近日，保觀發(fā)布“2025年度InsurStar”評選榜單，該評選活動歷時一個半月，初選、網(wǎng)絡(luò)票選、專家評審、終選四個過程，以鼓勵行業(yè)中不斷創(chuàng)新、進步的保險機構(gòu)、產(chǎn)品和服務(wù)。其中，水滴保AI智能客服“保小慧”榮獲2025年度InsurStar創(chuàng)新服務(wù)獎。

據(jù)了解，AI智能客服“保小慧”已覆蓋電話與在線雙渠道。文字在線版覆蓋保單咨詢、保單管理、產(chǎn)品答疑等多個保險客服服務(wù)場景，能夠精準識別用戶情緒，7*24h及時響應(yīng)，全年預(yù)計可減少50%問題流轉(zhuǎn)率，服務(wù)提效可達50%。目前，保小慧服務(wù)已實現(xiàn)100%用戶覆蓋，產(chǎn)品服務(wù)場景AI解決率已超過95.5%。

2025年5月，“保小慧”迎來升級，在原有文字回復(fù)的基礎(chǔ)上，升級上線了語音交互功能。與傳統(tǒng)語音電話客服不同，“保小慧”不僅能夠通過自然流暢的對話快速精準理解用戶需求，同時還能幫助完成內(nèi)部服務(wù)流轉(zhuǎn)、保單操作等保全服務(wù)。目前，“保小慧”電話服務(wù)月均交互量超百萬次，實現(xiàn)7x24小時全時段100%響應(yīng)，用戶問題流轉(zhuǎn)率減少60%以上，上線3個月服務(wù)能力得到40倍提升，語音回復(fù)時效性平均僅為1.5秒，對話節(jié)奏接近真人交談，達到業(yè)界領(lǐng)先水平。

值得關(guān)注的是，“保小慧”語音電話版的核心技術(shù)突破在于實現(xiàn)了語音識別、意圖理解與業(yè)務(wù)辦理的無縫協(xié)同，真正實現(xiàn)“對話即辦理”的服務(wù)體驗。這意味著，保小慧能夠在流暢的自然對話中，準確識別用戶的保險服務(wù)需求，并無縫銜接后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)，同步完成業(yè)務(wù)查詢、驗證與辦理服務(wù)，徹底改變了傳統(tǒng)語音交互“答非所問”的窘境。

更重要的是，無論是在線文字版還是語音電話版，保小慧所展現(xiàn)的是一位具備情緒感知、多輪交互、有溫度、懂思考、實時在線的“服務(wù)伙伴”。它能夠理解用戶需求，提供高效又貼心的服務(wù)體驗，使AI真正成為了服務(wù)價值的放大器。 一位陜西的用戶王女士在凌晨咨詢保小慧后回復(fù)到：“之前擔心AI說不明白，沒想到這么順暢。”

除保小慧外，水滴公司已構(gòu)建完整的AI產(chǎn)品矩陣。據(jù)了解，水滴公司作為保險科技領(lǐng)域最早布局AI大模型應(yīng)用的公司之一，每年投入近3億元用于研發(fā)，累計申請100余項技術(shù)專利，公司自主研發(fā)的“水滴水守大模型”，作為保險服務(wù)的“中樞神經(jīng)”，廣泛應(yīng)用于客服、質(zhì)檢、輔助銷售、智能營銷等多個場景。

水滴?？偨?jīng)理冉偉表示，水滴近幾年堅定推行“All in AI”戰(zhàn)略，未來將繼續(xù)深化"AI+人"的服務(wù)模式。一方面，會訓(xùn)練AI更專業(yè)的為用戶解答；另一方面，也要培養(yǎng)服務(wù)人員更好地運用AI工具。讓每一份保障都可知可感，讓每一次服務(wù)都及時可靠。