（來源：勞動午報）

轉(zhuǎn)自：勞動午報

業(yè)務(wù)過硬，做旅客的“全能守護者”；溫情守護，做旅途中的“貼心擺渡人”；創(chuàng)新服務(wù)，做機制升級的“先鋒開拓者”。中國鐵路北京局集團有限公司北京站京鐵愛心服務(wù)組第三任班組長杜京林，扎根鐵路客運服務(wù)一線，用多年的堅守詮釋“人民鐵路為人民”的初心。

做旅客的“全能守護者”

隨著北京廣播電視臺“北京榜樣2025大型主題活動”近期播出杜京林的事跡，這位堅守鐵路服務(wù)一線的客運員走進了更多大眾的視野。“我所在的北京站京鐵愛心服務(wù)組，前身是2010年以我?guī)煾道钏仄嫉拿置摹仄挤?wù)組’。我們班組日常主要服務(wù)京津冀、東北方向等進京看病、行動不便和出行困難的旅客，為他們提供接出站、送上車服務(wù)?！本┱镜匚恢匾?、工作光榮’是周恩來總理的殷殷囑托。從我2010年入職時起，這份責任和使命就深深地烙印在了心里。”杜京林說，作為一名黨員班組長，她始終帶領(lǐng)班組踐行“讓旅客滿意”的服務(wù)承諾，創(chuàng)新提煉“五心服務(wù)法”。

為提供“全方位、一站式”服務(wù)，杜京林幾乎把所有休息時間都用來鉆研業(yè)務(wù)。她熟記上千趟列車時刻，能默畫鐵路接算站（由鐵路部門規(guī)定的、用于接續(xù)計算車站間運價里程的特定車站）示意圖；自學手語，幫助聽障旅客順暢溝通；考取急救證書，牽頭與120建立聯(lián)動機制，織密車站應(yīng)急救護網(wǎng)。她還用腳步丈量站內(nèi)外服務(wù)資源，整理出周邊23條公交線路、醫(yī)院、地鐵站的情況，細致地記錄無障礙設(shè)施位置、電梯運營時間等信息，制作成便民指引卡，為旅客提供精準高效的出行建議。

有一次，一位旅客因堵車即將錯過機場大巴，杜京林憑借對周邊交通的熟悉，快速推薦了一條地鐵快捷線路，并協(xié)調(diào)志愿者護送，最終幫助旅客順利趕到機場登機。

年復一年，杜京林用專業(yè)、溫情與智慧守護萬千旅客平安出行，先后獲全國向上向善好青年、首都勞動獎?wù)?、北京市勞動模范等榮譽。

做旅途中的“貼心擺渡人”

在杜京林的帶動下，班組整體服務(wù)水平持續(xù)提升，從“單兵強”走向“整體優(yōu)”，“全能服務(wù)”成為北京站京鐵愛心服務(wù)組的鮮明標簽。

“出門在外，誰都可能遇到難處，我們多搭把手，旅客的旅途就少點坎坷。”杜京林回憶，2021年春運期間的一天，她在當班值崗時看到一位步履蹣跚的老人，顫顫巍巍地推著一輛擔架車艱難前行，擔架車上躺著一位包裹著厚重大衣的病人。她趕忙上前詢問，得知這對年邁夫婦來京就醫(yī)做完手術(shù)剛出院，要趕K285次列車回老家。當時，距開車僅剩二十幾分鐘，看到老人急得滿頭大汗，杜京林毫不猶豫地接過擔架說：“跟我走，我送你們上車！”由于擔架無法搭乘無障礙電梯，她只能從站臺遠端通道繞行，一邊小跑一邊用電臺呼叫列車長說明情況，爭分奪秒地將兩位旅客送到列車旁。然而，由于病人無法行動，擔架車又無法折疊進入車廂，旅客如何上車成了大問題。此時開車時間迫近，氣喘吁吁的她來不及思考太多，當即脫下御寒大衣、背上病人，小心翼翼地將其送到了鋪位。“我永遠忘不了那位患病旅客飽含感激的淚光，忘不了旅客家屬追到車廂門口那深深地一躬。”杜京林說。

類似的暖心幫扶故事數(shù)不勝數(shù)：暴雨天護送急癥孕婦就醫(yī)，悉心照料常年往返就醫(yī)的腦癱旅客，每逢佳節(jié)在候車室組織寫春聯(lián)、做香囊、送月餅和粽子……杜京林把站臺變成了有溫度的“旅途家園”。

做創(chuàng)新服務(wù)的“先鋒開拓者”

杜京林始終堅信“服務(wù)沒有終點，旅客滿意的笑容就是我們前進的最大動力。”在長期服務(wù)中，她注重總結(jié)經(jīng)驗、創(chuàng)新機制，努力為旅客提供更加便捷、舒適、貼心的服務(wù)體驗。

她從細節(jié)入手，規(guī)范客運員著裝標準、對標貫標，先后開展服務(wù)禮儀、日常美妝、形體美化培訓等20場次，推出個性化定制服務(wù)，全面改善客運員精神風貌、提升旅客服務(wù)能力；帶領(lǐng)同事們一起研究旅客心理，學習心理疏導知識，提煉出“愛心、耐心、細心、貼心、暖心”的“五心服務(wù)法”，配套制定分類服務(wù)話語與應(yīng)急處置口訣，讓服務(wù)標準化、人性化；牽頭建立“重點旅客信息庫”，與全國多個車站實現(xiàn)信息互通，讓服務(wù)從單站幫扶升級為全程聯(lián)動；推行“一人一策、專人跟進、全程服務(wù)”，從進站、候車到上車，為重點旅客提供無縫銜接的愛心陪伴；推出面向不同群體的個性化定制服務(wù)，滿足旅客多樣化出行需求。

“把旅客的事放在心上、當成自己的事辦，才能在瑣碎中堅守初心，在平凡中守住溫度。每一次幫助、每一句叮囑的背后都是責任與信任的傳遞，把旅客當親人，我們的服務(wù)自然就有了分量?！睆娜哒九_到旅客心間，杜京林用扎實的業(yè)務(wù)、真摯的情懷和持續(xù)的創(chuàng)新，讓“北京溫度”隨鐵路線延伸至遠方。

□本報記者 宗曉暢 通訊員 袁旭冉/文 本報記者 彭程/攝