編輯 | 易每

出品 | 深度美業(yè)

線上低價(jià)引流，到店強(qiáng)制升單，誘導(dǎo)學(xué)生貸款……如果一家醫(yī)美機(jī)構(gòu)的故事里充滿了這些關(guān)鍵詞，那么消費(fèi)者手中的變美夢(mèng)想，極有可能從一開(kāi)始就寫(xiě)下了風(fēng)險(xiǎn)兩個(gè)大字。

近年來(lái)，鄭州市醫(yī)療美容行業(yè)持續(xù)升溫。2024 年，全市醫(yī)美營(yíng)業(yè)收入首次突破 50 億元，同比增長(zhǎng)約 15%。其中，注射填充等輕量級(jí)項(xiàng)目需求最為旺盛，女性仍是核心客群，男性消費(fèi)群體亦呈顯著擴(kuò)張態(tài)勢(shì)。市場(chǎng)格局方面，公立醫(yī)院、全國(guó)連鎖品牌與本土中小型機(jī)構(gòu)三足鼎立，行業(yè)整體正向合規(guī)化、專(zhuān)業(yè)化、智能化方向縱深演進(jìn)。

圖源：高德地圖

項(xiàng)目效果難以獲得消費(fèi)者認(rèn)同

鄭州締萊美醫(yī)療美容醫(yī)院便是在這樣的浪潮中誕生的一員。2019年8月27日，該機(jī)構(gòu)經(jīng)鄭州市衛(wèi)生健康委員會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立。

一年后，該機(jī)構(gòu)獲得中國(guó)整形美容協(xié)會(huì)“行業(yè)自律聯(lián)盟”認(rèn)證，通過(guò)了27項(xiàng)審核標(biāo)準(zhǔn)。官方介紹顯示，其營(yíng)業(yè)面積達(dá)8000平方米，配備獨(dú)立層流手術(shù)室及各類(lèi)進(jìn)口高端設(shè)備。

從硬件實(shí)力來(lái)看，該機(jī)構(gòu)具備了合規(guī)資質(zhì)與硬件實(shí)力，理應(yīng)成為消費(fèi)者信賴的選擇。

可是為何？六年來(lái)，該機(jī)構(gòu)卻頻頻陷入消費(fèi)者投訴的泥潭？在多個(gè)消費(fèi)投訴平臺(tái)上，為何“虛假宣傳”、“過(guò)渡推銷(xiāo)”、“退款糾紛”等詞匯成為其難以擺脫的標(biāo)簽？

一家擁有正規(guī)資質(zhì)的醫(yī)美機(jī)構(gòu)，為何在長(zhǎng)達(dá)六年的時(shí)間里始終無(wú)法建立穩(wěn)定的口碑？到底是偶然的服務(wù)失誤，還是其運(yùn)營(yíng)模式出現(xiàn)了本質(zhì)上的偏差？

深度美業(yè)觀察到，在美團(tuán)平臺(tái)上，關(guān)于該機(jī)構(gòu)的低分評(píng)價(jià)多達(dá)304條。這些來(lái)自廣大消費(fèi)者的真實(shí)反饋，可以對(duì)該機(jī)構(gòu)所暴露出的種種問(wèn)題有更直觀的了解。

11月29日，一位消費(fèi)者發(fā)布消費(fèi)后評(píng)價(jià)稱(chēng)，因購(gòu)買(mǎi)的套餐不包括鼻背紋，在打完除皺針后一個(gè)月左右，該消費(fèi)者又加錢(qián)打了鼻背紋，但最終的效果并不理想。該消費(fèi)者表示，一個(gè)月過(guò)去了，鼻背紋基本沒(méi)變化，魚(yú)尾紋也未完全消除。

圖源：美團(tuán)

7月17日，還有消費(fèi)者發(fā)布評(píng)價(jià)并上傳了項(xiàng)目前后的對(duì)比圖。該消費(fèi)者表示，瑞藍(lán)打完的效果真的很差勁，沒(méi)有形態(tài)，飽滿度不夠，幾乎沒(méi)有任何區(qū)別，一星期就完全恢復(fù)了。

圖源：美團(tuán)

在安全操作層面，消費(fèi)者對(duì)該機(jī)構(gòu)也無(wú)法放心，6月22日，有消費(fèi)者稱(chēng)，項(xiàng)目做完過(guò)去半個(gè)月，多個(gè)醫(yī)美項(xiàng)目都沒(méi)有效果。

據(jù)其描述，打水光針進(jìn)行一半時(shí)，機(jī)器壞了，好幾次都打不進(jìn)去。換過(guò)針頭后，水光針根本扎不進(jìn)皮膚，浪費(fèi)了很多材料還扎破了皮膚，流了很多血。

該消費(fèi)者提到，打頸紋時(shí)用了兩個(gè)1.5嗨體和一個(gè)2.5嗨體，也是一點(diǎn)效果沒(méi)有。在敷麻藥時(shí)，該消費(fèi)者出現(xiàn)過(guò)敏癥狀，脖子癢。回家后，該消費(fèi)者的脖子依舊又熱又癢并且發(fā)紅。該消費(fèi)者表示之前在其他機(jī)構(gòu)敷麻藥時(shí)沒(méi)有這種情況發(fā)生。

該消費(fèi)者還提到，打完瘦臉針后，其臉部右邊突出一個(gè)疙瘩，腮邊凹陷。該消費(fèi)者的朋友曾勸其別在該機(jī)構(gòu)做項(xiàng)目，稱(chēng)在該機(jī)構(gòu)做項(xiàng)目沒(méi)效果，但該消費(fèi)者因沒(méi)試過(guò)所以想要體驗(yàn)。結(jié)果錢(qián)也花了、罪也受了，效果卻不盡人意。

圖源：美團(tuán)

醫(yī)美項(xiàng)目的效果確實(shí)存在個(gè)體差異，一旦“無(wú)效”或“操作失誤”成為高頻反饋時(shí)，應(yīng)該考慮這是否已經(jīng)不能僅僅用概率解釋?zhuān)绾伟厌t(yī)療美容服務(wù)做成標(biāo)準(zhǔn)的流程性服務(wù)產(chǎn)品，是每一個(gè)醫(yī)美品牌在服務(wù)管理層面無(wú)法逃避的問(wèn)題。

過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)消費(fèi)者反感

如果說(shuō)效果爭(zhēng)議尚可歸因于醫(yī)療不確定性，那么該機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)方式則顯示出更為明確的模式化特征。

1月7日，有消費(fèi)者給出消費(fèi)后評(píng)價(jià)并附上一張與該機(jī)構(gòu)咨詢?nèi)藛T溝通的微信聊天記錄截圖。據(jù)消費(fèi)者描述，她提前在線上溝通過(guò)后，才從外地前往該機(jī)構(gòu)。該消費(fèi)者本來(lái)是去做超聲炮的，線上溝通好的價(jià)位和發(fā)數(shù)為599元8000到10000發(fā)。

該消費(fèi)者表示，當(dāng)她到達(dá)該機(jī)構(gòu)后，工作人員稱(chēng)此前溝通好的發(fā)數(shù)要1599元，拒絕以此前消費(fèi)者溝通好的價(jià)格進(jìn)行項(xiàng)目。該消費(fèi)者無(wú)奈說(shuō)到，做不起活動(dòng)就不要亂承諾，都是套路。線上優(yōu)惠吸引人，到了之后想做就得加錢(qián)，不加錢(qián)做不了，就隨便送個(gè)補(bǔ)水。

該消費(fèi)者還提到，線上溝通時(shí)還出現(xiàn)一個(gè)客服一種價(jià)格的情況。到店以后，工作人員卻表示那些都是線上的客服，不懂價(jià)位，因此做不了。

圖源：美團(tuán)

圖源：美團(tuán)

這種“線上低價(jià)引流，到店強(qiáng)制升單”的手法，已成為消費(fèi)者投訴的核心焦點(diǎn)。

1月2日，一消費(fèi)者發(fā)布差評(píng)表示該機(jī)構(gòu)服務(wù)很差，提醒需要做項(xiàng)目的消費(fèi)者要慎重選擇。

該消費(fèi)者告誡其他消費(fèi)者不要為了獲得面膜而給予該機(jī)構(gòu)好評(píng)，因?yàn)樵摍C(jī)構(gòu)送面膜主要是因?yàn)楹笃谑酆蟪霈F(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可以讓消費(fèi)者無(wú)法進(jìn)行差評(píng)，而且工作人員還會(huì)主動(dòng)找消費(fèi)者索要好評(píng)來(lái)?yè)Q取面膜。

該消費(fèi)者表示，自己在該機(jī)構(gòu)消費(fèi)過(guò)好幾次，還曾帶朋友一同前往消費(fèi)。美團(tuán)上標(biāo)注帶有新客字樣的項(xiàng)目，工作人員稱(chēng)均不允許二次消費(fèi)，只能團(tuán)購(gòu)后面不帶新客字樣的項(xiàng)目。實(shí)際到店后，工作人員會(huì)告知美團(tuán)上的項(xiàng)目都不可使用，其目的是吸引消費(fèi)者到店進(jìn)行高消費(fèi)。

該消費(fèi)者還提到，該機(jī)構(gòu)的服務(wù)不佳，工作人員以讓消費(fèi)者到店消費(fèi)為目的，告知有消費(fèi)積分可兌換，若消費(fèi)者詳細(xì)詢問(wèn)情況，工作人員直接不搭理消費(fèi)者。團(tuán)購(gòu)的項(xiàng)目無(wú)法使用，且之前團(tuán)購(gòu)未用完的部分也不予退還。

該消費(fèi)者認(rèn)為，該機(jī)構(gòu)意圖讓消費(fèi)者高價(jià)消費(fèi)其他項(xiàng)目，因此該消費(fèi)者提醒沒(méi)去的消費(fèi)者直接換店，不要再前往。

圖源：美團(tuán)

2024年9月19日，另一消費(fèi)者發(fā)布差評(píng)表示其在該機(jī)構(gòu)的體驗(yàn)有點(diǎn)差。該消費(fèi)者原本計(jì)劃是打下巴，到店面診時(shí)，工作人員卻一直在推薦其他項(xiàng)目，完全沒(méi)告知打下巴的效果如何。整個(gè)過(guò)程中，工作人員僅提了一句“下巴是要打的”就沒(méi)了后續(xù)，隨后全程都在推其他項(xiàng)目。

該消費(fèi)者還提到，該機(jī)構(gòu)工作人員對(duì)于其團(tuán)購(gòu)的玻尿酸項(xiàng)目也基本不上心，只是一心想升單讓該消費(fèi)者消費(fèi)其他項(xiàng)目。該消費(fèi)者明確表示先打下巴、其他項(xiàng)目以后再說(shuō)，這才被帶去見(jiàn)注射院長(zhǎng)，而最終該消費(fèi)者還是增加消費(fèi)了其他的項(xiàng)目。

圖源：美團(tuán)

可以看到，同樣的問(wèn)題在消費(fèi)者的評(píng)價(jià)中反復(fù)被提及，已經(jīng)難以用個(gè)別現(xiàn)象來(lái)做解釋?zhuān)瑹o(wú)論是線下服務(wù)人員還是線上客服，都是機(jī)構(gòu)商業(yè)形象的代表，其做出的商業(yè)承諾都與機(jī)構(gòu)的誠(chéng)信、商業(yè)信譽(yù)息息相關(guān)，又怎么能要求消費(fèi)者去割裂地看待呢？

圖源：美團(tuán)

大學(xué)生陷入醫(yī)美貸，資質(zhì)合規(guī)性被質(zhì)疑

在黑貓投訴和消費(fèi)保平臺(tái)上，消費(fèi)者對(duì)該機(jī)構(gòu)的投訴則出現(xiàn)話題更加尖銳的傾向。

3月8日，一位消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)起投訴，稱(chēng)鄭州締萊美醫(yī)療美容醫(yī)院醫(yī)生沒(méi)有醫(yī)師資格證的情況下進(jìn)行手術(shù)，存在虛假宣傳的問(wèn)題。

該消費(fèi)者提到，該機(jī)構(gòu)為其進(jìn)行即分期和氧分唄貸款，而該消費(fèi)者身份為大學(xué)生。該消費(fèi)者認(rèn)為，依據(jù)2021年多部門(mén)聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范大學(xué)生互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)貸款監(jiān)督管理工作的通知》，小額貸款公司不得將大學(xué)生設(shè)定為互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)貸款的目標(biāo)客戶群體，不得針對(duì)大學(xué)生群體精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，不得向大學(xué)生發(fā)放互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)貸款。2017年相關(guān)通知也明確未經(jīng)銀行業(yè)監(jiān)督管理部門(mén)批準(zhǔn)設(shè)立的機(jī)構(gòu)不得進(jìn)入校園為大學(xué)生提供信貸服務(wù)。該消費(fèi)者認(rèn)為該機(jī)構(gòu)的行為明顯違反規(guī)定。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴已被匹配到該機(jī)構(gòu)，仍在處理中。

圖源：黑貓投訴

去年6月，有消費(fèi)者投訴稱(chēng)鄭州締萊美醫(yī)療美容醫(yī)院涉嫌惡意誘導(dǎo)消費(fèi)、夸大宣傳虛假宣傳。

據(jù)消費(fèi)者描述，2023年8月23日，該消費(fèi)者在鄭州締萊美醫(yī)療美容醫(yī)院做了雙側(cè)切開(kāi)重瞼、雙側(cè)上瞼下垂矯正、雙側(cè)內(nèi)眥贅皮矯正、雙下巴脂肪抽吸術(shù)、射頻緊膚術(shù)，共消費(fèi)5200元，另有欠款920元未付。

該消費(fèi)者提到，該機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售人員一直不斷強(qiáng)推，欺騙誘導(dǎo)其消費(fèi)。該消費(fèi)者稱(chēng)資金不足時(shí)，對(duì)方表示可以貸款借錢(qián)套花唄，于是該消費(fèi)者使用花唄套用3000多元，還打了欠條920元。

該消費(fèi)者的訴求是退賠費(fèi)用，舉報(bào)理由是該機(jī)構(gòu)惡意誘導(dǎo)消費(fèi)者貸款借款進(jìn)行消費(fèi)，且無(wú)價(jià)格表，價(jià)格不透明，價(jià)格多少全憑醫(yī)院自己定，還虛假夸大宣傳手術(shù)效果。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴匹配到該機(jī)構(gòu)，仍在處理中。

圖源：黑貓投訴

此外，該機(jī)構(gòu)使用的產(chǎn)品合規(guī)性也遭到消費(fèi)者的質(zhì)疑，去年10月，消費(fèi)保平臺(tái)上，有消費(fèi)者稱(chēng)，其于2023年7月在鄭州締萊美醫(yī)療美容醫(yī)院銷(xiāo)售的誘導(dǎo)下購(gòu)買(mǎi)并注射了海洋傳奇玻尿酸，半年后面部出現(xiàn)了凹陷的情況。該機(jī)構(gòu)解釋稱(chēng)是因?yàn)椴Ｄ蛩嵛諉?wèn)題，于是為該消費(fèi)者注射了溶解酶，無(wú)效。

該消費(fèi)者認(rèn)為，這從側(cè)面證實(shí)了其7月注射的并非玻尿酸。該消費(fèi)者投訴該機(jī)構(gòu)欺騙消費(fèi)者，注射物虛假，且注射醫(yī)生周某無(wú)此款玻尿酸的注射資質(zhì)，最終因其技術(shù)問(wèn)題導(dǎo)致面部凹陷。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴因未能及時(shí)得到該機(jī)構(gòu)的有效回復(fù)而被平臺(tái)自動(dòng)關(guān)閉，故顯示已完結(jié)。

圖源：消費(fèi)保

上述投訴內(nèi)容僅為投訴平臺(tái)上的部分內(nèi)容，均為消費(fèi)者單方面陳述。對(duì)于消費(fèi)者提出的種種問(wèn)題，鄭州締萊美尚未作出書(shū)面回應(yīng)，為保公正客觀，機(jī)構(gòu)如有回應(yīng)，可聯(lián)系深度美業(yè)補(bǔ)充。

消費(fèi)者的滿意才是企業(yè)的根基

當(dāng)今的顏值消費(fèi)市場(chǎng)，消費(fèi)者正在變得理性，僅靠資質(zhì)與硬件已難以贏得市場(chǎng)。面對(duì)持續(xù)的投訴與質(zhì)疑，鄭州締萊美的“六年之癢”該如何破解？或許，消費(fèi)者的回答才是趨正之道。