在旅行中，旅拍服務(wù)早已不是小眾體驗。從雪山、古城到陽光沙灘，婚紗照、目的地婚禮、情侶寫真……旅拍產(chǎn)業(yè)如雨后春筍般生長。

然而，一封由地方政府官方賬號發(fā)出的喊話函，將麗江旅拍行業(yè)推上輿論風(fēng)口浪尖。日前，麗江市古城區(qū)文化和旅游局公開致函小紅書平臺，要求其“加強婚拍領(lǐng)域避雷帖審核監(jiān)管”，理由是“不實信息導(dǎo)致商家退訂超百萬元”。消息迅速登上微博熱搜，引發(fā)廣泛關(guān)注。一邊是商家喊冤，一邊是消費者曬出大量踩雷經(jīng)歷，這場關(guān)于旅拍行業(yè)的爭議，也折射出體驗型消費時代的新矛盾。

消費者密集發(fā)聲

在抖音、小紅書、快手和黑貓投訴等平臺，關(guān)于麗江旅拍的負面體驗并非個例，而是共性問題。

有網(wǎng)民發(fā)文控訴在麗江旅拍時，選衣服在束河古鎮(zhèn)外一棟破舊辦公樓，禮服滿是污漬，完全貨不對版，化妝師服務(wù)態(tài)度差，說誓言的時候哭了還被化妝師吐槽，后期修圖更是不忍直視。

還有用戶稱，付了定金后，商家態(tài)度180度轉(zhuǎn)變，花了三百元買的花是別人用過的，拍攝場地破爛，沒有承諾的綠地草坪，打算退款后商家態(tài)度惡劣。

在抖音、快手，相關(guān)視頻同樣密集。用戶曝光某旅拍店“一套人馬多個品牌名”，到店后強制加價升級套餐；還有網(wǎng)民怒斥修圖師“越改越丑”，提出修改意見反被指責(zé)“雙標(biāo)”。

值得關(guān)注的是，消費者選擇平臺發(fā)聲多因線下維權(quán)無門?！巴对V無人理會?！庇芯W(wǎng)民直言。

對于與麗江文旅的糾紛，小紅書方面表示，平臺一直以來鼓勵真誠、真實的經(jīng)驗分享，持續(xù)治理虛構(gòu)個人經(jīng)歷、夸大不實等違規(guī)內(nèi)容。

目前，平臺設(shè)有多個受理舉報及侵權(quán)的公開渠道，商家可以對存在爭議的筆記內(nèi)容進行舉報并提交證據(jù)材料，后續(xù)會有平臺工作人員進行審核。若確認內(nèi)容存在違規(guī)行為，平臺會盡快處理。

商家緣何被“差評裹挾”

面對密集涌現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)評價，部分麗江旅拍從業(yè)者坦言壓力不小。

有商家反映，當(dāng)前不少糾紛集中在精修服務(wù)環(huán)節(jié)：合同中已明確約定僅提供5至6張精修照片，但部分消費者期望全部成片精修，若未滿足便發(fā)布負面內(nèi)容。

更令經(jīng)營者困擾的是，個別客戶在拍攝全程未提出異議、甚至現(xiàn)場確認滿意后，卻在收到成片后以個人原因要求全額退款，并以發(fā)布“避雷帖”作為施壓手段。

“我們是小本經(jīng)營，一條未經(jīng)核實的差評，可能直接影響幾個月的客源?！币晃徊辉妇呙谋镜芈门牡曛鞅硎?，“其實大多數(shù)爭議，只要雙方愿意溝通，都能找到折中方案?！?/p>

他強調(diào)，關(guān)鍵在于建立消費者信任的正規(guī)反饋與調(diào)解渠道。“如果大家覺得線下能解決問題，就不會非得上網(wǎng)發(fā)聲。”

事實上，旅拍行業(yè)在麗江已形成規(guī)模化發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，截至2025年，麗江古城區(qū)注冊可開展旅拍業(yè)務(wù)的市場主體超過2200家，涵蓋企業(yè)與個體工商戶，數(shù)量位居云南省首位。伴隨游客量持續(xù)增長，公開數(shù)據(jù)顯示，麗江古城區(qū)游客接待量從2013年的1237.87萬人次增加至2023年的4350.48萬人次。旅游總收入從164.94億元增加至971.08億元。其中旅拍作為新興消費場景，已成為當(dāng)?shù)匚穆媒?jīng)濟的重要組成部分。

據(jù)麗江市古城區(qū)文化和旅游局此前公開函件引用的數(shù)據(jù)，當(dāng)?shù)芈门男袠I(yè)協(xié)會初步摸排顯示，截至12月，因疑似不實“避雷帖”引發(fā)的退訂金額超100萬元，間接經(jīng)濟損失逾500萬元。不過，接近小紅書的第三方人士透露，平臺目前從麗江方面提供的線索中，尚未發(fā)現(xiàn)明確違反社區(qū)規(guī)范的避雷內(nèi)容，后續(xù)將根據(jù)新線索持續(xù)研判。

在流量與口碑深度綁定的今天，如何平衡消費者表達權(quán)與商家經(jīng)營權(quán)，正成為旅拍乃至整個體驗型服務(wù)業(yè)亟需破解的課題。

用更多好評去贏得市場

麗江旅拍行業(yè)的這場風(fēng)波，面上看是差評和刪帖的沖突，但本質(zhì)上反映了一個更大的趨勢。過去，旅游目的地靠風(fēng)景、名氣就能吸引游客，但現(xiàn)在，游客更看重整個消費過程的體驗，服務(wù)好不好、價格透不透明、有沒有被尊重。

有網(wǎng)友指出，政府與平臺間存在網(wǎng)信、文旅等正規(guī)溝通渠道，公開喊話替企業(yè)站臺的方式并不妥當(dāng)。更有聲音質(zhì)疑，相較于施壓平臺刪帖，治理行業(yè)亂象、暢通維權(quán)渠道才是治本之策。

相關(guān)文旅專家指出，麗江既從線上獲得了“潑天的流量”，就必須承接住消費者的多元聲音，目的地競爭力正從資源稟賦轉(zhuǎn)向服務(wù)與信任體系建設(shè)。一個成熟的行業(yè)，不應(yīng)懼怕差評，而應(yīng)將其視為診斷服務(wù)痛點的寶貴資源。企業(yè)應(yīng)將差評轉(zhuǎn)化為優(yōu)化服務(wù)的動力，用更多好評去贏得市場。

中國政法大學(xué)副教授、北京市電子商務(wù)法治研究會副會長朱巍指出：“任何平臺都會有避雷帖，平臺承擔(dān)的是主體責(zé)任，核心義務(wù)在于信息審核、規(guī)則制定與渠道暢通，其角色是看門人而非線下服務(wù)質(zhì)量的全能裁判。將解決商業(yè)糾紛的責(zé)任完全推給平臺，是一種責(zé)任錯配?！彼麖娬{(diào)，消費者基于真實體驗發(fā)布的“避雷帖”，是受《消費者權(quán)益保護法》保護的合法監(jiān)督權(quán)，構(gòu)成健康的市場反饋機制。

面對消費糾紛，朱巍認為，治本之策在于構(gòu)建行業(yè)的“制度性信任”。他肯定了古城區(qū)出臺管理辦法、建立“投訴榜”等舉措的方向，建議政府與行業(yè)協(xié)會應(yīng)進一步牽頭，推動服務(wù)合同、價格流程的全透明化，并建立高效、權(quán)威的“一站式”官方維權(quán)渠道，讓消費者信任線下解決勝過網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲。

“企業(yè)應(yīng)將差評視為改進服務(wù)的動力，而非訴諸于要求刪帖等不當(dāng)方式。”朱巍認為，唯有平臺恪守中介責(zé)任、政府強化制度監(jiān)管、商家著力提升質(zhì)量，敬畏法律與市場，才能將此輿情危機轉(zhuǎn)化為推動地方旅游產(chǎn)業(yè)升級的契機。

原標(biāo)題：《麗江旅拍陷“避雷帖”風(fēng)波，差評背后誰該反思？》

欄目主編：崔家琛

文字編輯：徐卓人

本文作者：俞宏浩