保險(xiǎn)業(yè)正加速在多業(yè)務(wù)鏈路中嵌入AI能力。

據(jù)近期公開消息，德華安顧人壽上線以 AI 大模型為技術(shù)基座的數(shù)字員工“愛德華”；新華保險(xiǎn)計(jì)劃未來3—5年將投入不少于30億元實(shí)施“AI+”戰(zhàn)略；中信保誠人壽最新獲批“人工智能3年工作規(guī)劃”，目標(biāo)是在2027年實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)場景AI滲透率超70%……

“從壽險(xiǎn)行業(yè)視角看，數(shù)智化轉(zhuǎn)型已跨越概念驗(yàn)證階段，進(jìn)入‘與業(yè)務(wù)場景融合’的探索期。目前，其應(yīng)用已從單點(diǎn)嘗試走向全流程覆蓋，在優(yōu)化流程、降低成本、提升客戶體驗(yàn)方面成效顯著?！暗氯A安顧人壽方面在接受《中國經(jīng)營報(bào)》記者采訪時表示。

不過，記者采訪了解到，目前保險(xiǎn)行業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型進(jìn)程整體仍處于早期階段——AI在核心決策環(huán)節(jié)仍以輔助為主，無法替代人類專業(yè)判斷，且需持續(xù)關(guān)注“決策可解釋性、數(shù)據(jù)安全性”的要求。

AI滲透保險(xiǎn)業(yè)務(wù)加速

據(jù)德華安顧人壽方面介紹，該公司在2024年就成功建成AI算力平臺，將數(shù)智人、智能坐席助手、智能客服、智能核保、智能質(zhì)檢、智能代碼助手和AIGC等工具，應(yīng)用到銷售、宣傳、客戶服務(wù)、風(fēng)控和軟件研發(fā)等環(huán)節(jié)，為業(yè)務(wù)全鏈條注入數(shù)智動能。2025年，上線統(tǒng)一AI中臺，實(shí)現(xiàn)GPU資源智能調(diào)度，部署了辦公AI助手與數(shù)字員工，有效推動了辦公效率提升。

“AI技術(shù)已深度融入公司實(shí)際業(yè)務(wù)與經(jīng)營管理流程，形成了‘業(yè)務(wù)場景智能化、管理決策數(shù)據(jù)化’的應(yīng)用格局。”德華安顧人壽方面向記者表示。

眾安在線相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時表示，2025年，該公司自主研發(fā)的AI中臺“眾有靈犀”通過知識工程、語音服務(wù)、AIGateway等多模塊協(xié)同作用，已覆蓋保險(xiǎn)業(yè)務(wù)全流程需求。AI中臺上活躍的機(jī)器約110個，靈犀中臺生產(chǎn)環(huán)境機(jī)器人上半年累計(jì)調(diào)用量達(dá)4.5億次，行業(yè)領(lǐng)先。

12月中旬，中信保誠人壽總經(jīng)理助理、首席風(fēng)險(xiǎn)官邱文光在相關(guān)活動上透露，中信保誠人壽最新獲批的“人工智能3年工作規(guī)劃”，系統(tǒng)推進(jìn)經(jīng)營、管理、營運(yùn)與風(fēng)控的智能化轉(zhuǎn)型，目標(biāo)在2027年實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)場景AI滲透率超70%。

10月底，新華保險(xiǎn)黨委書記、董事長楊玉成在新華保險(xiǎn)全渠道高峰會上透露，未來3—5年將投入不少于30億元，加大在人工智能、大數(shù)據(jù)方面的建設(shè)力度，實(shí)施大科技/“AI+”戰(zhàn)略，加快推進(jìn)人工智能等新技術(shù)在隊(duì)伍、產(chǎn)品、服務(wù)、客戶經(jīng)營等各領(lǐng)域落地。

AI在國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)的應(yīng)用情況，此前在部分上市保險(xiǎn)公司今年半年報(bào)中有集中披露。比如，在投保環(huán)節(jié)，平安產(chǎn)險(xiǎn)依托多模態(tài)感知與智能推理等人工智能技術(shù)，解決新車合格證、關(guān)單等大量非結(jié)構(gòu)化、非制式單證的自動化識別與理解難題，應(yīng)用于車險(xiǎn)智能出單場景，實(shí)現(xiàn)車代渠道81.2%單件平均一分鐘智能出單；在理賠環(huán)節(jié)，中國人壽2025年上半年商業(yè)保險(xiǎn)理賠案件超1200萬件，數(shù)智化服務(wù)賠案占比超75%，并推出醫(yī)保商保融合快賠服務(wù)，試點(diǎn)地區(qū)快賠服務(wù)案件無人工率達(dá)25%；在核保與客服環(huán)節(jié)，陽光保險(xiǎn)深化智能客服機(jī)器人建設(shè)，遠(yuǎn)程服務(wù)全流程無人辦理率達(dá)65%。

“當(dāng)前金融行業(yè)的AI應(yīng)用，重點(diǎn)體現(xiàn)在獲客營銷、業(yè)務(wù)準(zhǔn)入、運(yùn)營管理、客戶服務(wù)、研究輔助、風(fēng)控審計(jì)、合規(guī)管理、財(cái)務(wù)企劃和人力資源等領(lǐng)域。對比銀行和證券行業(yè)，保險(xiǎn)行業(yè)在獲客營銷、運(yùn)營管理和風(fēng)控審計(jì)領(lǐng)域的AI應(yīng)用最為顯著?！碧炻殗H金融業(yè)咨詢合伙人周瑾在接受記者采訪時表示。

德華安顧人壽方面預(yù)計(jì)，未來3—5年，AI將從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)模式、核保理賠、風(fēng)控合規(guī)、生態(tài)格局、人才結(jié)構(gòu)六個維度，對保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行全方位重塑，核心是“重構(gòu)而非替代”——保險(xiǎn)“風(fēng)險(xiǎn)保障、民生服務(wù)”的核心功能不變，但實(shí)現(xiàn)路徑將從“人力密集型”轉(zhuǎn)向“數(shù)據(jù)智能驅(qū)動型”，行業(yè)競爭升級為“AI能力+生態(tài)資源”的綜合較量。

新技術(shù)帶來新風(fēng)險(xiǎn)

值得關(guān)注的是，AI技術(shù)的應(yīng)用，在提升保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營管理效率的同時，也帶來了新的安全風(fēng)險(xiǎn)。

“云基礎(chǔ)設(shè)施、API互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備與AI等技術(shù)在為行業(yè)注入活力的同時，也同樣擴(kuò)大了其可能被攻擊的范圍。重大數(shù)據(jù)泄露和勒索軟件攻擊事件頻現(xiàn)報(bào)端，這說明在保險(xiǎn)業(yè)中，信任與技術(shù)同等重要?！比蛑麑I(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)德勤近日發(fā)布的《2026年全球保險(xiǎn)行業(yè)展望》中提到。

中國再保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司數(shù)字金融部王沁茹發(fā)布的研究文章中也提到，智能客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)泄露事件頻發(fā)，暴露出AI技術(shù)在數(shù)據(jù)安全防護(hù)方面的短板。黑客利用語音識別系統(tǒng)的漏洞，通過模擬客戶語音、構(gòu)造對抗樣本等技術(shù)手段，非法獲取客戶身份證號、銀行卡信息、保單內(nèi)容等敏感數(shù)據(jù)。

上述研究文章顯示，某保險(xiǎn)公司曾因智能客服系統(tǒng)存在安全缺陷，致使數(shù)萬條客戶個人信息泄露，引發(fā)大規(guī)?？蛻敉对V與監(jiān)管處罰，企業(yè)品牌形象嚴(yán)重受損。

德華安顧人壽方面向記者表示，AI在保險(xiǎn)領(lǐng)域的規(guī)?；瘧?yīng)用，確實(shí)在顯著提升效率的同時，也帶來了數(shù)據(jù)安全、模型風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)倫理等多重新挑戰(zhàn)。在數(shù)據(jù)安全與隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)方面，客戶敏感信息（身份證、病歷等）在流轉(zhuǎn)中易泄露、篡改，可能引發(fā)信任危機(jī)、監(jiān)管處罰與品牌重創(chuàng)；在模型與算法風(fēng)險(xiǎn)方面，存在模型黑箱導(dǎo)致的決策不公、數(shù)據(jù)變化引發(fā)的模型漂移失效，以及黑客算法攻擊等問題，造成風(fēng)險(xiǎn)誤判與經(jīng)營損失；在合規(guī)與倫理風(fēng)險(xiǎn)方面，AI迭代快于法規(guī)更新，易觸碰監(jiān)管紅線，同時可能出現(xiàn)算法歧視、過度營銷等倫理爭議，損害消費(fèi)者權(quán)益。業(yè)務(wù)與運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)方面包括技術(shù)與現(xiàn)有流程適配不足、“保險(xiǎn)+AI”復(fù)合型人才缺口大，以及AI系統(tǒng)故障可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷，影響運(yùn)營效率與連續(xù)性。

針對上述風(fēng)險(xiǎn)，德華安顧人壽認(rèn)為，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)AI創(chuàng)新應(yīng)以“合規(guī)安全”為前提，構(gòu)建精簡高效的風(fēng)險(xiǎn)管控體系。比如，在合規(guī)安全體系建設(shè)方面，構(gòu)建全周期安全標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋AI從設(shè)計(jì)、開發(fā)到退役的全生命周期；數(shù)據(jù)分類分級管理，遵循“最小必要”原則保護(hù)用戶隱私；建立業(yè)務(wù)、技術(shù)、風(fēng)控等跨部門協(xié)同審查機(jī)制，強(qiáng)化制度約束；評估AI技術(shù)供應(yīng)商集中度，防范單一平臺依賴的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。在倫理道德建設(shè)方面，制定企業(yè)AI倫理準(zhǔn)則，融入全生命周期以契合社會價值；提升AI決策透明度，確保過程可解釋、可追溯；明確AI的輔助定位，關(guān)鍵決策環(huán)節(jié)保留人工介入與監(jiān)督；模型訓(xùn)練避免依賴短期高頻數(shù)據(jù)，保障金融長期穩(wěn)健性。

周瑾則建議，保險(xiǎn)行業(yè)在場景梳理和AI應(yīng)用的優(yōu)先級安排上，應(yīng)將“容錯高”作為主要標(biāo)準(zhǔn)之一。

“容錯率較高的標(biāo)準(zhǔn)，就是針對現(xiàn)階段AI技術(shù)還不夠成熟，相應(yīng)的監(jiān)管體系還在完善中，數(shù)據(jù)治理、AI幻覺、‘黑盒子’模型、無法驗(yàn)證等問題還需要逐步探索解決，所以現(xiàn)階段的AI應(yīng)用要考慮一旦出錯不會造成重大影響的情景?！敝荑忉尫Q。

（編輯：李暉 審核：何莎莎）

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