1月7日中午，“宜家中國資訊中心”發(fā)布《宜家中國關(guān)于調(diào)整門店布局的說明》，宣布自2026年2月2日起停止運營包括宜家上海寶山商場、宜家廣州番禺商場、宜家天津中北商場、宜家南通商場、宜家徐州商場、宜家寧波商場和宜家哈爾濱商場在內(nèi)的7個線下觸點。宜家稱此舉是以優(yōu)化成本、提升效率、重新配置資源為核心所做出的主動轉(zhuǎn)型。

曾經(jīng)依靠地產(chǎn)紅利與渠道下沉雙輪驅(qū)動，家居家裝行業(yè)實現(xiàn)了高速擴張，但隨著新房交付規(guī)模回落、存量房翻新需求尚未完全接力，行業(yè)從過去的“增量擴張”進入“存量競爭”階段。在此背景下，營銷投入與渠道費用往往被優(yōu)先保障，而交付環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制與信息透明度提升相對滯后，風險逐漸向消費者轉(zhuǎn)移，重重陷阱讓人避之不及。

第一“坑”是“巧設(shè)增項”。

部分商家利用低價套餐、限時立減等誘導(dǎo)消費者快速簽約，再在實際施工過程中，用面積補差、配件升級、零件添補等巧設(shè)增項，收取額外費用。由于合同主文對范圍、尺寸、材質(zhì)僅作模糊描述，消費者往往等到水電完工或木作復(fù)尺時才被告知“原面積不足、需補費用”，此時退單成本更高，只能被動追加預(yù)算。

消費者喬先生（化名）就在這方面踩了坑。近日，他在消費保平臺發(fā)起投訴，稱歐派家居存在虛假宣傳和亂收費問題。

去年9月，出于對大品牌的信任，喬先生與歐派家居某門店簽訂了“拎包入住”裝修合同。該門店銷售與設(shè)計師在簽約前多次向喬先生承諾，此“拎包入住”套餐為“硬裝+全屋定制+軟裝”一體化服務(wù)，并保證“0增項”。

在喬先生的理解中，這意味著除了他自己主動提出的設(shè)計變更外，合同總價即為他需要支付的全部費用。而現(xiàn)實卻并非喬先生所想象的那樣。

截至11月底，喬先生發(fā)布投訴前，在全屋定制環(huán)節(jié)中，他不斷被要求支付合同外的增項費用。據(jù)他介紹，這些增項并非其主動提出的設(shè)計變更所導(dǎo)致，而是實現(xiàn)基礎(chǔ)功能和使用價值的必要組成部分。

合同內(nèi)包含的鉸鏈、基礎(chǔ)拉手等，被告知品質(zhì)不佳，若要達到宣傳效果，需升級或額外付費購買；非標準尺寸的柜體（如：超高柜門、非標深度）、必要的見光板、收口條等，均被列為增項收費；一些默認應(yīng)包含的配件，如衣柜的掛衣桿、層板釘?shù)?，也出現(xiàn)了額外計費的情況。增項合計已超9000元。

喬先生認為這些增項都是構(gòu)成一個“可正常使用”的全屋定制所不可或缺的部分。如果這些都需要額外收費，那宣傳所說的“拎包入住”和“0增項”就毫無意義了。

“這已經(jīng)構(gòu)成了虛假宣傳和誤導(dǎo)消費！一個負責任的‘整裝’方案，報價應(yīng)基于完整的、可實現(xiàn)的設(shè)計方案，而不是在施工過程中，通過拆解基礎(chǔ)項目來不斷追加預(yù)算。”喬先生感覺自己受到了欺騙。

他在投訴中寫明，希望商家立即停止一切不合理的增項要求，并對所有已提出的增項項目給出明確合理的解釋，依據(jù)最初承諾和設(shè)計方案，提供一份完整、無增項的最終落地執(zhí)行方案及費用清單。

投訴發(fā)布后，歐派家居積極解決問題，迅速聯(lián)系了喬先生，他表示目前正在與經(jīng)銷商溝通解決，暫不需要企業(yè)介入。歐派家居告知喬先生，后續(xù)如需協(xié)助可隨時聯(lián)系。

第二“坑”是“材料偷換”。

展廳所見的巖板、橡木、真皮，到了工地常被“同色系、同級別”替代品取代，而替代材料的性能、壽命、環(huán)保等級與樣品存在顯著差距。由于合同未鎖定品牌型號，且行業(yè)缺乏統(tǒng)一的性能公示體系，消費者即便發(fā)現(xiàn)差異，也難以舉證“不符合約定”，最終陷入扯皮。

第三“坑”是“工期拖延”。

商家給出的工期安排緊湊漂亮，實際施工卻頻繁出現(xiàn)“等瓷磚、等木門、等油漆”的空檔。背后原因是工人跨工地串場，加之傳統(tǒng)“轉(zhuǎn)包制”導(dǎo)致責任碎片化，一旦前后工序銜接不暢，延期風險便層層轉(zhuǎn)嫁，而合同對延期賠償往往設(shè)有極低的上限，無法形成有效約束。

第四“坑”是“終身質(zhì)?！碧撛O(shè)。

五金、潔具、定制柜體普遍打出“十年、二十年、終身維護”的口號，但免責條款冗長：環(huán)境濕度、供暖溫差、用戶使用不當均可成為拒賠理由。真正需要維修時，品牌往往以“易損件”“人為原因”快速撇清責任，消費者不得不自掏腰包，而品牌承諾的“全生命周期服務(wù)”最終淪為擺設(shè)。

據(jù)統(tǒng)計，截至目前消費保平臺共收到家居家裝相關(guān)投訴19057件；累計涉訴金額超4.89億元，投訴解決率為27.37%。

全友家居、歐派家居是投訴量最高的頭部品牌。行業(yè)投訴解決率存在兩極分化，歐派家居、索菲亞家居、九牧衛(wèi)浴解決率超90%，芝華仕、紅星美凱龍卻不足10%，且超六成品牌解決率低于50%，行業(yè)售后投訴處理能力整體待提升。

注：通常入駐消費保平臺的企業(yè)對投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

家居家裝相關(guān)投訴主要投訴問題集中在售后服務(wù)欠缺、退款糾紛、虛假宣傳、合同糾紛等方面。其中，售后服務(wù)欠缺問題占比為16.11%；退款糾紛次之，占比為15.27%；虛假宣傳位列第三，占比為13.78%。

在家居家裝相關(guān)投訴中，涉訴金額分布呈現(xiàn)顯著分化特征：5000元以下的低金額投訴占比最高為40%，10000-50000元區(qū)間占30%，位列第二，這兩者成為投訴金額的核心區(qū)間。

家居家裝消費注定是一場長周期、多節(jié)點、高客單價的拉鋸戰(zhàn)。當行業(yè)尚不能提供天然的信任機制時，消費者就需拋棄對“一站式省心”的幻想，把每一次簽約、每一次付款、每一次驗收都變成可量化的技術(shù)協(xié)議：

1.報價明細寫明“項目、尺寸、材質(zhì)、品牌、型號”五要素，將“0增項”承諾寫入合同條款，減少后期增項的可能；

2.預(yù)留不低于15%的尾款，與關(guān)鍵驗收節(jié)點掛鉤；當期工程書面確認合格，再釋放對應(yīng)比例款項，用現(xiàn)金流制衡履約意愿；

3.把國家標準、行業(yè)規(guī)范、檢測方法等直接寫進合同附件，明確驗收指標，減少驗收過程中的認定分歧。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費保平臺，僅代表企業(yè)在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

文 |棠捷

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持 | 九九