來源：大眾日報

在去哪兒網(wǎng)購買的機票卻在航司官網(wǎng)查不到，用戶向平臺注冊地北京當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪V卻被駁回，按照用戶服務(wù)協(xié)議約定：和去哪兒網(wǎng)發(fā)生糾紛只能去南通仲裁！而去哪兒網(wǎng)在南通、在江蘇并無分支機構(gòu)。用戶質(zhì)疑，去哪兒網(wǎng)私改協(xié)議，就是為了提高維權(quán)成本，讓消費者知難而退。

日前，來自廣東深圳的蔡女士向大眾新聞記者反映，她于今年9月27日花2498元在去哪兒網(wǎng)購買的兩張機票，因在航司官網(wǎng)查不到，只能到機場購買行李托運服務(wù)，費用高出近3倍。與平臺多次溝通無效后，今年11月，蔡女士向北京互聯(lián)網(wǎng)法院提起了訴訟，但很快就被駁回了。

“法院給的理由是，用戶服務(wù)協(xié)議中約定了南通仲裁委員會作為糾紛處理機構(gòu)。如果按照協(xié)議約定的方式處理，受理費加上處理費要637.5元。”

蔡女士告訴記者，她是一名資深的去哪兒網(wǎng)用戶，過去數(shù)年間，她從未看到過上述條款。作為此事件的另一當(dāng)事人，蔡女士男友陳先生亦對此經(jīng)歷表示認(rèn)同。相比蔡女士，陳先生更早成為去哪兒網(wǎng)會員，其會員等級更高，平臺顯示的會員權(quán)益也更多，此番購票，便是用的陳先生的賬號。

（圖為陳先生在去哪兒旅行App的會員信息，該App是去哪兒網(wǎng)的手機客戶端）

在蔡女士保存的平臺2021年6月10日發(fā)布的服務(wù)協(xié)議中，對于爭議問題的約定為：如雙方就本協(xié)議內(nèi)容或其執(zhí)行發(fā)生任何爭議，雙方應(yīng)盡量友好協(xié)商解決；協(xié)商不成時，任何一方均可向北京趣拿信息技術(shù)有限公司所在地的人民法院提起訴訟。

然而，平臺6月25日發(fā)布的服務(wù)協(xié)議中，則將訴訟改為仲裁，處理機構(gòu)也改為了南通仲裁委員會，并聲明仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。

蔡女士表示，對于新修改的服務(wù)協(xié)議，她與男友均未收到任何來自平臺的短信、郵件、彈窗等信息?！艾F(xiàn)在我需要先向南通市中級人民法院起訴該條款無效，然后再起訴平臺售票問題，這極大增加了維權(quán)的成本和難度。”

蔡女士告訴大眾新聞記者，在她對這一條款提出質(zhì)疑后，平臺將這一約定解釋為：平臺業(yè)務(wù)大多在江蘇南通開展，選擇南通仲裁委員會作為糾紛處理機構(gòu)能夠方便處理相關(guān)業(yè)務(wù)。

大眾新聞記者通過天眼查梳理發(fā)現(xiàn)，去哪兒網(wǎng)運營方北京趣拿信息技術(shù)有限公司注冊地為北京市海淀區(qū)，其分支機構(gòu)主要在天津、武漢、西安3市，在江蘇并無分支機構(gòu)。在其投資及控股的企業(yè)中，注冊地均無江蘇南通。

12月24日上午10時許，大眾新聞記者聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服并提出采訪訴求，對方表示會如實記錄并轉(zhuǎn)達。

當(dāng)天下午2:30左右，去哪兒網(wǎng)公關(guān)部李姓負(fù)責(zé)人向大眾新聞記者解釋稱，協(xié)議中對于糾紛問題的約定，目的是為了解決問題，無論選擇在哪里解決，都是合法合規(guī)的；此外，在用戶訂機票時，平臺也會有關(guān)于仲裁問題的須知需要用戶勾選。

對于修改協(xié)議一事，她則表示需要確認(rèn)是否屬實，如有結(jié)果會及時告知。截至發(fā)稿，大眾新聞記者并未獲得進一步答復(fù)。

山東敢當(dāng)律師事務(wù)所程文靖律師認(rèn)為，根據(jù)《電子商務(wù)法》《中華人民共和國民法典》《消費者權(quán)益保護法》等規(guī)定，平臺修改服務(wù)協(xié)議前應(yīng)當(dāng)在首頁顯著位置公開征求意見，并至少在實施前七日予以公示；對于協(xié)議中變更的條款，應(yīng)當(dāng)采取合理方式履行提示或說明義務(wù)，或按照對方的要求，對該條款予以說明；經(jīng)營者不得以格式條款“排除或者限制消費者權(quán)利、加重消費者責(zé)任”。若平臺沒有履行法定義務(wù)，擅自變更為仲裁條款加重用戶責(zé)任，用戶可向法院主張仲裁條款無效。