整理 | 鄭麗媛

出品 | CSDN（ID：CSDNnews）

最近，英國外包巨頭 Capita 因為一句話被網(wǎng)友群嘲：

如果你的養(yǎng)老金賬號打不開、密碼錯誤、頁面報錯——別急著聯(lián)系我們，等 AI 聊天機器人上線再說。

聽起來離譜得像段子？而這一切，卻真實發(fā)生在了一個覆蓋 170 萬公務員、管理 1890 億英鎊（約人民幣 1.78 萬億）養(yǎng)老金資產(chǎn)的國家級系統(tǒng)上。

一個“史上最大遷移項目”，結(jié)果上線第一天就翻車

2023 年 11 月，英國政府將公務員養(yǎng)老金系統(tǒng)（Civil Service Pension Scheme，簡稱 CSPS）的新一輪運營權交給了外包巨頭 Capita，合同金額高達 2.39 億英鎊（約人民幣 22.6 億元），被官方稱為：“英國公共部門史上規(guī)模最大的養(yǎng)老金系統(tǒng)遷移項目?！?/p>

新系統(tǒng)于 2025 年 12 月 1 日正式上線，這原本應當是一場技術與治理能力的里程碑式展示，結(jié)果卻演變成了全國范圍的 IT 災難。

剛上線第一天，大量用戶就發(fā)現(xiàn)了各種低級問題：

• 密碼、用戶名被“識別為不存在”

• 登錄頁面死循環(huán)跳轉(zhuǎn)

• 鏈接點了沒反應，或者互相套娃

• 頁面頂部、功能區(qū)還顯示著占位的測試文本

總體而言，整個網(wǎng)站看起來像是還沒做完就被強行上線，不少用戶在社交平臺吐槽：

“這根本不像國家級系統(tǒng)，更像是某個實習生凌晨三點剛 push 的測試版?！?/blockquote>

Capita 的神操作：有問題？別急，等 AI 上線了再說

更具爭議的，是 Capita 在 12 月 17 日發(fā)給全體用戶的一封內(nèi)部郵件。

Capita CSPS 項目負責人、董事總經(jīng)理 Chris Clements 在郵件中表示：

“我們正在不懈努力，打造你們期望的體驗。新的聊天機器人以及更多聯(lián)系方式將在未來幾周內(nèi)上線。如果你的問題不緊急，請等到新年后這些功能上線再聯(lián)系我們。這樣有助于我們集中精力完成改進，確保平穩(wěn)過渡?！?/blockquote>

換句話說就是：我知道系統(tǒng)炸了，但你先忍忍，別打電話，等 AI 上線。

甚至，在這封郵件中，Chris Clements 還描繪了一個極其宏大的藍圖：

• 這是“英國公共部門養(yǎng)老金系統(tǒng)史上最大的一次按時遷移”；

• 未來將打造“以 AI 為核心”的超大規(guī)模服務體系，包括 Track My Case（實時追蹤業(yè)務處理進度）和 Retire Online（線上退休規(guī)劃與管理）；

• 到 3 月前，將上線一整套“直覺化數(shù)字工具”，讓用戶擁有更高透明度與掌控感；

• 隨著系統(tǒng)成熟，“更多自動化與 AI 將提升準確率與處理速度，讓用戶能在線完成更多事情，而不用發(fā)郵件或打電話?！?/p>

網(wǎng)友炸鍋：我們不需要 AI，只要網(wǎng)站能用

然而，對于正在面對滿屏報錯的公務員來說，這一套“AI 愿景”顯得極為諷刺。

意料之中，Capita 的這番回應在社交平臺遭遇了全面翻車，Reddit 上的一條高贊評論幾乎成為全網(wǎng)共識：

“我們不需要一個以 AI 為核心的網(wǎng)站，我們只需要它能正常工作，頁面上別再全是占位文本。”

對程序員來說，這種場景實在太熟悉了：明明系統(tǒng)連基礎功能都沒跑通，就開始搞“AI 賦能一切”的 PPT 了。

在后續(xù)溝通中，一位知情人士解釋道，Capita 認為問題在于系統(tǒng)上線初期訪問量遠超預期，大量公務員也只是“登錄看看”，確認養(yǎng)老金數(shù)據(jù)是否還在，這導致系統(tǒng)在短時間內(nèi)被“擠爆”?；诖?，Capita 官方給出的建議是：除非你確實有緊急事務，否則最好等到春季年度對賬單發(fā)布后再訪問系統(tǒng)。

話雖如此，許多人覺得這聽起來更像是：系統(tǒng)容量不足，卻把鍋甩給用戶訪問量太大。

面對洶洶輿論，Capita 又在 1 月 6 日提供了最新數(shù)據(jù)：已有超過8.3萬名成員完成注冊，且注冊量增長迅速；因繼承了上一家服務商留下的大量積壓問題，新系統(tǒng)上線后咨詢量是平時數(shù)倍，目前已投入超500名全職員工處理該項目。

這些數(shù)字顯示了 Capita 補救的努力，但從用戶的評論來看，已受損的信任顯然無法立即修復：

● “一切都是為了完成 12 月 1 日上線這個 KPI，哪怕產(chǎn)品爛到家也無所謂。只希望月底我的養(yǎng)老金能照常發(fā)放。”

● “根本沒人問過養(yǎng)老金計劃成員的意見。我非?？隙ǎ绻麊栶B(yǎng)老金計劃成員‘你們是否愿意讓 Capita 來管理你們的養(yǎng)老金計劃？’，答案肯定是響亮的‘不’?！?/p>

● “他們的公關部門絞盡腦汁，想方設法把責任推卸給所有人、所有事，唯獨不怪罪真正負責交付的經(jīng)理。”

參考鏈接：https://www.theregister.com/2026/01/05/capita_pension_portal_chatbots/