隨著 AI 技術(shù)在醫(yī)療健康設(shè)計(jì)領(lǐng)域的深度賦能，如何依托醫(yī)患共創(chuàng)的洞察讓服務(wù)設(shè)計(jì)更好適配醫(yī)療場(chǎng)景的嚴(yán)謹(jǐn)需求、突破傳統(tǒng)設(shè)備與服務(wù)分離的局限，同時(shí)助力設(shè)計(jì)師構(gòu)建 “懂醫(yī)療 + 善整合 + 守倫理” 的復(fù)合能力以應(yīng)對(duì)智慧醫(yī)療時(shí)代挑戰(zhàn)，成為行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵命題。

IXDC 有幸采訪到飛利浦健康科技（中國(guó)）有限公司上海設(shè)計(jì)中心負(fù)責(zé)人張曉琳，她就團(tuán)隊(duì)深耕醫(yī)療健康服務(wù)設(shè)計(jì)所積累的用戶 centric 思維對(duì)全生命周期服務(wù)的賦能價(jià)值、醫(yī)療領(lǐng)域設(shè)計(jì)面臨的共創(chuàng)落地與合規(guī)創(chuàng)新挑戰(zhàn)、服務(wù)設(shè)計(jì)重塑醫(yī)療行業(yè)商業(yè)模式的探索方向，以及智能時(shí)代下設(shè)計(jì)師從設(shè)備設(shè)計(jì)者向溫度服務(wù)創(chuàng)造者轉(zhuǎn)型的核心能力與成長(zhǎng)路徑等話題，進(jìn)行了深入的探討和分享。

IXDC：您在飛利浦從 0 組建服務(wù)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，初期是如何向業(yè)務(wù)方證明這一新職能的價(jià)值？

張曉琳：作為企業(yè)內(nèi)部的設(shè)計(jì)組織，我們必然要以企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和 KPI 為導(dǎo)向。一開(kāi)始要建立信任，先理解各方共同的目標(biāo)，再通過(guò)小步快跑、快速迭代的可落地方式推進(jìn)工作，最后用實(shí)實(shí)在在的成果數(shù)據(jù)反饋給業(yè)務(wù)方，逐步建立信任。隨著信任的積累，我們的團(tuán)隊(duì)也越來(lái)越穩(wěn)固，得以不斷發(fā)展壯大。

IXDC：在醫(yī)療這樣嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念I(lǐng)域，您如何運(yùn)用共創(chuàng)方法讓醫(yī)生、患者等不同角色有效參與設(shè)計(jì)過(guò)程？

張曉琳：我認(rèn)為關(guān)鍵有兩點(diǎn)。首先，醫(yī)療領(lǐng)域?qū)I(yè)性強(qiáng)、傳統(tǒng)積淀深，管理者的認(rèn)同與授權(quán)至關(guān)重要，所以我們要先自上而下達(dá)成共識(shí)，讓大家理解共創(chuàng)的意義 —— 無(wú)論是對(duì)服務(wù)理念優(yōu)化還是用戶體驗(yàn)提升，共創(chuàng)都能發(fā)揮重要作用，這是成功的核心要素。其次，在共創(chuàng)過(guò)程中，要讓醫(yī)護(hù)人員、患者等不同受眾都有參與感，認(rèn)同共同目標(biāo)，激發(fā)大家的主觀能動(dòng)性，形成相互創(chuàng)造、彼此啟發(fā)的氛圍。因此，我們會(huì)通過(guò)破冰活動(dòng)、互動(dòng)交流等方式提升共創(chuàng)效果，最終讓各方對(duì)成果達(dá)成共識(shí)，并持續(xù)迭代優(yōu)化。這就是我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一些經(jīng)驗(yàn)。

IXDC：您主導(dǎo)的 “飛躍服務(wù)” 實(shí)現(xiàn)了全生命周期管理，在設(shè)計(jì)中如何將冰冷的醫(yī)療設(shè)備轉(zhuǎn)化為有溫度的持續(xù)服務(wù)？

張曉琳：作為設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，我們是最能共情用戶的創(chuàng)造者，不會(huì)只局限于設(shè)備本身。在洞察醫(yī)療設(shè)備在醫(yī)院場(chǎng)景的實(shí)際使用情況時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)設(shè)備全生命周期管理的升級(jí)存在很多機(jī)會(huì)。我們不會(huì)進(jìn)行孤立的創(chuàng)新，而是會(huì)推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展大膽探索，包括商業(yè)模式和服務(wù)方式的創(chuàng)新。在這個(gè)過(guò)程中，不斷推動(dòng) “設(shè)備 + 全生命周期服務(wù)” 的升級(jí) —— 這在業(yè)內(nèi)是比較創(chuàng)新的商業(yè)模式和服務(wù)理念。我相信，未來(lái)國(guó)家會(huì)越來(lái)越重視醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的設(shè)備以舊換新和全生命周期管理，這是正確的發(fā)展方向，也希望更多同行能加入這一領(lǐng)域。

IXDC：您認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)將如何重塑未來(lái)醫(yī)療健康行業(yè)的商業(yè)模式與患者體驗(yàn)？

張曉琳：服務(wù)設(shè)計(jì)需要 T 型復(fù)合人才，這類人才是醫(yī)療健康服務(wù)轉(zhuǎn)型的催化劑。他們會(huì)用整合性思維，打破醫(yī)療行業(yè)傳統(tǒng)、孤島式的創(chuàng)新模式，更多地推動(dòng) “設(shè)備 + 服務(wù)” 的一體化創(chuàng)新。因此，我認(rèn)為培養(yǎng)更多這樣的 T 型人才至關(guān)重要，他們能真正推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)的轉(zhuǎn)型與升級(jí)，進(jìn)而重塑行業(yè)商業(yè)模式，優(yōu)化患者體驗(yàn)。

IXDC：作為行業(yè)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，您認(rèn)為在醫(yī)療健康領(lǐng)域設(shè)計(jì)師最重要的責(zé)任和倫理邊界是什么？

張曉琳：有句話說(shuō) “好的設(shè)計(jì)是誠(chéng)實(shí)的（Good design is honest）”，我一直非常認(rèn)同。尤其在醫(yī)療健康領(lǐng)域，很多設(shè)計(jì)需要嚴(yán)格遵循法律法規(guī)，甚至關(guān)乎患者的生命安全。因此，我們始終堅(jiān)持 “負(fù)責(zé)任的創(chuàng)新”，倡導(dǎo)可持續(xù)設(shè)計(jì)，對(duì)人類和我們的星球都肩負(fù)起責(zé)任 —— 這是我們不可動(dòng)搖的底線。此外，設(shè)計(jì)師還要主動(dòng)擁抱新技術(shù)、理解新技術(shù)，而不是盲目迷信。比如面對(duì) AI，不能被各類幻想裹挾，要保持思辨能力，負(fù)責(zé)任地開(kāi)展轉(zhuǎn)型創(chuàng)新探索。我也一直在這樣引導(dǎo)我們的團(tuán)隊(duì)和行業(yè)同行：既要善用新技術(shù)，更要堅(jiān)守責(zé)任底線。

IXDC：是什么促使您參加2025中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)業(yè)十大杰出青年獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選？在眾多獎(jiǎng)項(xiàng)中，最吸引您的是什么？

張曉琳：首先，IXDC 在設(shè)計(jì)界極具權(quán)威性和聲望，歷史悠久，我們團(tuán)隊(duì)每年也都會(huì)有演講者參與或舉辦工作坊，一直很認(rèn)可這個(gè)平臺(tái)。其次，服務(wù)設(shè)計(jì)在國(guó)內(nèi)仍比較小眾，需要一群同行共同發(fā)聲、推動(dòng)發(fā)展。我自己做設(shè)計(jì)管理時(shí)發(fā)現(xiàn)，有些服務(wù)設(shè)計(jì)專業(yè)的畢業(yè)生很難找到對(duì)口工作，這個(gè)領(lǐng)域尚未被社會(huì)大眾廣泛認(rèn)知。所以，我希望通過(guò)這個(gè)平臺(tái)與同行交流分享優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)助力服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的人才基礎(chǔ)建設(shè)，讓服務(wù)設(shè)計(jì)能更好地在中國(guó)生根發(fā)芽 —— 這是我參加評(píng)選的重要驅(qū)動(dòng)力。

IXDC：在整個(gè)參評(píng)過(guò)程中，您獲得了哪些意想不到的收獲？

張曉琳：首先，參評(píng)過(guò)程中接觸到了很多優(yōu)秀的同行，通過(guò)學(xué)習(xí)他們分享的案例和經(jīng)驗(yàn)，我自己也收獲頗豐。其次，在整理和準(zhǔn)備參評(píng)材料的過(guò)程中，我得以用更系統(tǒng)的思路回顧過(guò)往的設(shè)計(jì)實(shí)踐，反思可以精進(jìn)的地方。這是一個(gè)很好的契機(jī)，既幫助我梳理了工作，也實(shí)現(xiàn)了與同行的交流學(xué)習(xí)。

IXDC：請(qǐng)談一下您對(duì) IXDC 的祝福寄語(yǔ)

張曉琳：希望 IXDC 莫忘初心、越辦越好，不斷壯大平臺(tái)影響力。我也非常愿意為 IXDC 多發(fā)聲，與大家攜手共進(jìn)，讓中國(guó)的設(shè)計(jì)、中國(guó)的服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展得越來(lái)越好。

圖源 | IXDC國(guó)際體驗(yàn)設(shè)計(jì)大會(huì)

編排 | 羅家玉

終審 | 蘇 菁

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