲“全國(guó)國(guó)標(biāo)五星級(jí)售后服務(wù)企業(yè)”、“全國(guó)國(guó)標(biāo)五星級(jí)服務(wù)品牌企業(yè)”、“全國(guó)售后服務(wù)TOP10”、“全國(guó)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)TOP10”四項(xiàng)國(guó)家級(jí)權(quán)威榮譽(yù)。

這一成績(jī)不僅彰顯了海爾電視在售后服務(wù)領(lǐng)域被用戶(hù)高度認(rèn)可，將行業(yè)長(zhǎng)久以來(lái)的“被動(dòng)響應(yīng)”模式，升級(jí)為“主動(dòng)感知、精準(zhǔn)介入”的智能服務(wù)新范式，也標(biāo)志著以AI驅(qū)動(dòng)為核心的服務(wù)革命已進(jìn)入實(shí)質(zhì)落地階段。

從用戶(hù)痛點(diǎn)出發(fā)，推出AI服務(wù)智能體

電視怎么投屏、空調(diào)濾網(wǎng)如何清理、洗衣機(jī)出現(xiàn)故障代碼又該怎么解決？日常生活中，家電使用情況與維護(hù)的各類(lèi)問(wèn)題，常常困擾著用戶(hù)。傳統(tǒng)依賴(lài)電話(huà)客服的模式，往往存在溝通效率低、問(wèn)題描述難、等待時(shí)間長(zhǎng)等不便。自己動(dòng)手上網(wǎng)查詢(xún)，既繁瑣又浪費(fèi)時(shí)間，不同平臺(tái)和不同網(wǎng)友的回答又不同，用戶(hù)無(wú)法甄別有效信息。

針對(duì)這一普遍難題，海爾電視從用戶(hù)痛點(diǎn)出發(fā)，創(chuàng)新推出了AI服務(wù)智能體。海爾電視搭載的AI服務(wù)智能體——“魯小班”，就是將傳統(tǒng)的被動(dòng)響應(yīng)服務(wù)，升級(jí)為嵌入用戶(hù)生活場(chǎng)景的主動(dòng)、即時(shí)智能交互，為用戶(hù)提供了全新的解決方案。

“一句話(huà)”召喚服務(wù)，體驗(yàn)便捷更高效

與傳統(tǒng)模式不同，海爾AI服務(wù)智能體將核心服務(wù)場(chǎng)景深度集成于電視大屏。當(dāng)用戶(hù)遇到任何產(chǎn)品使用、清潔保養(yǎng)或故障排查問(wèn)題時(shí)，只需對(duì)著電視遙控器說(shuō)出問(wèn)題，即可一句話(huà)喚醒“魯小班”。智能體隨即提供文字說(shuō)明、動(dòng)態(tài)指導(dǎo)視頻等多模態(tài)解決方案，直觀(guān)易懂。

若問(wèn)題無(wú)法在線(xiàn)解決，用戶(hù)可直接通過(guò)語(yǔ)音指令“我要報(bào)單”或屏幕“一鍵報(bào)單”功能，快速完成服務(wù)預(yù)約，確保后續(xù)上門(mén)服務(wù)無(wú)縫銜接，極大提升了服務(wù)獲取的便捷性與效率。

深厚經(jīng)驗(yàn)賦能AI，驅(qū)動(dòng)服務(wù)持續(xù)進(jìn)化

此項(xiàng)創(chuàng)新AI服務(wù)的背后，是海爾40年來(lái)在家電服務(wù)領(lǐng)域積累的深厚經(jīng)驗(yàn)與海量真實(shí)案例。在A(yíng)I科技加持下，“魯小班”已覆蓋了293個(gè)典型家電使用場(chǎng)景，并經(jīng)過(guò)76萬(wàn)個(gè)真實(shí)案例的深度訓(xùn)練，使其能夠精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)從日常操作指導(dǎo)到復(fù)雜故障排查的各類(lèi)需求。

并且AI服務(wù)智能體“魯小班”，也具備持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，在與用戶(hù)的海量交互中，將根據(jù)真實(shí)用戶(hù)案例不斷優(yōu)化迭代，旨在提供日益精準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，持續(xù)升級(jí)用戶(hù)體驗(yàn)。

除了AI服務(wù)智能體外，海爾電視在A(yíng)I科技加持下，也突破了傳統(tǒng)電視的功能邊界，搭載的AI知源大模型，還內(nèi)置了AI觀(guān)影智能體、AI健康智能體、AI暢聊智能體以及AI美食智能體，能夠協(xié)助解決生活中的各種問(wèn)題。

當(dāng)用戶(hù)忘記了片名時(shí)，只需要一句臺(tái)詞或者一段劇集介紹，AI觀(guān)影智能體中的AI模糊搜劇，就能幫忙找到答案，真正做到心有靈犀一說(shuō)就懂。而當(dāng)用戶(hù)身體小有不適，或看不懂體檢報(bào)告時(shí)，不需要上網(wǎng)查詢(xún)，海爾電視AI健康智能體就能幫忙解決，其不但具備億級(jí)健康大數(shù)據(jù)，能實(shí)時(shí)在線(xiàn)互動(dòng)，專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)確答疑，還能為長(zhǎng)輩用戶(hù)提供了從建立AI健康檔案到在線(xiàn)視頻問(wèn)診及家醫(yī)互聯(lián)的一站式服務(wù)。

除了服務(wù)家庭成員個(gè)體，海爾電視也是智慧家庭的交互中樞。通過(guò)接入海爾智家生態(tài)，它能聯(lián)動(dòng)超過(guò)10000款智能設(shè)備，實(shí)現(xiàn)全屋家電狀態(tài)一屏可視、一呼即控。無(wú)論是調(diào)節(jié)空調(diào)溫度、開(kāi)關(guān)燈光，還是啟動(dòng)掃地機(jī)器人，都無(wú)需頻繁切換終端，在電視界面即可輕松完成，真正實(shí)現(xiàn)“家的一切，盡在掌控”。

此次在第十二屆全國(guó)售后服務(wù)大會(huì)上斬獲四項(xiàng)大獎(jiǎng)，是對(duì)海爾電視始終以用戶(hù)為中心、堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新的集中肯定。無(wú)論是牽頭制定的行業(yè)首個(gè)《智能電視場(chǎng)景設(shè)計(jì)定制服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，還是在中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中心的報(bào)告中，累計(jì) 20 年用戶(hù)滿(mǎn)意度第一，海爾電視始終以用戶(hù)需求為中心，不斷豐富用戶(hù)智慧生活場(chǎng)景體驗(yàn)，持續(xù)引領(lǐng)家電服務(wù)向更智能、更人性化的方向邁進(jìn)。