來(lái)源：黑貓投訴

近日，陳先生（化名）在北京朝陽(yáng)大悅城的烤匠麻辣烤魚(yú)門(mén)店就餐時(shí)，一只蟑螂突然從桌縫里爬出，并在餐桌上肆意亂竄。服務(wù)員立刻用紙巾捉走了蟑螂，一行人因衛(wèi)生問(wèn)題立刻停止用餐匆匆離開(kāi)。

事后，門(mén)店僅在點(diǎn)評(píng)軟件上作出回應(yīng)，稱閉店后已安排消殺公司進(jìn)行全店深度消殺，但未提出任何實(shí)質(zhì)性賠償方案，僅退還了餐費(fèi)。

對(duì)于這樣的處理結(jié)果，陳先生表示極度失望，客流量大到用餐高峰期需要排2-3小時(shí)隊(duì)的店，卻是這樣的衛(wèi)生條件和處理態(tài)度，辜負(fù)了消費(fèi)者的信任。

當(dāng)餐飲消費(fèi)遭遇“衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)”“食品安全有隱患”“餐廳拿不出實(shí)質(zhì)賠償方案”等問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者難道只能忍氣吞聲嗎？有什么科學(xué)的避坑技巧和維權(quán)流程可以有效捍衛(wèi)自身權(quán)益？

在餐飲消費(fèi)中，像陳先生這樣遭遇衛(wèi)生亂象的情況并不少見(jiàn)。消費(fèi)者追求的“安心用餐”底線屢屢被突破。尤其是一些高端餐廳或熱門(mén)網(wǎng)紅店，往往收取著不低的費(fèi)用，卻做不到基本的衛(wèi)生保障。在黑貓投訴平臺(tái)上，涉及衛(wèi)生不佳、食品安全隱患、商家敷衍了事等相關(guān)問(wèn)題的投訴并不少見(jiàn)。

黑貓投訴平臺(tái)消費(fèi)者投訴截圖

黑貓投訴平臺(tái)消費(fèi)者投訴截圖

黑貓投訴平臺(tái)消費(fèi)者投訴截圖

在黑貓投訴平臺(tái)上，一位消費(fèi)者通過(guò)抖音平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了綠茶餐廳雙人餐并與朋友在該門(mén)店就餐。用餐期間，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)菜品中的蝦疑似未煮熟，且用餐后與同行朋友均出現(xiàn)持續(xù)性腹瀉癥狀。在黑貓平臺(tái)的持續(xù)跟進(jìn)與監(jiān)督反饋下，該投訴得到積極跟進(jìn)。最終商家與消費(fèi)者達(dá)成和解，完成相應(yīng)賠償，并承諾將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)后廚操作及食品安全的管控力度。

餐飲消費(fèi)中，環(huán)境衛(wèi)生與食品安全是安心享受美食的基礎(chǔ)。消費(fèi)者在選擇堂食餐廳時(shí)，可以建立主動(dòng)防范的意識(shí)，并在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠有基本的應(yīng)對(duì)方法。

一、如何選擇安全衛(wèi)生的餐廳

1.證件應(yīng)齊全

選擇餐廳不應(yīng)只看人氣或營(yíng)銷，更應(yīng)重視其長(zhǎng)期的衛(wèi)生狀況。建議優(yōu)先查看商家公示的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證及衛(wèi)生量化等級(jí)。

2.評(píng)價(jià)要良好

可通過(guò)主流生活服務(wù)平臺(tái)，仔細(xì)瀏覽近期用戶評(píng)價(jià)，特別關(guān)注提及“異物”“餐具不干凈”“環(huán)境臟亂”等關(guān)鍵詞的反饋。

3.到店需留意

到店后，留意整體環(huán)境是否整潔、空氣有無(wú)異味、員工操作是否規(guī)范，明廚亮灶的店面通常更值得信賴。若發(fā)現(xiàn)桌面黏膩、地面有殘?jiān)蚪锹涠逊e雜物等，謹(jǐn)慎考慮是否要繼續(xù)在此用餐。

二、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)如何合理維權(quán)

1.留存證據(jù)

如在用餐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)菜中有異物、堂食環(huán)境臟亂或其他衛(wèi)生隱患，可以先留存證據(jù)，例如用手機(jī)對(duì)問(wèn)題菜品、異物特寫(xiě)、周圍就餐環(huán)境及消費(fèi)單據(jù)進(jìn)行清晰拍攝或錄像。

2.現(xiàn)場(chǎng)溝通

與餐廳工作人員現(xiàn)場(chǎng)溝通，可錄音保留對(duì)話過(guò)程。隨后及時(shí)向餐廳負(fù)責(zé)人或店長(zhǎng)說(shuō)明情況，出示相關(guān)證據(jù)，明確提出合理訴求（如退款、賠償?shù)龋?/p>

3.自主維權(quán)

若與商家現(xiàn)場(chǎng)溝通后問(wèn)題仍未得到合理解決，或涉及較為嚴(yán)重的衛(wèi)生安全違規(guī)，消費(fèi)者可通過(guò)以下渠道進(jìn)一步合理維護(hù)自身權(quán)益。

（1）第三方投訴平臺(tái)

可借助公開(kāi)透明的企業(yè)直連平臺(tái)如黑貓投訴客戶端或小程序提交投訴。在提交時(shí)，需清晰描述商家基本信息、投訴事由與個(gè)人訴求，并完整上傳證據(jù)（包括現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻、消費(fèi)憑證、溝通記錄等）。黑貓投訴平臺(tái)作為新浪旗下的消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)，具有媒體與公眾監(jiān)督屬性，能夠有效推動(dòng)商家主動(dòng)回應(yīng)與處理。

（2）12315投訴渠道

通過(guò)撥打12315熱線，或登錄全國(guó)12315平臺(tái)網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)進(jìn)行投訴舉報(bào)。應(yīng)明確說(shuō)明商家存在的具體違規(guī)行為（如衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、食品中有異物等），提出合理訴求，并配合市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)后續(xù)的調(diào)查與調(diào)解程序。

（3）食品安全專項(xiàng)舉報(bào)

如懷疑商家存在食品安全隱患或違法違規(guī)行為，可直接向?qū)俚厥袌?chǎng)監(jiān)督管理局進(jìn)行實(shí)名或匿名舉報(bào)。舉報(bào)時(shí)可要求對(duì)涉事商家開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生核查，并依法予以處理。

（4）消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解支持

通過(guò)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)熱線、官方網(wǎng)站等渠道提交投訴申請(qǐng)，由消協(xié)作為中立的第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)介入，協(xié)助雙方溝通，在法律與規(guī)范框架內(nèi)爭(zhēng)取權(quán)益落實(shí)。

餐飲體驗(yàn)的關(guān)鍵不只在于美味，更關(guān)乎信任與放心。無(wú)論人氣火爆的店鋪或是知名連鎖品牌，商家都需嚴(yán)守衛(wèi)生紅線，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的根本權(quán)益。當(dāng)遇到權(quán)益受損時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)掌握合理維權(quán)的方法，既可以防止無(wú)良商家逃避責(zé)任，也有助于促進(jìn)餐飲行業(yè)走向更健康、更規(guī)范的未來(lái)。

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